|
Développement du processus: « maà®trise des équipements informatiques dans le cadre de la mise en place d'un Système de Management de la Qualité » s'appuyant sur les exigences du référentiel ISO 9001/ v2008. Application au sein de l'ISSBAT (Institut Supérieur de Science Biologique Appliquée de Tunis )( Télécharger le fichier original )par Becha Ghazoua Institut supérieur de science biologique appliquée de Tunis - Responsable qualité 2008 |
I.1 Le Management de la QualitéI.1.1 Quelques DéfinitionsQualité La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences spécifiées. Il convient que le terme qualité ne soit utilisé isolément : § ni pour exprimer un degré d'excellence dans un sens comparatif § ni pour des évaluations techniques dans un sens quantitatif [1] La qualité est équivalent à : § l'aptitude à l'usage § l'aptitude à l'emploi § la satisfaction § la conformité aux exigences ü La qualité totale La qualité totale est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est l'obtention d'une très large mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sorties (outputs). Cette démarche repose sur ISO 9004, norme qui sert de document explicatif à la norme ISO 9001. ü La non qualité La non qualité se définit dans le cadre d'une démarche qualité. La non qualité est constituée de l'ensemble des événements générant un écart par rapport au processus proposé dans la démarche qualité. La mesure des coûts de non qualité subis pour corriger l'écart vis-à-vis du processus cible est une méthode assez répandue permettant l'élaboration de plans de progrès et la priorisation des actions d'amélioration. Couts Non Qualité Niveau Qualité Acceptable Non Qualité Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction
FIG N°1 : Coût de la qualité Principe de base de la qualité L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé «Roue de Deming»: FIG N°2: Dynamique de progrès selon Deming L'efficacité du système de Management et évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés et exploiter les résultats à des fins de retour d'expérience et d'amélioration continues Les actions pour corriger les dysfonctionnements, maîtriser les risques et déployer les objectifs Les dysfonctionnements et risques ainsi que les écarts par rapport aux objectifs fixés L'existant, l'environnement et les ambitions de l'organisme VERIFIER et gérer des actions correctives et de progrès METTRE EN OEUVRE AGIR PLANIFIER DETERMINER ANALYSER Gestion de la qualité La gestion de la qualité est l'ensemble des techniques d'organisation qui concourent à l'obtention d'une qualité dans le cadre du pilotage de la production de biens ou de services. ü Démarche qualité Une démarche qualité est le processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi les tentatives, la motivation et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001. Elle s'applique à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde. Elle repose actuellement sur la Norme ISO 9001, dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur - Ressources humaines, organisation, Gestion des compétences - Maintenance des ressources matérielles - Gestion des projets - Communication interne et externe - Planification de la production et des services Elle concerne les fonctions suivantes dans une organisation : - Structuration de la fonction étude - Gestion des informations provenant des clients - Maitrise des fournisseurs - Etalonnage - Mesure satisfaction client - Audits internes - Amélioration continue
ü Le contrôle qualité Le contrôle de qualité est un aspect de gestion de qualité. Le contrôle qualité est une opération de contrôle, généralement effectuée par la fonction qualité de l'organisme, en vue de déterminer, avec des moyens appropriés, si le produit contrôlé est conforme ou non à ses spécifications ou exigences préétablies et incluant une décision d'acceptation, de rejet ou de retouche. ü Le cercle de qualité Un cercle de qualité est une méthode employée dans le cadre de la gestion de la qualité. Les cercles ont pour but de : - Augmenter la productivité - Accroître la satisfaction du personnel - Augmenter la cohésion des équipes - Améliorer les compétences et le savoir-faire - Améliorer la communication - Améliorer la qualité - Réduire les gaspillages - Modifier les attitudes et les comportements - Réduire les coûts - Améliorer la sécurité - Collecter des données ü Le système de qualité Le Système qualité est un dispositif complet qui doit permettre dans le cadre de la gestion de la qualité la mise en oeuvre de la politique qualité et l' amélioration continue de la performance. Il comprend : - un système qui documente les pratiques - un système de vérification - un système d'analyse des résultats au niveau de la Direction ü Assurance qualité Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité. Système de Management de la Qualité Le management de la qualité permet la mise en place d'un système de gestion de la qualité dans l'entreprise. Le management de la qualité se définit par l'ensemble des activités qui permettent l'orientation et le contrôle d'une structure dans le domaine de la qualité. Par définition le management de la qualité inclut les activités d'assurance qualité, d'amélioration de la qualité, de contrôle de la qualité, de maîtrise de la qualité, de planification de la qualité. FIG N°3: Management du Système Qualité
Les 8 principes de management de qualité ü - Comprendre les besoins présents et futurs. - Déterminer le niveau de satisfaction du client par rapport au produit et l'intégré à sa propre stratégie. Les dirigeants - Contribuent à l'orientation de l'organisme. - Créent un environnement propice à la réalisation des objectifs. r - Montrer, informer et expliqué a tout le personnel l'importance de son implication. - Système homogène sans aucune partie isolée. - Identifier l'interaction de chaque processus avec d'autre processus qui auront un effet sur lui. Orientation du client Leadership Implication du personnel personnel Approche du processus Système management de qualité (SMQ) Relation mutuelle bénéfique avec les fournisseurs Approche factuelle pour la prise de décision
Amélioration continue [2] Management par approche système - Une fois les faits sont établis et analysés, ils servirent à prendre des décisions par rapports à : - Amélioration continue, satisfaction du client, enrichissement des processus.
- Gestion de l'interdépendance des processus et modalité de leur intégration possible en seul système.
- De bonne relation sont indispensable dans le but d'augmenter les capacités de l'organisme à créer de la valeur et à tirer profit de diverses opportunités. - Objectif permanent de l'organisme. - Etude des menaces et risque de l'entreprise. - Amélioration du produit. - Audits. La certification La certification est la validation par un organisme accrédité d'un système de management de la qualité qui démontre que l'entreprise a bien compris les besoins et les attentes de ses clients et qui a mis en place un système adéquat pour les satisfaire.
|
|
