1-5-L'inconstance de la
qualité des services
La qualité et la nature d'un service peuvent varier
sensiblement en fonction du producteur de services, du client et du moment.
Ainsi, un même service offert par une même compagnie
financière peut varier du tout à tout en fonction de, l'agence,
du client, du personnel en contact ou simplement du moment. Alors qu'un
fabricant de lessive peut contrôler ses produit en fin de chaine de
production afin de s'assurer que les produits livrées aux magasins
correspondront toujours aux même standard de qualité objective,
une telle exigence est beaucoup plus difficile a atteindre pour la
qualité des services. Cet inconstance nous pousse à
déterminer les différentes composantes de la qualité d'un
service.
2- LES COMPOSANTES DE LA
QUALITE DE SERVICE
Nous venons de voir que le service est évalué
à la fois sur le résultat et sur la manière dont il est
fourni, et que sa production nécessite la présence du client.
La qualité de service peut être
considérée comme la manière avec laquelle le prestataire
transfère un service au client. Selon Eigler et Langeard (1996) la
qualité de service comprend deux éléments :
| 
