Apport de la gestion de services sur la performance d'une institution bancaire. Cas de la Cogébanque SA

ANNEXES

ANNEXE 1 : Bilan et état de résultat de la COGEBANQUE S.A

Bilan au 31/12/2010

(Montants en milliers de francs rwandais)

Nature de comptes	Année
	31/12/2010	31/12/2009	31/12/2008
ACTIF Opération de trésorerie et opérations avec les banques et établissements financiers Valeurs en caisse Banque Nationale du Rwanda Comptes ordin. des banques et établissements financiers Val. reçu en pension, prêt&autres comptes débiteur Intérêt courus à recevoir Opérations avec la clientèle . Compte à vue de la clientèle . Crédits de trésorerie . Crédits à la consommation . Crédit à l'équipement . Crédit immobilier . Contrat de location - Financement . Créances diverse en instance . Créances douteuses et assimilées . Intérêts courus à recevoir Sous total Instruments financiers Instruments financiers disponibles à la vente Instruments financiers détenus à l'échéance Intérêt courus à recevoir Sous total .................................. Valeurs immobilisées et opérations diverses . Immobilisations incorporelles . Immobilisation corporelles . Débiteurs divers . Valeur et emplois divers . Comptes de régularisation . ................................... Sous total Grand Total PASSIF Opérations de trésoreries et opérations avec les banques et établissements financiers Banque Nationale du Rwanda Comptes ordinaires/banque&établis. financiers Val. données en pension/emprunts/autres créd. Intérêt courus à payer Sous total ......................................................... Opérations avec la clientèle Comptes créditeurs de la clientèle Dettes diverses en instance Intérêts courus à payer Sous total ......................................................... Autre passifs Créditeurs divers Compte de régularisation Sous total ........................................................... Provisions pour risques et charges, capitaux propres et assimilés Provisions for credit registred as liabilitiy Sous total ........................................................... Capitaux propres Réserves et primes liées au capital Capital Résultat net (+ou-) Sous total ........................................................... Grand total	2, 101,667 1, 671,805 746,043 7, 258,241 1,611 ............ 11, 779,367 5, 389,615 2, 593,392 161,785 3, 275,328 10, 191,217 251,336 123,413 3, 155,304 14,446 25, 155,836 1, 130,109 17, 297,853 227,808 18, 655,770 236,598 937,535 261,974 27,329 321,994 ............... 1, 785,431 57, 376,404 4,566 973,566 7, 772,497 174,473 8, 925,101 ................ 38, 719,116 111,673 632,946 39, 463,734 ................ 359,953 12,304 372,257 ............... 15,254 15,254 ................. 2, 886,702 5, 000,000 713,356 8, 600,058 ................. 57, 376,404	3, 282,144 2, 037,833 2, 420,498 9, 395,525 6,148 ............. 17, 142,148 4, 567,403 2, 189,021 57,686 2, 012,223 12, 739,758 397,782 0 2, 381,751 27,211 24, 372,836 2, 957,056 - 28,163 2, 985,219 167,990 974,644 549,266 24,228 129,892 ............... 1, 846,021 46, 346,224 4,583 1, 619,784 4, 269,000 94,897 5, 988,263 ............... 31, 046,306 310,759 653,265 32, 010,329 ................. 434,275 5,475 439,750 ................ 21,180 21,180 .................. 3, 174,339 5, 000,000 (287,635) 7, 886,703 ................. 46, 346,224	3, 150,592 2, 177,848 2, 872,433 5, 269,626 12,832 .................. 13, 483,330 7, 762,732 3, 071,997 71,755 1, 575,037 14, 699,342 1, 308,298 60,094 1, 581,392 0 30, 130,647 0 0 0 0 226,307 924,929 308,268 34,818 76,916 ................... 1, 571,238 45, 185,216 33,628 1, 378,122 3, 935,000 129,981 5, 476,731 ................... 30, 128,937 456,241 247,954 30, 833,132 ................... 689,114 3,838 692,952 ................... 3,279 3,279 ................... 2, 155,287 5, 000,000 1, 019,051 8, 174,338 ................... 45, 185,216

Source : Etats financier de la COGEBANQUE fin 2010

Etat des résultats pour la période de 12 mois terminée le 31 Décembre 2010

(Montant en milliers de francs rwandais)

	31/12/2010	31/12/2009	31/12/2008
+ Intérêts et produits assimilés - Intérêts et charges assimilés - Cout du risque de crédit ............................................. INTERETS NETS + commissions de prestation de services (produits) - commissions de prestation de services (charges) #177; Résultat de change #177; Autres produits et charges d'expl. banc .............................................. PRODUIT NET BANCAIRE - Charges de personnel - Autres charges d'exploitation - Dotation aux amortissement / immobilis. ............................................. RESULTAT D'EXPLOITATION - Dépréciation de titres de participation #177; gains ou pertes sur actifs immobilisées - Impôt sur les bénéfices .............................................. RESULTAT NET	4, 856,222 (2, 425,958) 714,075 ............... 3, 144,339 1, 015,761 (131,400) 595,279 226,496 ................. 4, 850,475 (1, 601,995) (1, 670,520) (457,275) ............... 1, 120,685 0 0 (407,329) ................. 713,356	4, 369,039 (1, 715,725) (1, 285,943) ..................... 1, 367,371 1, 081,469 (131,551) 725,492 79,333 ...................... 3, 122,114 (1, 517,508) (1, 629,743) (400072) ..................... (425,209) 0 0 137,635 ...................... (287,574)	4, 547,225 (1, 274,205) (516,701) ..................... 2, 756,319 855,738 (75,629) 971,102 32,287 ..................... 4, 539,817 (1, 083,534) (1, 380,069) (373,430) ................... 1, 702,784 (116,237) 1,615 (569,111) ..................... 1, 019,051

