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Le marketing comme facteur de compétitivité des Etablissements de Microfinance: Cas du Crédit Mutuel

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par Christian Ghislain Tchoupe Kamgang
Université Catholique d'Afrique Centrale - Maîtrise en Economie de Gestion 2006
  

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Section 2 :

L'utilisation des outils de gestion marketing

Il existe des outils de gestion et des techniques marketings pouvant être utiles pour les EMF. Ces instruments, le département marketing devra les maîtriser ; peut être pas tous, mais au moins ceux qui pourront l'aider dans l'exécution de ses tâches. A chacun des rôles joués par le département marketing au Crédit Mutuel, correspondent un certain nombre d'outils ou de techniques. En effet, pour un rôle d'étude, les instruments utilisés ne seront pas forcément les mêmes que pour un rôle de conception ou un rôle de communication interne et externe. Toutefois, nous nous intéresserons à l'attitude et aux outils à adopter par le département marketing du Crédit Mutuel.

A. L'attitude marketing

Afin de connaître le public pour s'y adapter et l'influencer comme l'impose l'attitude marketing, le département marketing du Crédit Mutuel devra adopter un certain nombre de comportements. Ces comportements doivent porter d'une part sur la clientèle, et d'autre part sur la concurrence.

1) Attitude vis-à-vis de la clientèle

a- Le service thé/café

La tasse de thé ou de café proposé au client fait partie des spécificités actuelles du Crédit Mutuel. Cependant c'est un réflexe qui pour diverses raisons est entrain de se perdre dans la plupart des agences. Seules les agences nouvellement créées persévèrent encore dans la « bonne voie ». Il faut reconnaître que dans les agences existant depuis un certain nombre d'années, les employés sont débordés par le travail et trouvent de moins en moins de temps pour assurer le service thé/café. Ils ne sont donc pas à blâmer, ce d'autant plus que la priorité reste la satisfaction du client au niveau de la qualité du service.

L'expérience sur le terrain a néanmoins montré que c'est un service que beaucoup de clients apprécient. En effet, ce n'est pas tant le thé ou le café qui les séduit, mais plutôt le sentiment d'être traité avec un peu plus d'attention que dans d'autres structures qu'ils fréquentent. Cet accueil, que certains clients n'hésitent pas à qualifier de « chaleureux », a très souvent permis au personnel de contact de faire adhérer plus facilement des clients qui n'étaient pourtant venus au Crédit Mutuel que pour des transactions Western Union.

Partant, le service thé/café devra être reconduit par le département marketing du Crédit Mutuel. C'est un service qui pose tout de même un problème du point de vue pratique. En effet, même si en principe tous les employés peuvent effectuer ce service, il n'en reste pas moins que cela apparaît pour eux plus comme une corvée qu'un moyen de fidélisation et de conquête de la clientèle. C'est donc à ce niveau que le département marketing devra intervenir : au niveau de l'organisation de cette tâche. Puisqu'il n'est pas possible de recruter des serveurs, il pourrait instituer quelques règles. A titre d'exemples :

Le service thé/café ne serait offert que jusqu'à 11h du matin, maximum midi : cela permettrait à l'entreprise non seulement de faire des économies, mais aussi de libérer au plus vite son personnel de ce qu'il considère comme un fardeau ;

Le service thé/café serait offert dans chaque agence par l'employé le moins occupé dans la tranche horaire sue citée : dans les petites agences, ça pourrait être l'employé affecté au back office, puisqu'en fait ce n'est que dans la soirée que celui-ci doit effectuer l'essentiel de son travail ;

Les vigiles chargés de la propreté des locaux au Crédit Mutuel pourraient aussi s'occuper du nettoyage des tasses.

Certes il ne sera pas toujours possible que dans les agences, un employé trouve du temps pour se dévouer au service thé/café, mais il faudrait que les uns et les autres fournissent le maximum d'efforts dans ce sens. A cet effet, le directeur marketing devra jouer le rôle de contrôleur et motiver les uns et les autres à le faire en montrant de temps en temps l'exemple à suivre.

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