Les enjeux de la relation client

• Chapitre I
  
• Section 1 : Le marketing client
  
  • 1-1 Définition et historique du concept marketing client
    
  • 1-2 Du marketing transactionnel au marketing client
    
  • 1-3 Le capital client
    
  • Section 2 : Le marketing relationnel
    
  • 2-1 Définition
    
  • 2-2 Les missions du marketing relationnel
    
  • 2-3 Les facteurs de réussite et les limites du marketing relationnel
    
  • 2-3-2 Les limites du marketing relationnel
    
• CHAPITRE II
  
  • Section 1 : Comprendre le CRM
    
    • 1-1 Ses fonctions
      
    • 1-2 Sa vision stratégique
      
    • 1-3 Ses outils technologique
      
    • 2-1 Les composants du CRM
      
    • 2-3 Les secteurs d'application d'un CRM
      
• CHaPITRE III
  
  • Section 1 : La démarche de mise en oeuvre d'un CRM
    
    • 1-1 Démarche stratégique de l'entreprise
      
    • 1-1-2 Processus
      
    • 1-2-1 Organisation au niveau des agences (le front office)
      
    • 1-2-3 Les missions principales
      
    • 1-3-1 Organisation au niveau de la direction (le back office)
      
    • 1-3-2 Les outils
      
  • Section 2 : Evaluation d'un système CRM
    
    • 2-1 Les objectifs de la mise en place d'un CRM
      
    • 2-2 Les avantages du CRM
      
    • 2-3 Les écueils d'une politique relationnelle
      
• CHAPITRE IV
  
• Section 1 : Enquête par sondage et analyse des résultats
  
  • 1-2-3 Les canaux de contacts
    
  • 2-2 Les Recommandations
    
• Enquête
  
• Bases de données
  
  • 1-2-1 Organisation
    
• 
  · Les ouvrages :