ANNEXE 2

QUESTIONNAIRE DESTINE A LA CLIENTELE DE LA COGEBANQUE S.A, AGENCES DE KIGALI

1. Identification du client

Votre agence

Age : Entre 21-30

Entre 30-45

Plus de 45

2. Niveau d'étude

a) Aucun

b) Primaire

c) Secondaire : Tronc commun :

Secondaire :

d) Universitaire : Baccalauréat :

Licence :

e) Ecole professionnelle :

3. Occupation

a) Agent de l'Etat :

b) Agent privé : Petite et moyenne entreprise :

Grande entreprise :

4. Comment jugez-vous les services rendus par la COGEBANQUE

a) De bonne qualité

b) Acceptable

c) Autres :............................................

5. Combien de temps passez-vous au guichet avant d'être servi ?

a) 5 à 10 minutes

b) 10 à 15 minutes

c) 15 à 30 minutes

d) Plus de 30 minutes

6. Quelles difficultés rencontrez-vous lors de la demande de crédit ?

a) taux d'intérêt élevé

b) manque de garantie

c) échéance courte de remboursement

d) Problème de capacité de remboursement

7. Qu'est-ce qui vous a poussé à ouvrir un compte à la COGEBANQUE

a) Variété des produits

b) Possibilité d'accéder au crédit

c) Autres :...........................................................

Je vous remercie d'avoir pris votre temps pour répondre à nos questions.

ANNEXE 3: IBIBAZO BIGENEWE ABAKIRIYA BA COGEBANQUE, AMASHAMI YA KIGALI

1. Umwirondoro.

Ishami abarizwamo :

Imyaka : Hagati ya 21-30 :

Hagati ya 30-45 :

Hejuru ya 45 :

2. Amashuri wize.

a) Amashuri abanza :

b) Amashuri y'isumbuye :- icyiciro cya mbere :

- icyiciro cya kabiri :

c) Amashuri makuru (kaminuza) :- icyiciro cya mbere :

- icyiciro cya kabiri :

d) Amashuri y'imyuga :

3. Akazi akora

a) Umukozi wa Leta

b) Umukozi wigenga : - ibigo bito n'ibiciriritse

- ibigo binini

4.Ubona gute imikorere ya COGEBANQUE ?

a) Myiza cyane

b) Myiza

c) Ibindi (bivuge)

5.Umara igihe kingana iki utegereje kubitsa cyangwa kubikuza ?

a) Iminota 5 kugeza ku 10

b) Iminota 10 kugeza kuri 15

c) Iminota 15 kugeza kuri 30

d) Hejuru y'iminota 30

6.Ni izihe mbogamizi uhura nazo mu gusaba inguzanyo muri COGEBANQUE?

a) Inyungu nini:

b) Kubura ingwate:

c) Kwishyura mu gihe kigufi:

d) Ubushobozi buke bwo kwishyura:

7. Ni iki cyatumye uhitamo COGEBANQUE ?

a) Servise zinyuranye

b) Kubona inguzanyo ku buryo bworoshye

c) Ikindi (kivuge):......................................

Murakoze kuba mwitanze mugasubiza ibibazo twababajije.

ANNEXE 4 : GUIDE D'ENTRETIEN AVEC LE PERSONNEL DE LA COGEBANQUE

1. Pourriez-vous nous dire l'historique et l'organigramme de la COGEBANQUE S.A ?

2. Pourriez-vous nous décrire la direction administrative et financière ainsi que son rôle ?

3. Parlez-nous de l'évolution de la COGEBANQUE S.A depuis sa création.

4. Avez-vous une équipe complet pour pouvoir accomplir votre mission et quel est le rôle de chacun ?

5. Quels sont les points forts et défis de votre banque ?

6. Quel est le rôle du chef d'agence dans la gestion de la qualité ?

7. Quel est le rôle de la direction retail ?

8. Quelle est la composition de la direction crédit et son rôle principal ?

9. Quelle est la procédure d'analyse et le taux correspondant à chaque crédit ?

10. Quelles sont les procédures d'analyse de crédit ?

11. Est-ce que vous-tenez en considération le niveau d'étude de vos clients ?

12. Quel est votre avis sur les éléments ci-après : efficacité, efficience et pertinence des activités de la COGEBANQUE S.A ?

ANNEXE 5 : LISTE DU PERSONNEL ENQUETE ET LEUR FONCTION

Titre	Service	Grade académique
1. Directeur administrative et financier	Administration et finance	Licencié
2. Directeur Retail	Service client	Masters
3. Chef de département agence de Kigali	Service client	Licencié
4. chefs des agences de Kigali	Service client	Licenciés
5. Chef de département des opérations	Service client	Licencié
6. Directeur de crédit	Service crédit	Licencié
7. Chef de service d'analyse	Service crédit	Licencié