1.2.4. Norme de la
qualité
L'objectif principal de la normalisation est l'optimisation de
l'utilisation d'un produit en vue d'en accroître l'utilité
(RUDASINGWA, J. 2008 : 33).
Tandis que MUHAMED, S. (1998 : 34), définit la
norme comme ensemble de règles de lignes directrices et de
caractéristiques fournies pour un usage commun et
répété et s'appliquant aux activités ou aux
résultats de façon à garantir un niveau d'ordre optimal
dans un contexte donné.
Pour ce qui est de la qualité, ISHIKAWA, K.
(1986 : 9) affirme que : «la qualité est une
notion relative ; un produit est de qualité pour les un et ne l'est
pas pour les autres».
ISHIKAWA, K. (1986 :54) continue en disant que selon
l'enquête conduit auprès de différents responsables on
donne les définitions suivantes : pour le directeur de production,
la qualité est la conformité aux spécifications, aux
normes, une absence d'écart, une adaptation parfaite à
l'usage ; pour le responsable de marketing, la qualité d'un
produit est ce qui le rend vendable ; pour le client, un produit ou un
service est de bonne qualité s'il permet de satisfaire les besoins des
utilisateurs.
D'après RUDASINGWA, J. (2008 : 35), on peut
distinguer plusieurs types de normes selon leur objet :
Tableau 1 : Types de normes de
qualité
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Types de normes
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Objet
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1. Normes relatives aux méthodes d'essaie et
d'échantillonnage.
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Mesurer des caractéristiques afin d'assurer la
conformité du produit ou du service aux spécifications.
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2. Normes de spécification du produit
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Fixation des caractéristiques d'un produit, de son
aptitude à l'emploi, de son interchangeabilité et son seuil de
performance.
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3. Normes fondamentales
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La terminologie, unités de mesures, les symboles,
etc.
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4. Normes d'organisation ou de service
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Description des procédures de gestion, le
conditionnement, l'emballage, entreposage, les notices, les manuels d'usage,
etc.
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1.2.5. Voix du client dans la gestion de service
Le client est la préoccupation de chacun dans
l'entreprise, et pour qu'il le soit, il doit être entendu. La voix du
client permet d'identifier les objectifs de l'entreprise et de construire
l'étude de satisfaction que le client a besoin.
Service attendu
(1)
Service voulu
(4)
Le site la voix du client (2009), nous donne le schéma
suivant illustrant la procédure de la voix du client.
Amélioration continue
(5)
Marketing
Management et qualité
Service rendu
(3)
Service perçu
(2)
Commerce et communication
(1) Ce que votre client s'attend à recevoir en
échange du prix qu'il paie.
(2) Ce que votre client perçoit à travers son
propre prisme.
(3) Ce que vous délivrez effectivement à votre
client.
(4) Ce que vous avez décidé de vendre à
votre client.
(5) Actions menées pour s'adapter en permanence aux
évolutions du marché.
Les moyens permettant cette connexion entre le client et
l'entreprise sont : le téléphone, l'internet, le face
à face et le courrier.
1.2.5.1. Rencontre du client et du
processus
D'après RUDASINGWA, J. (2008 :27), l'ensemble des
informations sur le processus s'appelle habituellement la voix du processus.
Pour assurer la qualité de service rendu, il faut minimiser
la voix du processus c'est-à-dire ne pas se borner aux manuels de
procédures préétablies.
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