Le marketing comme facteur de compétitivité des Etablissements de Microfinance: Cas du Crédit Mutuel

• Dédicace
  
• Remerciements
  
• Liste des sigles, abréviations et acronymes
  
• Liste des tableaux, graphiques et figures
  
• Introduction Générale
  
• 1ère Partie :
  
• Approche théorique des concepts de compétitivité et de marketing bancaire
  
• Chapitre 1er :
  
• La compétitivité : un objectif omniprésent en entreprise
  
  • Section 1 : Le concept de compétitivité :
    
  • Définitions et critères d'évaluation
    
    • A. Qu'est ce que la compétitivité ?
      
      • 1) Les dimensions de la compétitivité
        
        • a- La compétitivité de la nation
          
        • b- La compétitivité de l'entreprise
          
      • 2) Les différents types de compétitivité
        
        • a- La compétitivité prix
          
        • b- La compétitivité hors prix
          
    • B- Comment mesurer la compétitivité ?
      
      • 1) De la difficulté de mesurer la compétitivité
        
      • 2) Les indicateurs de mesure de la compétitivité
        
        • a- L'analyse des parts de marché
          
        • b- Les autres indicateurs de mesure de la compétitivité
          
          • Les ratios de marge ou de profitabilité
            
          • Les ratios de rendement ou de productivité
            
          • Les ratios de rentabilité
            
  • Section 2 : Les sources de l'avantage
    
  • concurrentiel dans une entreprise
    
    • A. Les terrains de l'affrontement concurrentiel
      
      • 1) La domination globale par les coûts
        
      • 2) La différenciation
        
      • 3) La concentration de l'activité
        
    • B. Les facteurs de compétitivité
      
      • 1) Les facteurs internes
        
        • a- Les avantages concurrentiels liés à l'organisation
          
        • b- Les avantages concurrentiels liés à la production
          
        • c- Les avantages concurrentiels liés à la vente
          
        • d- Les avantages concurrentiels liés à la taille et à la croissance
          
      • 2) Les facteurs externes
        
        • a- L'environnement socioculturel
          
        • b- L'environnement économique
          
        • c- L'environnement politique et juridique
          
        • d- Le réseau de relations
          
  • Section 3 :
    
  • Microfinance et compétitivité au Cameroun
    
    • A. Environnement juridique et politique
      
      • 1) Une réglementation stricte et en perpétuelle évolution
        
      • 2) Politique nationale du secteur et structuration de la profession
        
    • B. Les principaux acteurs du secteur bancaire au Cameroun
      
      • 1) Les banques commerciales
        
      • 2) Les établissements de microfinance
        
        • a- Les réseaux d'EMF
          
        • b- Les IMF indépendantes
          
• Chapitre 2 :
  
• Le marketing comme facteur de compétitivité des EMF
  
  • Section 1 :
    
  • Le concept de marketing
    
    • A. Du commercial au marketing
      
      • 1) L'évolution du commercial au marketing
        
        • a- L'accroissement du rôle du marketing dans la gestion des entreprises
          
        • b- L'élargissement de son domaine
          
      • 2) Définitions et missions du marketing
        
        • a- Définitions du marketing
          
        • b- Missions du marketing
          
    • B. Attitude et outils du marketing
      
      • 1) L'attitude marketing
        
        • a- Rester proche de sa clientèle, intellectuellement et physiquement
          
        • b- Baser ses décisions sur des faits et non pas seulement sur des opinions
          
        • c- Surveiller constamment la concurrence
          
        • d- Avoir de la constance
          
      • 2) Quelques outils et techniques du marketing
        
        • a- Marketing d'études
          
        • b- Marketing stratégique
          
        • c- Marketing de terrain ou marketing opérationnel
          
  • Section 2 :
    
  • L'approche du marketing dans les EMF
    
    • A. Le marketing bancaire
      
      • 1) La spécificité du marché des produits bancaires
        
        • a- L'offre des produits bancaires
          
        • b- La demande de produits bancaires
          
      • 2) Les spécificités du marketing des services
        
        • a- L'importance du personnel en contact
          
        • b- Une moindre maîtrise de la qualité
          
        • c- Une différenciation plus éphémère
          
        • d- La qualité des services
          
    • B. Cadre conceptuel du marketing stratégique pour les EMF
      
      • 1) La stratégie de marque institutionnelle
        
        • a- Le développement et le positionnement de la marque
          
        • b- Le plan de communication de marque 
          
        • c- L'identité institutionnelle
          
        • d- La communication institutionnelle et les relations publiques
          
      • 2) La stratégie de produits
        
        • a- Développement et différenciation
          
        • b- Marques, slogans, arguments publicitaires uniques et énoncé des avantages des produits
          
        • c- Stratégie de prix
          
        • d- Stratégie de vente
          
      • 3) La stratégie de distribution et de service clientèle
        
        • a- Stratégie de formation et de développement du personnel
          
        • b- Développement des processus de distribution
          
        • c- Stratégie technologique
          
        • d- Stratégie de développement des infrastructures
          
  • Section 3 :
    
