I.5.2.5. Les différentes étapes du
Burn-out.
Selon le Service de Prévention et de
Médecine du Travail des communautés françaises et
germanophone de Belgique (S.P.M.T, 18 mars 2013), le burnout peut être
décrit en trois ou quatre étapes, selon qu'on présente une
étape préalable ou non visant à contextualiser le
phénomène. Ces étapes sont franchies plus ou moins
rapidement selon la tolérance de la personne au stress. Mais dans leur
dossier, ils ont présenté son mécanisme suivant quatre
étapes :
Ø La première étape est celle de
l'enthousiasme idéaliste, où la personne a un très haut
niveau d'énergie, où elle est remplie d'ambitions,
d'idéaux et d'objectifs très élevés. Elle se
consacre entièrement à l'organisation qui l'emploie, même
si son travail est extrêmement exigeant et que les conditions dans
lesquelles elle l'effectue ne sont pas nécessairement
favorables ;
Ø La seconde est celle du plafonnement ou
plateau. C'est le moment où la personne se rend compte
que, malgré ses efforts constants, les résultats atteints ne sont
pas à la hauteur de ses attentes. Le contexte exige toujours plus
d'elle ; la personne redouble d'ardeur, des signes d'épuisement
chronique peuvent alors être observés ;
Ø Troisième étape ; la
désillusion : ici la personne est fatiguée et
déçue. Elle perçoit que les attentes de l'organisation
sont démesurées et la reconnaissance se fait encore attendre.
Elle se dit qu'elle ne pourra jamais y arriver. Elle devient alors
impatiente, irritable et cynique ;
Ø La dernière étape est celle de la
démoralisation/apathie où la personne perd tout
intérêt à son travail et à son entourage, se
démotive, se décourage et devient inefficace.
Elle a brûlé toutes ses réserves. C'est le stade ultime du
Burn-out. L'ensemble du processus peut, pour s'installer, s'étendre sur
plusieurs années.
I.5.2.6. Les manifestations du Burn-out.
D'après Wilmar Schufeli et Dirk Enzmann
(1998), on en dénombre cent-trente deux, mais ces derniers
préviennent qu'en réalité, « la plupart de
ces symptômes proviennent d'observations cliniques
incontrôlées ou d'interviews analysées de façon
impressionniste et non spécifiée plutôt que d'études
quantitatives conçues rigoureusement et conduites
précisément. » Autrement dit, bon nombre de ces
symptômes ont été repérés quand ont
débutées les premières recherches. La liste des
symptômes mis à jour par des études empiriques solides est
longue du fait de l'existence de plusieurs formes d'épuisement
professionnel, s'exprimant chacune à travers des manifestations
spécifiques, réalisées au cours leur développement
chez le même individu et selon la phase d'évolution ; il
s'agit en effet d'une symptomatologie aspécifique organisée ainsi
qu'il suit :
a- Symptomatologie aspécifique.
- Signes physiques ou somatiques :
Ici, nous relevons des plaintes diffuses telles que
l'asthénie, l'insomnie, les troubles digestifs, les troubles
alimentaires, les variations pondérales, les troubles du cycle
menstruel, les céphalées, lombalgies, tensions musculaires,
dermatoses, infections virales prolongées ou
répétées ; les troubles avec un degré de
participation psychosomatique comme l'ulcère gastrique, les pathologies
coronariennes, les pathologies chroniques parmi lesquelles nous citons
l'asthme, le diabète ou encore la polyarthrite rhumatoïde ;
les réactions physiologiques de réponse au stress, notamment la
tachycardie et l'hypertension artérielle.
- Signes affectifs :
Ici nous avons la perte
d'intérêt et l'ennui, l'auto-dévalorisation avec sentiments
d'incompétence, d'incapacité, d'infériorité,
d'impuissance ; la perte de l'estime de soi, la culpabilité,
labilité émotionnelle, l'irritabilité, la diminution du
contrôle émotionnel favorisant des accès de colère
ou d'anxiété, le cynisme, l'impatience, le désespoir, le
découragement, la diminution de l'empathie et de la tolérance
à la frustration.
- Signes cognitifs :
Ils comprennent les
difficultés de prise de décisions, un manque de concentration et
d'attention, des troubles mnésiques et une désorganisation du
travail.
- Signes comportementaux :
Tels que la procrastination, les attitudes
défensives avec tendance au négativisme et au pessimisme, une
rigidité, un repli de soi, une résistance excessive au changement
ou encore une méfiance, une agressivité envers autrui, un abus de
substances psycho-actives (alcool, médicaments), etc.
Généralement nous constatons une
réaction de déni préalable de l'individu concerné,
qui à une tendance à banaliser la situation et à se livrer
à un présentéisme et un hyper-activisme contrastant avec
une singulière diminution d'efficience.
Au-delà de tous ces signes, nous chutons sur
des signes caractéristiques, spécifiques au Burn-out et que nous
décrit Christina Maslach (1980) dans sa triple
dimensionnalité.
b- Syndrome tridimensionnel de
Christina Maslach et instrument de mesure.
