I-2- 2- Les participants aux échanges
L'agence appartient à un sexagénaire souvent
absent, elle est gérée cependant par son fils (qui était
en mission les jours de notre enquête) et une jeune fille. Les
tâches administratives sont prises en charge par le jeune homme, la
réception des clients et la préparation des billets d'avion et
bien d'autres tâches sont assurées par la jeune fille. Les clients
sont des deux sexes (femmes et hommes), ils appartiennent à une tranche
d'âge allant de 25- 60 ans, ils viennent à l'agence pour des
raisons diverses (demande de renseignements, demandes de précisions,
achat de billets d'avion...).
I- 2- 4- La collecte des données de la
prè enquête
Nous nous sommes présentée au gérant de
l'agence, nous lui avons expliqué l'objectif de notre travail et la
nature des enregistrements de notre corpus. La collecte des données a
été effectuée à l'aide d'un magnétophone.
Nous étions présente tout au long de l'opération pour
assurer le bon fonctionnement du matériel et noter les informations non
perceptibles dans l'enregistrement (les gestes et les sourires... qui
accompagnent les actes de parole et les requêtes). Les échanges
entre le gérant et l'agent de voyage n'ont pas été pris en
considération, car ne faisant pas partie de notre problématique.
Ce travail (la pré enquête) a duré quatre
jours, et nous a permis de collecter les données suivantes :
D'abord, nous avons constaté l'existence de deux types
d'interactions, dans les agences de voyage et de tourisme de Constantine :
des interactions téléphoniques et des interactions de face
à face.
1- Les interactions
téléphoniques
Les interactions téléphoniques, sont très
nombreuses et elles sont généralement des demandes de
renseignements ou des demandes de confirmations. Ces interactions se
déroulent beaucoup plus en français qu'en arabe. Nous n'avons pas
enregistré ces interactions pour deux raisons : d'abord parce que
nous ne disposons pas d'un matériel adapté à ce type
d'enregistrements, s'ajoute à cela la nature de notre objet
d'étude qui s'articule autour des interactions de face à face.
2- Les interactions de face à face
Dans l'ensemble, ces interactions se déroulent dans les
deux langues: arabe dialectal et français, à partir de la
juxtaposition des deux éléments : le type de rencontres qui
détermine la catégorie de la clientèle rencontrée
par l'agent de voyage et les langues utilisées. Nous pouvons
établir dès lors le schéma ci-dessous et qui résume
cette situation :
Type de rencontre.
|
Les langue utilisées.
|
Agent de voyage/ les jeunes (des deux sexes).
|
+ Français/ - arabe dialectal.
|
Agent de voyage / femmes.
|
++ Français/ - arabe dialectal.
|
Agent de voyage / hommes.
|
- Français/ + arabe dialectal.
|
Agent de voyage / vieilles personnes.
(les femmes).
|
- Français/ +++ arabe dialectal
|
Agent de voyage / vieilles personnes. (les hommes).
|
- Français/ +++ arabe dialectal
|
(-) : Indique que la langue en question est peu
utilisée.
(+) : Indique que la langue en question est plus
utilisée que la seconde.
(++) : Indique que la langue en question est très
utilisée par rapport à l'autre.
(+++) : Indique que la langue en question est la langue
dominante dans la rencontre.
Dans le tableau ci-dessus, on remarque que les interactions
entre l'agente de voyage et les jeunes (filles et garçons) se
déroulent dans les deux langues. Cependant, elles se produisent beaucoup
plus en langue française. En effet, dans leurs requêtes les jeunes
font appel au français dans des situations diverses, pour
désigner les destinations qu'ils cherchent, ou pour formuler les prix
des billets d'avions. De son côté l'agente de voyage recourt au
français pour répondre à ces requêtes, (soit
affirmativement « oui, si, d'accord... » Ou
négativement « non »...) ou pour expliquer et
argumenter « parce que, puisque... ».
D'autre part, et sur le plan formel nous avons remarqué
que les demandes des jeunes sont formulées de manière très
explicites (questions, assertions...), de même leurs demandes sont
généralement des demandes de renseignements, ou des demandes
d'achat de billets d'avion bien déterminées, ce qui n'est pas le
cas pour les requêtes des femmes ou celles des vieilles personnes (cette
dernière catégorie est très exigeante quant à la
qualité de l'accueil et les prestations de service). Les demandes de ces
deux dernières catégories sont peu précises
(généralement des demandes d'explication), et constituent
plusieurs requêtes en même temps. En effet, d'après nos
observations dans la prè enquête, ces locuteurs avancent leurs
requêtes le plus souvent au moyen de questions, cette formulation est
donc très usitée. Cependant, leurs choix linguistiques
manifestent une autre réalité. Par leur recours à la
langue française, les femmes tentent de montrer qu'elles sont attentives
à ce que dit l'agente, et répliquent avec des termes tels que
(oui, enfin, voilà, c'est ça...). Ces répliques sont dues
au caractère dialogique de l'interaction, les femmes montrant ainsi une
certaine coopération à l'agente.
