3) La stratégie de
distribution et de service clientèle
La stratégie de distribution et de service
clientèle peut se décliner en quatre principales
stratégies.
a- Stratégie de
formation et de développement du personnel
Les employés d'une IMF constituent son atout majeur. En
effet, ils constituent son canal de distribution le moins coûteux et le
plus efficace. Chaque employé de l'IMF doit savoir que son acte est un
acte de marketing dont dépend le succès de l'entreprise. Une IMF
doit donc passer en revue chaque étape, depuis la façon dont le
réceptionniste répond au téléphone jusqu'au
formulaire d'opération, et se demander comment améliorer chacun
de ces éléments pour attirer et retenir davantage de clients. En
d'autres termes, l'IMF doit accorder une attention particulière à
son personnel et essayer d'optimiser ses performances à travers la mise
en place d'un programme bien structuré de développement des
ressources humaines et la mise en oeuvre de programmes d'incitation
transparents et justes.
b- Développement des
processus de distribution
La stratégie de développement des processus de
distribution se présente en cinq grandes lignes :
· La définition et le contrôle des objectifs
de performance ;
· La surveillance des signes de tension tels que les
longues files d'attente, un nombre décroissants de nouveaux clients,
l'augmentation du nombre de plaintes pour les clients, etc. ;
· La recherche de gains rapides et peu coûteux tels
que les ajustements mineurs pour réduire les temps de traitement, la
redéfinition des descriptions des postes ou des aménagements
apportés aux infrastructures physiques ;
· L'amélioration des sources
d'informations par des enquêtes de satisfaction de la
clientèle, des enquêtes sur les départs des clients et des
boîtes à idées ou par des évaluations internes ou
externes ;
· L'étude des processus existants par la
cartographie des processus et/ou le calcul des coûts par
activité.
c- Stratégie
technologique
La technologie doit occuper une place de choix dans la
stratégie de toute IMF moderne. Elle doit rester à l'affût
des nouvelles solutions technologiques. Toutefois, ces solutions doivent
être soumises à une analyse rigoureuse des risques et du rapport
coût - bénéfice.
d- Stratégie de
développement des infrastructures
Le développement des infrastructures s'entend au sens
de l'amélioration de l'accès du marché cible aux produits
financiers de l'EMF. Cette stratégie est donc une composante importante
du plan de développement de toute IMF visant la croissance et
l'expansion. Elle repose sur l'analyse d'éléments aussi
variés que les infrastructures, le profil économique de la
région, la présence des concurrents, etc.
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