Système de management de la qualité et satisfaction des clients. Analyse des dysfonctionnements à HYDRAC

ANNEXE 2 : ORGANIGRAMME D'HYDRAC

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Système de Management de la Qualité et satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à HYDRAC

ANNEXE 3

GUIDE D'ENTRETIEN RESPONSABLES

1. Motivations d'un engagement à la démarche SMQ

2. Outils de promotion du SMQ à HYDRAC

3. L'implication du personnel au SMQ

4. Relation entre la gestion de la qualité et la satisfaction des clients

5. régularité des clients au cours des quatre dernières années

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ANNEXE 4 :

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
(Questionnaire)

Madame, Monsieur,

Dans le cadre de la rédaction d'un mémoire sur le thème « Système de Management de la Qualité et Satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à HYDRAC » en vue de l'obtention du Diplôme d'Etude Supérieures de Commerce (DESC) à l'école Supérieure des Sciences Economiques et Commerciales (ESSEC), nous vous prions de bien vouloir répondre au questionnaire ci-après.

Au terme de notre démarche, des stratégies seront proposées pour le système qualité mis en place afin que vous et l'entreprise puissiez y tirer le meilleur parti.

A cet effet, nous vous remercions de bien vouloir nous accorder quelques minutes de votre temps et garantissons que les informations recueillies seront strictement confidentielles et ne seront utilisées qu'à des fins statistiques académiques.

Nous vous remercions d'avance pour votre contribution très appréciable.

Q-1) Depuis combien de temps êtes-vous client de la société HYDRAC ?

0 à 2 ans 3 à 6 ans

2 à 3 ans plus de 6 ans

Q-2) Quel(s) service(s) HYDRAC vous offre t-elle ?

Inspections pétrolières

Inspections techniques de base

Analyses en laboratoire

Contrôles non destructifs

Contrôles techniques des véhicules

Formation

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Q-3) Quel degré d'importance accordez vous aux paramètres suivants :

Degré d'importance Paramètres	Très important	Assez important	important	Pas important	Pas du tout important
Respect des délais d'exécution des prestations
Respect des délais de Production des rapports
Prix des prestations
Possibilité de faire des réclamations
Traitement des plaintes et réclamations
Possibilité de faire des suggestions
Prise en compte de vos suggestions
Qualité de l'accueil
Courtoisie du personnel de contact
Accès facile au téléphone
Fiabilité des résultats
Disponibilité des techniciens
Autres (à préciser)

Q-5) Quel est votre degré de satisfaction par rapport aux prestations d'HYDRAC dans les paramètres ci après ?

Degré de satisfaction Paramètres	Très satisfait	Assez satisfait	Plus ou moins satisfait	Pas satisfait	Pas du tout satisfait
Respect des délais d'exécution des prestations
Respect des délais de Production des rapports
Prix des prestations
Possibilité de faire des réclamations
Traitement des plaintes et réclamations
Possibilité de faire des suggestions
Prise en compte de vos suggestions
Qualité de l'accueil
Courtoisie du personnel de contact
Accès facile au téléphone
Fiabilité des résultats
Disponibilité des techniciens
Autres (à préciser)

Q 6) Quel est votre degré de satisfaction général par rapport à la prestation global d'HYDRAC ?

Tout à fait satisfait Assez satisfait Plus ou moins satisfait Pas satisfait

Pas du tout satisfait

Q 7) En cas d'incident pouvant survenir pendant l'exécution d'une prestation par la

société HYDRAC, avez-vous la possibilité de vous plaindre ? 1 oui 2 non
Si oui continué à la question suivante, si non passer à la question Q 13

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Q 8) Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE OLLE Williams Otto James 105

Vous est-il déjà arrivé de plaindre ?

Toujours Souvent Quelques fois Rarement Jamais

Q 9) En cas de plainte(s) sur quoi portait-elle(s) :

Q 10) Lorsque vous vous plaigné, recevez-vous une réponse à votre (vos) plainte(s) ?

Toujours Souvent Quelques fois Rarement Jamais

Q 11) Au cas où vous vous êtes plaints sur les delais, avez-vous l'impression que votre

plainte a apporté des améliorations dans le respect des delais ? 1 oui 2 non

Q 12) Si oui comment appréciez-vous ces améliorations ?

Tout à fait satisfaisant Assez satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant
Pas du tout satisfaisant

Q 13) Au cours de ces quatre dernières années avez-vous perçus des améliorations au niveau des prix proposés par HYDRAC pour leurs prestations par rapport à la qualité

de celles ci ? 1 oui 2 non

Q 14) Si oui comment appréciez-vous ces améliorations ?

Tout à fait satisfaisant Assez satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant
Pas du tout satisfaisant

Q 15) Pensez-vous que la fiabilité (crédibilité) des résultats des prestations de la société HYDRAC (les rapports produits après chaque prestation) a connue des améliorations au cours de ces quatre dernières années ?

1 oui 2 non

Q 16) Quelle appréciation faite vous de cette fiabilité (crédibilité) ?