Pour les autres types de rencontres, nous avons relevé
d'autres stratégies communicatives que nous allons exploiter dans
l'analyse de notre corpus.
2- Les interactions commerciales qui ont
comme contexte cette agence de voyage, se présentent sous le même
scénario (salutations? requête? réponse? remerciements),
cependant chaque interaction préserve ses propres
caractéristiques (langues utilisées, longueur, ton, modules
conversationnels...). Celles de l'agente avec les femmes et les vieilles
personnes sont plus longues et comportent plusieurs modules conversationnels
(ces modules sont souvent du type « conversation »). Celles
de l'agente de voyage avec les hommes sont plus ou moins courtes et bien
finalisées.
Pour illustrer les résultats exposés, nous avons
enregistré une interaction, qui s'est déroulée entre
l'agente de voyage et trois jeunes (deux garçons et une fille), le 13
Juillet 2005, à 10:55h, les trois clients sont venus demander
des renseignements sur les voyages organisés vers l'Egypte.
(Nous adoptons dans ce qui suit les mêmes conventions de
transcription que celles de notre corpus d'enquête).
Des voyages organisés vers
l'Egypte.
Client1:
[sal?m?ali?um]
Trad. Que la paix soit sur vous
Client 2 :
[sal?m?ali?um]
Trad. Que la paix soit sur vous
Agente de voyage : [?ali?um sal?m // // oui]
Trad. Sur vous la paix, oui
Cliente 3 : [sal?m?ali?um]
Trad. Que la paix soit sur vous
Agente de voyage : (sourire) [?ali?um
sal?m]
Trad. Que la paix
soit sur vous
Cliente 3 : [x?ti diri] les
voyages l?Egypte :: ?
Trad. Ma soeur tu organises des voyages vers
l'Egypte
Agente de voyage :
euh
Client1 :
des voyages organisés
[fih?] l'hôtel
[w?] ?
(inachevé)
Trad. Des voyages organisés avec un
hôtel et...
Agente de voyage : ah organisés // non //non on
ne fait pas
Client 2 : [?a€a x?ti]
merci (il sort)
Trad. D'accord ma soeur merci
Cliente 3 : [w?] les autres?
Trad. Et les autres
Agente de voyage : [?ifåh] les autres
Trad. Comment les autres ?
Cliente 3 : vous ne faites pas
[x?la?] l'Egypte?
Trad. Vous ne faites pas du tout l'Egypte
Agente de voyage : ah si [??ndna] les
voyages vers l'Egypte
Trad. Si nous avons les voyages vers
l'Egypte
Cliente 3 : [b?qedåh] le
billet d'avion?
Trad. Ça coûte combien le billet
d'avion
Agente de voyage : [bs?t?
m?laj?n]
Trad. Ça coûte six millions
Cliente 3 : six millions? (sourire) [?ali]
Trad. Six millions c'est cher
Client 2 : six millions // billet d'avion
[b? six millions] ?
Trad. Le billet d'avion coûte six
millions
Agente de voyage : ah :: oui // c'est cher l'Egypte
(sourire)
Cliente 3 : merci ? (sourire) // mademoiselle // //
bon courage
(Elle sort avec Client 2)
Dans cette interaction, la première intervention faite
par la jeune fille (x?ti diri les voyages l?Egypte) et
qui constitue la requête initiale, forme un fragment
hétérogène du point de vue linguistique. En effet dans
cette demande, la partie principale de l'énoncé qui comporte
l'appellatif (x?ti) et le verbe (diri) est formulée en arabe,
le reste de la requête, la cliente le transmet en français. Ce
choix linguistique n'est par aléatoire mais répond dans ce
contexte à des stratégies de communication.
Pour conclure, nous avons achevé notre prè
enquête en ayant quelques représentations et attentes qui nous
poussent à présager que ce type d'interaction est soumis à
une codification rituelle vu le scénario général des
interactions que nous avons enregistrées. Aussi, avons-nous
remarqué un recours permanent à la langue française. Ce
premier chapitre nous a permis de définir le contexte du lieu
d'enquête et les premières étapes qui ont
précédé l'enquête. En effet, nous avons
précisé l'emplacement géographique et stratégique
de l'agence de voyage choisie et les raisons pour lesquelles nous avons
opté pour celle- ci. Aussi avons nous exposé la première
étape de notre travail (la pré enquête) et quelques
remarques obtenues. Cette démarche nous a permis d'affiner nos
hypothèses et préciser notre méthode d'analyse. De
même ce chapitre constitue une introduction aux autres chapitres dans
lesquels nous allons attester les hypothèses dégagées avec
une analyse d'un corpus authentique.
|