La strategie de fidelisation comme axe de construction de la performance de K par K Sansdelai

SECTION II : ANALYSE DES RESULTATS DES

DEUX ENQUETES

a. Analyse de l'enquête

La plupart des 50 clients interrogés sont des PME/PMI issues du secteur du textile, du transport ou d'industries diverses et ayant souvent un chiffre d'affaire supérieur à 10000000 F CFA par an.

94 % Des entreprises sont d'anciennes relations, clientes depuis plus de 5 ans.

70 % Affirment que la baisse des mouvements est due à des causes internes (baisse des résultats, problèmes sur le secteur, liées à l'entreprise elle-même).

20 % Accusent des délais de traitement trop long et des retards considérables: cela représente le plus gros problème lié à l'entreprise.

14 % Sont respectivement insatisfaits à cause de la qualité de service ou du personnel et des soucis liés à la concurrence.

66 % Des clients se définissent comme plutôt satisfaits, voir très satisfaits (26%). 2 % sont totalement insatisfaits (une entreprise).

16 % Disent n'avoir eu aucun gros problème relationnel avec l'entreprise et ses employés.

90 % Se disent assez informés sur les nouveaux produits (28 % pas du tout).

54 % Des clients trouvent les prix un peu ou trop élevés. 14% seulement trouvent les prix corrects.

76 % Des clients souhaitent rester clients de k par k sansdelai (2 % ont dit non ou ne sais pas).

(40%) Veulent voir des améliorations pour les retards, les indisponibilités (34.3%) et les prix (11.4%).

50 % Des clients très satisfaits veulent rester clients. 86% pour les clients plutôt satisfaits et seulement 36% chez les clients mécontents.

b- Analyse de l'enquête 2

91.4 % Des entreprises sont d'anciennes relations, clientes depuis plus de 5 ans.

68.6 % Des clients se définissent comme plutôt satisfaits (22.9%) voir très satisfaits (45.7%). 2.9 % sont totalement insatisfaits (une entreprise).

35%Des clients indiquent que la gamme de produit est correctement bien développée.

Des entreprises qui veulent rester clientes, disent avoir de bons contacts avec l'entreprise et 60% trouvent les prix corrects (bons ou dans la norme).

Interprétation des résultats de l'enquête

- Une grande partie des clients sont contents de leurs relations, pour encore améliorer leur satisfaction le programme de fidélisation est important : une manière d'agir sur la durée.

- 1/3 des causes sont difficilement abordables pour k par k sansdelai car liées au secteur ou à l'entreprise.

- Les possibilités d'actions de la part de k par k sansdelai pourraient venir :

· D'une baisse des prix de certains produits et/ou services

· La remise à niveau de la qualité de service qui semble s'être dégradé depuis

· La réduction des délais, des retards, des indisponibilités et instabilités des techniciens.

· L'amélioration de la communication et de l'information produit.

SECTION III : RECOMMANDATIONS ET PROGRAMME DE FIDELISATION

a. Solutions de l enquête défection des clients

- Entreprises satisfaites + bons clients => FIDELISATION

- Retards courriers => Recueil des correspondances

- Mise à jour et développement de la base de données (CRM)

-Donner plus d'informations concernant les nouveaux produits

- Newsletters

· La fidélisation en deux mots

· Attirer de nouveaux clients

· Se focaliser sur les clients les plus rentables

· Rétention des clients insatisfaits, infidèles...

· Combattre l'attrition et la défection

· Financement : ROI

· Critères d'éligibilité

· Propositions de programmes

· Systèmes de récompenses

b. Schéma du programme de fidélisation

Evaluation

De la

Stratégie

Elaborer la

Stratégie de

Fidélisation

Repérer leurs besoins spécifiques

Aller a leur connaissance

Identification des meilleurs clients

Ø IDENTIFICATION DES MEILLEURS CLIENTS

- Réaliser le SCORING

- Consulter les factures,

- Consulter bons de commande et bons de livraisons,

Ø ALLER A LEUR CONNAISSANCE

- Consulter la base de données client,

- Consulter les dossiers clients,

- Réaliser un Data mining,

- Interroger le personnel en contact,

- Consulter les journaux spécialises,

- Consulter la fiche de réclamation.