1 très satisfaisante 2 assez satisfaisante 3 satisfaisante 4 pas satisfaisante
5 pas du tout satisfaisante

IDENTIFICATION DU REPONDANT

1. Nom de la société :

2. A quel secteur d'activité appartenez-vous ?

Industrie pétrolière

Agro-alimentaire

Industrie maritime

Construction navale

Autre (à préciser)

3. Quel poste occupez vous dans votre société ?

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ANNEXE 5: PROCEDURE SUGGEREE A HYDRAC:

ACTIONS CORRECTIVES À APPORTER AUX RECLAMATIONS CLIENTS A

HYDRAC.

			PROCEDURE DES ACTIONS CORRECTIVES
		QCG/P/	Date de création :	Date de mise à jour :	N° de version 1 :
			Action corrective
		1) Objet L'objet de cette procédure est de formaliser le processus d'élaboration, de suivi et d'évaluation des actions correctives en vue de l'élimination des causes des réclamations clients. En effet, il est essentiel pour l'amélioration permanente de la qualité de service à la clientèle d'étudier et d'éliminer les causes de chaque dysfonctionnement constaté. 2) Domaine d'Application Cette procédure s'applique au traitement des réclamations écrites et verbales des clients de la société HYDRAC 3) Référentiels utilisés ? ISO 9000 (2000) système de management de la qualité - principes essentiels et vocabulaire ? ISO 9001 (2000) systèmes de management de la qualité -Exigences 4) Terminologie (Action corrective) Action entreprise pour éliminer les causes d'une réclamation client ou d'une autre situation indésirable.
	5) Documents utilisés ? Fiche d'action corrective ? Fiche de progrès ? Accusé de réception à remettre au client.
	6) Déroulement La réalisation des actions correctives permet à l'entreprise d'améliorer continuellement la qualité de service à la clientèle et de réduire sensiblement la fréquence d'apparition des réclamations.

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Il convient pour cela de définir l'ensemble des dispositions à adopter pour assurer une analyse complète des dysfonctionnements constatés et pouvoir ensuite élaborer et mettre en place les action correctives correspondantes.

6.1. Responsabilités

QUOI QUI COMMENT

Analyser les causes le personnel de l'entreprise causes directes et indirectes

HYDRAC de la réclamation

Proposer des solutions Le personnel du service (Avantages et inconvénients

Concerné pour résoudre l'écart

Explications détaillée.

Choisir la solution Le personnel du service en réunion

Optimale Concerné Explication détaillée

Valider la solution Le chef du service concerné Par écrit

Planifier la mise en Le QCG ou autre Définir le responsable, les

OEuvre délais, le budget...

Mettre en oeuvre responsable de l'action Explication détaillée

Evaluation de l'action Le QCG ou autre Vérifier la mise en oeuvre

Effective et l'efficacité de la Solution mise en oeuvre par Rapport aux problèmes Initiaux

Explication détaillée

Mettre à jour les Le QCG ou autres Tableau de bord qualité

Indicateurs

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6.2. Analyse des réclamations

Afin d'obtenir les informations exploitables pour la définition des actions correctives, chaque responsable doit décrire et analyser l'ensemble des causes à l'origine du dysfonctionnement. Les méthodes employées pour cette analyse doivent être précisées et leurs modalités d'application décrites.

Il est également important de prendre les dispositions nécessaires pour que chaque employé service donne sa vision du problème.

L'analyse de la réclamation passe par une phase importante qui est le recueil d'informations, suivi par une phase d'exploitation.

Des outils d'analyse comme les 5M, la loi de PARETO peuvent beaucoup aider.

6.3. Choisir la solution

Cette étape ne peut réussir que si la précédente a été réalisée consciencieusement.

Ainsi, la réunion de travail est tenue dans le service, au cours de laquelle les modalités permettant d'éviter le renouvellement de la réclamation sont étudiées. La loi de 20/80 peut être d'un apport considérable.

6.4. La mise en oeuvre des actions correctives

Une fois l'action corrective définie, le QCG ou tout autre responsable dans l'entreprise pouvant jouer ce rôle doit préciser les modalités d'application.

Les points suivants devraient être précisés :

? Définition des responsables chargés de la mise en ouvre ;

? Participation des personnes extérieures à l'agence ou à l'entreprise ;

? Délais de réalisation

? Date de vérification de l'action

? Responsable chargé du suivi de l'application et du respect de l'action corrective.

Une définition bien formalisée de la mise en oeuvre des actions correctives est un gage de

réussite et garantit à l'entreprise l'implication des différents intervenants dans la démarche.

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6.5 Suivi des actions correctives		par un responsable désigné Si à la suite de la mise en il est alors nécessaire effective.
La mise en oeuvre des actions correctives doit être suivie qui s'assurera du respect et de la bonne application des actions. place de l'action corrective, les réclamations de même nature reviennent, de refaire une analyse afin de redéfinir une action corrective plus
Rédacteur	Vérificateur	Approbateur
Nom	Nom	Nom
Date	Date	Date
Visa	Visa	Visa
QCG : Responsable système qualité Loi de Pareto OU DE 20/80 : Elle s'applique ici par la recherche des 20% de cause qui produisent 80% des réclamations clients. 5M : c'est le diagramme de cause à effet encore appelé le diagramme d'arrête de poisson.

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