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Economie et Finance
Apport de la gestion de services sur la performance d'une institution bancaire. Cas de la Cogébanque SA
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par
Jean- Paul NSEKAMBABAYE
Université libre de Kigali - 2012
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DEDICACE
REMERCIEMENTS
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
LISTE DES ANNEXES
LISTE DES TABLEAUX
TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION GENERALE
1. CHOIX ET INTERET DU SUJET
1.1. Choix du sujet
1.2. Intérêt du sujet
1.2.1. Intérêt personnel
1.2.2. Intérêt académique et scientifique
1.2.3. Intérêt social
2. DELIMITATION DU SUJET
3. PROBLEMATIQUE
4. HYPOTHESE
5. OBJECTIF DE LA RECHERCHE
5.1. Objectif général
5.2. Objectifs spécifiques
6. TECHNIQUES ET METHODES DE LA RECHERCHE
6.1. Techniques de collecte des données
6.1.1. Technique documentaire
6.1.2. Technique d'échantillonnage
6.1.3. Technique d'enquête par questionnaire
6.1.4. Technique d'entretien
6.2. Méthodes de la recherche
6.2.1. Méthode historique
6.2.2. Méthode comparative
6.2.3. Méthode analytique
6.2.4. Méthode statistique
7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
CHAPITRE 1: CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE
1.1. Définition des concepts clés et connexes
1.1.1. Banque
1.1.2. Service
1.1.3 Gestion
1.1.4. Clientèle
1.1.5. Institution bancaire
1.1.6. Performance
1.2. Revue de la littérature sur le sujet
1.2.1. Classification des banques
1.2.2. Gestion relation client (GRC)
1.2.3. Coût de la non-qualité
1.2.4. Norme de la qualité
1.2.5. Voix du client dans la gestion de service
1.2.5.1. Rencontre du client et du processus
1.2.5.2. Système d'écouter la voix du client et mesure de satisfaction du client
1.2.5.3. Processus pour améliorer le service à la clientèle
1.2.6. Qualité dans une entreprise de service
1.2.7. Mesure de la qualité
1.2.8. Gestion de la qualité dans une entreprise
1.2.9. Stratégies pour fidéliser le client
1.3. Performance d'une organisation
1.3.1. Indicateur de la performance
1.3.2. Outils pour évaluer la performance
1.3.4. Rentabilité de banque commerciale.
1.3.5. Indicateurs de la rentabilité.
CHAPITRE 2: ANALYSE DE LA GESTION DE SERVICES A LA CLIENTELE AU SEIN DE LA COGEBANQUE SA
2.1. Aperçu historique de la COGEBANQUE SA
2.1.1. Historique d'évolution du capital social de la COGEBANQUE SA
2.1.2. Mission, vision et objectifs de la COGEBANQUE S.A
2.2. Présentation de la COGEBANQUE S.A
2.2.1. Structure organisationnelle
2.2.2. Compétences de la COGEBANQUE S.A
2.2.2.1. Banking at home
2.2.2.2. Carte électronique
2.2.2.3. Prestige banking
2.2.3. Points fort et défis de la COGEBANQUE S.A
2.2.3.1. Points forts de la COGEBANQUE
2.2.3.2. Défis de la COGEBANQUE
2.3. Echantillonnage et caractéristiques des enquêtés
2.3.1. Echantillonnage
2.3.1.1. Répartition de l'échantillon
2.3.2. Caractéristiques des clients
2.3.2.1. Age des clients
2.3.2.2. Répartition des enquêtés selon le niveau d'étude
2.3.2.3. Profession des enquêtés
2.4. Présentation, analyse et interprétation des résultats
2.4.1. Service d'accueil de la COGEBANQUE
2.4.2. Service de caisse (versement et retrait)
2.4.3. Service de crédit
2.4.3.1. Procédure de recouvrement à la COGEBANQUE S.A
2.4.4. Gestion de la qualité à la COGEBANQUE S.A
2.4.4.1. Rôle du chef d'agence dans la gestion de qualité de service
2.4.4.2. Service de contrôle dans l'agence
2.4.4.3. Service d'audit interne
Conclusion partielle
CHAPITRE 3: APPORT DE LA GESTION DES SERVICES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA COGEBANQUE
3.1. Analyse de la performance de la COGEBANQUE
3.1.1. Evolution de la clientèle de la COGEBANQUE
3.1.2. Evolution des dépôts de 2008 à 2010
3.1.3. Evolution du portefeuille crédit
3.1.3.1. Calcul du ratio de couverture crédit
3.1.4. Efficacité de la COGEBANQUE S.A
3.1.5. Efficience de la COGEBANQUE
3.1.6. Pertinence des activités de la COGEBANQUE S.A
3.2. Présentation des états financiers de la COGEBANQUE SA
3.2.1 Présentation du bilan de la COGEBANQUE de 2008-2010
3.2.2. Analyse des résultats et activités de la COGEBANQUE
3.2.3. Analyse de la rentabilité de la COGEBANQUE
3.2.4. Rendement des fonds propres
Conclusion partielle
CONCLUSION GENERALE
SUGGESTIONS
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
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"Enrichissons-nous de nos différences mutuelles "
Paul Valery