2) Comment doit-il
utiliser ces outils ?
La recherche marketing posera tout de même un
problème au département marketing ; celui de l'invasion de
la vie privée des enquêtés. En effet, si la plupart des
clients ne semblent pas hostiles aux études de marché, certains
considèrent cependant que les techniques d'investigation
empiètent sur leur temps ou les poussent à se mettre à nu.
Or les réserves des consommateurs constituent une menace majeure dans
les enquêtes dans la mesure où, elles peuvent fausser les
résultats et donc les analyses et les décisions qui s'en
suivront. Par conséquent, le département marketing devra mettre
en place des stratégies d'approche de la clientèle, afin de
pouvoir utiliser de manière optimum les outils dont elle dispose.
Le département marketing pourra procéder de
trois façons pour effectuer ses études.
a- La méthode du
« guichet »
Elle consiste à déposer les questionnaires au
guichet de chaque agence. Ainsi, lorsqu'un client se présentera
au Crédit Mutuel, si c'est pour une opération de retrait ou
de dépôt de fonds, le responsable guichet s'occupera de remplir
son livret ou son chéquier pendant que celui-ci remplira le
questionnaire.
Si c'est pour une opération Western Union, un
employé, le guichetier s'il est libre ou le responsable back office,
peut aider le client à remplir son feuillet pendant que celui-ci prend
connaissance du questionnaire.
L'avantage de cette méthode est que le personnel du
Crédit Mutuel profitera du temps d'attente du client pour l'amener
à remplir le questionnaire. Il considèrera donc ça plus
comme un passe temps qu'une perte de temps. L'essentiel est que le service de
participer à l'enquête lui soit demandé poliment et avec le
sourire.
b- La méthode
« Internet »
L'enquête par Internet consiste à se servir de
l'outil Internet pour effectuer son enquête. Cette méthode suppose
donc que les enquêtés disposent aussi de l'outil Internet. Le
département marketing ne pourra surtout l'utiliser que pour les
enquêtes ciblant le personnel du Crédit Mutuel. Toutes les agences
du Crédit Mutuel étant connectées au réseau
Internet, cela permettra aux enquêteurs d'effectuer leur étude
rapidement.
Il sera aussi possible que des enquêtes soient
effectuées auprès des clients à travers Internet. Il
faudra cependant que les enquêteurs prennent contact avec les clients et
leur propose de participer à l'étude en répondant à
un questionnaire qui sera mis à leur disposition via Internet. Pour ceux
des clients qui donneront leur accord, les enquêteurs relèveront
leurs adresses email tout en leur rappelant la date de clôture de
l'enquête. Ainsi, passé un certain délai, les
enquêteurs pourront effectuer le dépouillement, et les
réponses non reçues seront considérées comme
perdues.
En effet, sans l'outil Internet, les enquêteurs devront
se déplacer ou utiliser le fax, ce qui sera nettement plus coûteux
pour l'entreprise.
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