INTRODUCTION GENERALE
« Dans un monde où la compétition
s'établit non pas uniquement sur le plan local mais à un niveau
mondial, où la majorité des marchés sont saturés,
où les produits passent de plus en plus au stade de commodité,
les entreprises se doivent de développer des avantages concurrentiels
défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès
dans u environnement de plus en plus hostile. A cet égard, le passage du
marketing de l'offre au marketing de la demande s'avère
nécessaire et implique des changements dans la façon d'aborder le
client. C'est ce qui explique l'implantation accélérée des
solutions visant à la gestion des relations client. »
Benjamin Mucci (2001, p.1)
De ce fait, la période de deux mois consacré
à notre stage au sein de Money Land, nous a permis de comprendre que la
Gestion du client n'est pas une tâche toujours aisée du fait de la
complexité des attentes de ce dernier. C'est la raison pour laquelle
nous avons constaté une certaine fragilité quant à la
gestion de la relation, entrainant ainsi :
-Un ralentissement d'activités en termes
d'opérations menées par certains clients (se
matérialisant par l'existence des comptes dormant dans la
structure).
-La clôture des comptes par d'autres clients, ici
matérialisé par l'arrivée au sein de
l'établissement des demandes de fermeture de compte.
-L'existence des comptes débiteurs et bien
d'autres.
-L'inexistence d'un service marketing ou service
dédié à la clientèle. Permettant de gérer
les réclamations.
Face à ces constats, qui peuvent se présenter
comme étant des éléments réducteurs pouvant
influencer les objectifs de l'entreprise, nous avons trouvé
nécessaire de donner une alerte sur l'absence de cette conciliation
entre les ambitions de l'entreprise et la bonne relation devant exister entre
celle-ci et ses clients. Ainsi, pour lui permettre d'y faire face, nous avons
décidé d'axer notre travail sur le sujet
suivant : « Contribution à
l'amélioration de la gestion de la relation client à MONEY
LAND ».
Il s'avère nécessaire d'expliquer certains
concepts de base qui sous-tendent notre champs d'étude ; ainsi
l'amélioration de la relation entreprise- client est un processus
consistant à exploiter les facteurs clés de la relation afin
d'atteindre les objectifs. Différents auteurs se sont accordés
sur le rôle central de la confiance mutuelle et de l'engagement comme
variables explicatives d'une relation (Doney et Connon, 1997 ; Heider et
John, 1990....).
Par ailleurs, Kotler (1997) à affirmé que
« la philosophie qui sous-tend la pensée du marketing moderne
suggère, qu'une entreprise doit déterminer les désirs
et besoins de ses clients et doit les satisfaire mieux que les
concurrents afin de réussir et d'être
performante ». Cette logique a aussi vu émerger certains
concepts, comme la gestion de la clientèle mieux connue sous
l'appellation de «Customer Relationship Management» ou CRM (Sheth,
2002 ; Mitussis et O'malley, 2004). La clientèle, au
sein d'une structure doit disposer des moyens pouvant la conserver, il
émane alors du constat suscité plus haut plusieurs
questionnement visant à orienter notre travail: Il s'agit de rechercher
les éléments qui permettront de palier aux dysfonctionnements et
aux insuffisances constatés, d'où la question centrale de
recherche suivante : comment rendre plus efficace
la gestion de la relation client à Money
Land ? De cette question centrale,
découlent les questions spécifiques suivantes :
- Quels sont les pratiques de la GRC à money
land?
- Quels sont les facteurs explicatifs des
disfonctionnements observés ?
- Quel est le niveau actuel de satisfaction a money
land?
- Quelles actions mettre en oeuvre pour une gestion plus
efficace de la GRC à Money Land?
En effet, l'objectif principal de cette étude est
d'apporter notre contribution à
l'amélioration de la gestion de la relation clients au sein
de Money Land. Plus spécifiquement, il s'agit :
- D'évaluer les pratiques de GRC mise en oeuvre par
Money Land ;
- D'évaluer le niveau de satisfaction des
clients ;
- D'identifier les causes des disfonctionnements
- De proposer des pistes de solution visant a
améliorer la dite GRC existante.
L'intérêt de cette étude se situe sur deux
plans :
Sur le plan scientifique : Elle
viendra s'ajouter aux travaux déjà opéré dans le
domaine et offrira aux jeunes promoteurs d'entreprise un canevas voire des
fondamentaux en matière de gestion de la relation client. Et aux
étudiants grâce à une démarche critique, de
comprendre comment proposer des solutions pratique vis-à-vis à un
problème similaire auquel il faudrait faire face. Il s'agira ici d'un
cas pratique réel dans notre environnement économique.
Sur le plan managérial: Elle
permettra à l'entreprise de mettre tout les atouts de son
côté pour avoir enfin une main mise sur sa clientèle,
pouvant ainsi la maintenir, la développer pour pouvoir émerger
dans cet environnement très concurrentiel qu'est le secteur de la micro
finance.
L'obtention de nos résultats ont
nécessité que nous adoptions une démarche
méthodologique pour y parvenir. Ainsi, compte tenu de nos questions de
recherche, nous avons optés pour le choix d'une approche qualitative
pour mieux comprendre l'application du sujet au sein de Money Land et, une
approche quantitative pour pouvoir apprécier le niveau de satisfaction
de sa clientèle. Le recueil des informations auprès de notre
population d'étude (dirigeants et clients) s'est fait à l'aide
d'un guide d'entretien, et d'un questionnaire.
Le présent travail est structuré en deux
parties:
La première partie a pour but de cerner dans son
premier chapitre, la notion de GRC dans tous ses contours et son importance
pour toute entreprise. Et en son deuxième chapitre présente la
particularité de la gestion de la relation client dans le contexte des
entreprises de services.
La deuxième partie présente dans son
troisième chapitre, Money Land dans son environnement ainsi que la
démarche méthodologique adopté; enfin le quatrième
chapitre est consacré à une évaluation de la gestion de la
relation client au sein de Money Land et des propositions de solutions à
envisager.
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