I.2.2.5. La
fidélisation de la clientèle et l'attrait de nouveaux
clients.
Dans une première phase de développement de la
microfinance, le savoir-faire des IMF est resté focalisé sur des
produits faciles à gérer (souvent, le microcrédit
solidaire), permettant une certaine « standardisation », donc une
croissance rapide permettant l'atteinte de l'équilibre financier. Une
hypothèse implicite était que le client serait satisfait de tels
services - puisque ce client était par ailleurs exclu des
systèmes financiers formels, et était prêt à payer
un taux d'intérêt élevé contre un accès
à ces services.
L'arrivée à maturité du secteur de la
microfinance change cette donne : d'une part, les IMF matures ont une meilleure
capacité à gérer des produits financiers
diversifiés ; d'autre part, la concurrence naissante entre institutions
pousse les IMF à vouloir davantage fidéliser leurs clients, et
mieux analyser leurs besoins pour adapter leurs produits. L'abandon de
certaines IMF par leur clientèle insatisfaite, phénomène
observé récemment, met en valeur la nécessité
d'élargir la gamme des produits, pour répondre à des
besoins en évolution (Anne Claude CREUSOT, 2006) et (Louise
Tchamanbé Djiné, 2009). Pour une institution de
Microfinance(IMF), la diversification des produits est sûrement le moyen
le plus efficace pour garder ses clients actuels et attirer de nouveaux
clients. Dans le cas de l'association Ismailia, l'introduction de nouveaux
produits, l'individuel en particulier, est primordial, sachant que ses
concurrents vont bientôt l'appliquer dans la région (ASMA,
2004).
Bien qu'une IMF puisse commencer par offrir un produit
d'épargne particulier pour une phase pilote, une offre
diversifiée lui permettra par la suite de faire entrer un volume
plus important de dépôts. La palette de services devrait
inclure, d'une part, des produits très liquides avec un taux
d'intérêt bas et, de l'autre part, des Dépôts
à terme avec des taux d'intérêt plus
élevés. Le solde minimum requis pour ouvrir un compte doit
être modéré afin d'attirer les clients à bas
revenu. L'IMF devrait prendre en considération la diversité
de sa clientèle quant aux besoins en services d'épargne
(Isabel DaunerGardio, 2004).
Il est donc indispensable que les
institutions de microfinance fassent des efforts pour attirer le maximum
d'épargnants possibles en leur proposant des services et produits
attractifs (NIYONGABO Ephrem, 2006-2007)
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