Ø REPERER LEURS BESOINS SPECIFIQUES

- Questionner chaque client,

- Etre à l écoute de cette clientèle,

- Mise en place d'un bon système de communication

Ø ELABORER LA STRATEGIE DE FIDELISATION

- Dépasser les attentes de la clientèle,

- Offrir un SAV de qualité,

- Offrir des produits de qualités,

- Prendre en charge la réalisation des devis, factures pro formats et l installation,

- Définir des cartes de fidélité,

- Faire participer le client a l élaboration de son produit,

- Former le personnel de contact qui veillera à bien traiter les clients

Ø EVALUER LA STRATEGIE

- Analyse des réclamations, Mesure du taux de satisfaction (par une échelle simple évaluant la satisfaction de façon globale sur le modèle en 5 points de Likert, la combinaison d'appréciation portant sur les attributs du produit, une combinaison d'items émotionnels (satisfaction, bonheur, regret, tension...)).

- Identifier les clients présents après l'étude,

- Augmentation du ratio revenu/coûts

Afin de maximiser la réussite de ce programme de fidélisation et de la relation client, les facteurs clés de succès à respecter sont les suivant :

- S'appuyer sur les véritables leviers de satisfaction et de fidélisation de la clientèle lié à l'entreprise tels que la pose du produit fini chez les clients, le nettoyage de l'aluminium et des vitres, la réalisation des devis, la rapidité d'exécution des travaux...

- Anticiper et maîtriser les risques liés à l'activité,

- Prendre en compte toutes les remarques faites par les clients, les enregistrer dans une base de données, les traiter afin d'améliorer le service et de répondre aux attentes des clients,

- Identifier les indicateurs de pilotage permettant de mesurer l'efficacité de la stratégie de fidélisation tels que le life time value, la part de marché du client, la rentabilité du client...

- Remettre des cartes de fidélité, des stylos et t-shirt (portant le logo de K PAR K SANSDELAI) à chaque client au moment de la livraison du travail.

- Ajouter une touche personnelle au travail tel que la distribution des produits de nettoyage aux clients, ou encore expliquer le mode d'entretien de l'ALUMINIUM.

Mode de rétribution

- L'accès à un catalogue « cadeaux - avantages » se fera au minimum deux mois après l'ouverture du programme de fidélité et à la réception du relevé de points ainsi que du catalogue.

- Ensuite le nombre de points sera indiqué dans le dossier mensuel du client et une fois par an sera envoyé à ce dernier un « relevé de points détaillé », ainsi que le catalogue mis à jour.

- Les cadeaux seront des offres avantageuses pour le client : abonnements à des magazines (NGUI PUA FU), voir des cadeaux d'ordre plus général (calendriers, T-SHIRT, Stylos, produits de nettoyage, conseil en entretien...).

CONCLUSION GENERALE

La mise en place d'une stratégie de fidélisation est à première vue une démarche valorisante pour l'entreprise, mais sa réalisation est plus complexe qu'il n y paraît. C'est donc pour faciliter sa mise en oeuvre par le dirigeant de l'entreprise K PAR K SANSDELAI que nous avons décidé de bâtir une stratégie de fidélisation efficace, rentable et durable. Au-delà du choix d'une simple « mécanique de récompenses », cette stratégie doit être en totale cohérence avec les valeurs de l'entreprise et les attentes spécifiques des clients et être tournée vers la création de valeurs pour l'entreprise.

Après cette analyse, il ressort que k par k sansdelai n'a pas assez de force capable de transformer ses moindres faiblesses. Idem pour les menaces qui ponctuent son environnement. De même, d'après le diagnostique effectué il en découle aussi un problème managérial.

-Mauvaise circulation de l'information source de conflits.

-Le relationnel n'est pas vraiment pris en compte par l'entreprise.

Cette situation conduit à coup sûr à la mise sur pied d'un programme de fidélisation que nous nous proposons de présenter au quatrième chapitre. Nous avons donc mené deux différentes enquêtes : une enquête sur les raisons de défection des clients (trois catégories) et une enquête de fidélisation. Après avoir délimité la problématique, les objectifs et les hypothèses de recherche, une bonne méthodologie de recherche s'est imposée. Cette dernière s'étale sur plusieurs phases :Définition des objectifs, des hypothèses et des critères de sélection, Identification des cibles, Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé, Collecte d'informations, Elaboration des questionnaires, Conduite des opérations de terrain et collecte des données, Contrôle, codification et saisie. L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation approprié à cette situation critique.

Conscient de nos limites, nous tenons à préciser ici que cette étude n'est pas le fruit d'experts, aussi, nous avons l'ambition de l'améliorer grâce à vos remarques et suggestions.

ANNEXES

-FICHE RECLAMATION

-FICHE SCORING

-ANALYSE 20/80

-QUESTIONNAIRE

-PLAN DE LOCALISATION

-ATTESTATION DE FIN DE STAGE