d- La qualité du
service
C'est a priori l'élément le plus influent. En
effet, une entreprise qui n'attache pas d'importance à la qualité
du service ne peut conserver ses clients pendant longtemps. Même si un
EMF insiste sur le service thé/café, sur l'accoutrement de ses
employés ou sur la distribution de gadgets les plus sophistiqués,
cela ne vaudra pas grand-chose si la qualité du service ne suit pas. Les
clients ont beau apprécier qu'on leur porte de l'attention, pour eux
rien ne vaut un personnel compétent et professionnel capable de les
aider et de leur apporter le maximum de satisfaction.
C'est donc l'élément sur lequel le
département marketing devra insister auprès du personnel. Avec la
qualité de son service, un EMF est capable d'attirer beaucoup plus de
clients qu'avec les autres éléments. Dans cette optique, la ligne
de conduite définie au Crédit Mutuel nous semble bonne :
« Professionnalisme, Rapidité, Courtoisie,
Efficacité ». Seulement, cela ne doit pas juste rester une
ligne de conduite définie en vue de séduire les clients. Le
département marketing devra par conséquent s'assurer que tous les
employés la respectent. Si c'est le cas, faire la publicité du
Crédit Mutuel n'en sera que plus facile. Ce d'autant plus que si les
clients sont réellement satisfaits, alors ils feront du
« bouche à oreille » ce qui constituera même
une meilleure publicité pour l'entreprise.
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