CHAPITRE IV: RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS
LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC ET SUGGESTIONS
70
SECTION 1 : RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS LA
SATISFACTION
DES CLIENTS A HYDRAC 70
1. PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS INTERMEDIAIRE 70
1.1. Présentation du degré d'importance des
paramètres par les clients 71
1.2. Appréciation du degré de satisfaction de
clients par variable 72
1.3. Appréciation du degré de satisfaction global
des clients sur l'ensemble des
variables 73
1.4. Appréciation du degré de satisfaction des
clients par variable en fonction
de leur degré d'importance 74
1.5. Gestion des réclamations clients à HYDRAC
76
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 114
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
1.6. Perception des améliorations dans les services de la
société HYDRAC 77
2. RESULTATS DU DIAGNOSTIC INTERNE 81
2.1. La gestion de l'écoute client à HYDRAC 81
2-1-1. Les retours informations clients par les techniciens et
les commerciaux 81
2-1-2. Le traitement des réclamations 82
2-1-3. La surveillance de la satisfaction 83
2.2. L'implication du personnel à HYDRAC 84
2-2-1. La formation 84
2-2-2. L'évaluation du personnel 85
2-2-3. Le système de récompenses 85
2.3. L'approche processus à HYDRAC 86
SECTION 2 : SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DU SMQ A
HYDRAC 87
1. SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DE L'ECOUTE CLIENT 88
1.1. Suggestions pour une bonne gestion des techniciens et des
commerciaux 88
1.2. Suggestions pour une bonne gestion des réclamations
89
1.3. Suggestions pour une bonne surveillance de la satisfaction
90
2. SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DE L'IMPLICATION DU
PERSONNEL 91
2.1. Les recommandations pour la formation 91
2.2. Les recommandations pour l'évaluation du personnel
91
2.3. Les recommandations pour le système de
récompenses 92
3. SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DE L'APPROCHE PROCESSUS
92
Conclusion du quatrième chapitre 92
CONCLUSION PARTIELLE 94
CONCLUSION GENERALE 95
BIBLIOGRAPHIE 97
ANNEXES 99
TABLE DES MATIERES 110
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 115
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