  • Le marketing : un atout pour les EMF
    
    • A. Les avantages de l'utilisation du marketing par les EMF
      
      • 1) Le marketing : un outil de gestion courante
        
        • a- Le service à la clientèle
          
        • b- Relever la concurrence
          
      • 2) Le marketing : un élément essentiel de la stratégie de l'entreprise
        
        • a- Les buts
          
        • b- Les missions
          
        • c- Le métier
          
    • B. L'impact sur la performance
      
      • 1) Au niveau de la clientèle
        
      • 2) Au niveau de l'entreprise
        
      • 3) Le rôle du dirigeant
        
• 
  
• 2e Partie :
  
• Evaluation de la fonction marketing au Crédit Mutuel
  
• Chapitre 3 :
  
• Présentation du Crédit Mutuel
  
  • Section 1 : Historique, organisation
    
  • et fonctionnement du Crédit Mutuel
    
    • A. Historique
      
      • 1) Le logo et le slogan
        
      • 2) Le réseau de relations
        
    • B. Organisation et fonctionnement
      
      • 1) La direction générale
        
      • 2) Le département du contrôle interne
        
      • 3) Le service juridique et administratif
        
      • 4) Les moyens généraux
        
      • 5) La cellule informatique
        
      • 6) La trésorerie générale
        
      • 7) Le service comptable et fiscal
        
      • 8) Le responsable réseau Western Union
        
      • 9) Le service commercial
        
  • Section 2 :
    
  • Le Crédit Mutuel : un EMF en pleine expansion
    
    • A. La diversification de ses produits
      
      • 1) Les produits relatifs à l'épargne/crédit
        
        • a- Le compte sur livret
          
        • b- Le compte chèque des particuliers et fonctionnaires
          
        • c- Le compte courant d'affaires
          
      • 2) Les autres produits
        
        • a- Le bon de caisse
          
        • b- Les chèques de voyage et les billets en Euro
          
        • c- La gestion du patrimoine financier
          
        • d- Le transfert d'argent
          
    • B. Le développement de ses agences
      
      • 1) Le Front office
        
        • a- Le guichet
          
        • b- La caisse
          
        • c- La caisse Western union
          
      • 2) Les autres organes
        
        • a- Le chef d'agence
          
        • b- Le gestionnaire de crédit
          
        • c- Le back office
          
  • Section 3 :
    
  • Le Crédit Mutuel et la fonction marketing
    
    • A. Présentation de la fonction commerciale du Crédit Mutuel
      
      • 1) Organisation de la fonction
        
        • a- Structuration
          
        • b- Attitude marketing
          
      • 2) Impact sur la performance
        
        • a- Les ouvertures de compte
          
        • b- Les transactions Western Union
          
    • B. Une sous exploitation du marketing dans la gestion de l'entreprise
      
      • 1) La direction commerciale : une direction limitée dans ses fonctions
        
        • a- Le directeur commercial
          
        • b- Le responsable marketing
          
      • 2) La responsabilité de la direction générale
        
        • a- Un marketing axé sur les compétences du directeur général
          
        • b- Une délégation des pouvoirs insuffisante
          
• Axes d'amélioration de la fonction marketing au Crédit Mutuel
  
  • Section 1 :
    
  • Réorganisation de la fonction marketing
    
    • A. La redéfinition des objectifs et tâches
      
      • 1) Les objectifs
        
        • a- Les objectifs « généraux »
          
        • b- Les objectifs « déterminés »
          
      • 2) Le job's description
        
        • a- Les tâches « ponctuelles »
          
        • b- Les tâches habituelles ou opérationnelles
          
    • B. Le département marketing : organisation et fonctionnement
      
      • 1) Organisation
        
        • a- Les ressources humaines
          
        • b- Les moyens matériels
          
      • 2) Fonctionnement
        
        • a- Le directeur marketing
          
        • b- Le responsable marketing
          
  • Section 2 :
    
  • L'utilisation des outils de gestion marketing
    
    • A. L'attitude marketing
      
      • 1) Attitude vis-à-vis de la clientèle
        
        • a- Le service thé/café
          
        • b- La tenue vestimentaire
          
        • c- La distribution des gadgets
          
        • d- La qualité du service
          
      • 2) Attitude vis-à-vis de la concurrence
        
        • a- Analyser la presse et les médias spécialisés
          
        • b- Surveiller la réglementation
          
        • c- Consulter les banques de données
          
        • d- Écouter les hommes de terrain
          
        • e- Décortiquer les produits des concurrents
          
    • B. Outils marketing
      
      • 1) Quels sont les outils à utiliser par le département marketing ?
        
        • a- Le questionnaire
          
        • b- Les entretiens non directifs
          
      • 2) Comment doit-il utiliser ces outils ?
        
        • a- La méthode du « guichet »
          
        • b- La méthode « Internet »
          
        • c- L'entretien thé/café
          
  • Section 3 :
    
  • Le contrôle du département marketing
    
    • A. Le contrôle de l'activité
      
      • 1) L'analyse du portefeuille de clients
        
      • 2) L'analyse des parts de marché
        
      • 3) Les baromètres de clientèle
        
    • B. Le contrôle de la productivité
      
      • 1) La productivité de la task force commerciale
        
      • 2) La productivité de la publicité
        
      • 3) La productivité du sponsoring
        
• Conclusion Générale
  
• Repères bibliographiques
  
• Table des matières
  
• Annexe