Ø Syndrome tridimensionnel de Christina
Maslach.
L'auteur, après analyse des résultats
de ses recherches, basées sur des entretiens avec des personnes de
diverses professions, détermina ainsi trois dimensions fondamentales de
l'épuisement professionnel que sont : l'épuisement
émotionnel, la dépersonnalisation, et la réduction de
l'accomplissement personnel.
- L'épuisement émotionnel.
Cette dimension décrit le manque
d'énergie exprimé et ressenti par l'individu, qui a l'impression
d'être déborder d'émotions ; il se sent
« vidé » de ses ressources et éprouve une
difficulté croissante d'accueillir et gérer les émotions
d'autrui en particulier celles du patient ; c'est une personne
démotivée par son travail qu'il considère comme une
corvée en ce moment. Elle ne réalise plus ses tâches
qu'elle effectuait auparavant, ne ressent que frustration et tensions, ce qui
affecte ainsi son expression et sa verbalisation. Le plus souvent, cet
état est lié au stress et à la dépression ; ce
que signe extérieurement à la personne une labilité
émotionnelle avec des paroxysmes d'hypersensibilité ou de
colère, ou inversement une froideur donnant l'apparence trompeuse d'un
hyper-contrôle d'émotions.
- La dépersonnalisation.
C'est la dimension interpersonnelle même du
syndrome d'épuisement professionnel après l'épuisement
émotionnel. Elle est synonyme de déshumanisation
et renvoie au développement d'attitudes impersonnelles,
détachées, négatives, cyniques, envers les personnes dont
on s'occupe. Celle-ci traduit un état de défense pour l'individu
face au débordement émotionnel qu'il subit ; ne se sentant
plus concerné par son travail, il crée ainsi une distance avec
autrui dans les relations interpersonnelles ; désigner le patient
comme un « cas » ou par un « numéro de
chambre » en est une simple illustration de cet état.
- La réduction ou manque de l'accomplissement
personnel.
Ici, l'individu se sent complètement
dévaloriser non seulement dans son travail, mais aussi dans ses
compétences ; il est dans un état de démotivation
professionnelle totale, incapable d'accomplir les tâches
recommandées par sa profession ; il est embarrasser car pense et/ou
croit ne pas atteindre ses objectifs, c'est ainsi qu'il se laisse facilement
convaincre par son inaptitude et entrainé par des actes tels que le
désertage de fonctions ou inversement un présentéisme
vain ; l'accomplissement personnel correspondrait donc à la
dimension auto-évaluative du Syndrome d'épuisement professionnel,
mais seulement le passage à cette étape se fait soit directement
à partir de l'épuisement émotionnel ou indirectement en
passant par la dépersonnalisation.
Ø Le Maslach Burn-out Inventory (M.B.I).
Le Maslach Burnout Inventory
(M.B.I), est un instrument de mesure parmi tant d'autres mis au point par
l'auteure comme référence d'évaluation
psychométrique du S.E.P. Cette échelle a fait l'objet de
nombreuses traductions internationales, et elle comporte deux variantes
principales : le M.B.I-G.S (Général Survey) avec 16 items,
applicable à tous les métiers, et le M.B.I-H.S.S (Human Services
Survey) spécifique aux professions d'aide. L'outil comprend dans son
ensemble 22 items répartis selon les 3 dimensions classiques du
concept : 9 items concernent l'épuisement émotionnel, 5 pour
la dépersonnalisation de la relation à autrui et 8 pour
l'accomplissement personnel. Sa version initial propose pour chaque item une
double évaluation de fréquence (de 0 pour jamais
à 6 pour chaque jour) et d'intensité (de 1 pour très peu
à 7 pour énormément), alors que la version couramment
utilisée de nos jours ne comporte que le critère
fréquence. L'adaptation francophone a été
réalisée par Fontaine en 1985 et le temps de passation est
estimé à10/15 mns environ.
Un Burn-out selon cette échelle serait
donc évalué en fonction des scores de ses trois dimensions
comme suit :
· L'épuisement émotionnel sera :
- Elevé lorsque le M.B.I. 30 ;
- Moyen lorsque le M.B.I sera compris entre 14 et 29 (14
M.B.I 29)
- Bas lorsque le M.B.I 17 ;
· La dépersonnalisation sera :
- Elevé lorsque M.B.I 12 ;
- Moyen lorsque M.B.I compris entre 6 et 11 (6 M.B.I
11) ;
- Bas lorsque M.B.I 5 ;
· Et l'accomplissement personnel sera:
- Elevé lorsque M.B.I 40 ;
- Moyen lorsque le M.B.I compris entre 34 et 39 (34 M.B.I
39)
- Bas lorsque M.B.I 33 ;
Selon le M.B.I le Burn-out est élevé
lorsque les scores de l'épuisement émotionnel et
de dépersonnalisation sont élevés et associés
à un score d'accomplissement personnel faible. En cas d'atteinte d'une
ou de deux dimensions seulement, le degré d'atteinte est respectivement
faible ou modéré.
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