1.2.2. Gestion relation client (GRC)
Pour bien comprendre la gestion relation client, nous allons
nous référer à la définition de FRAMBARD, R. et
LLOSA, S. (1999 :123), selon laquelle la GRC est l'ensemble des
outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les
informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les
fidéliser en leur offrant le meilleur service.
1° la GRC analytique
L'idée de la GRC analytique est de renforcer la
connaissance et compréhension du client, il permet aussi de diffuser
l'information dans l'ensemble des processus commerciaux.
2° la GRC opérationnelle
Elle coordonne les différents canaux d'interaction
entre l'entreprise et ses clients en synchronisant les informations pour le
marketing, les ventes et l'ensemble des services.
3° la GRC
collaborative
Elle est destinée à faciliter la communication
entre l'entreprise et ses clients ainsi que l'intégration avec les
autres départements de l'entreprise.
1.2.3. Coût de la non-qualité
La qualité est gratuite, c'est pourquoi on doit la
gérer d'une manière saine afin d'aboutir à un bon
résultat et un service apprécié par notre
clientèle. Mais une fois atteinte, elle garantit la croissance d'une
organisation. La non-qualité est plus coûteuse que la
qualité.
JURAN cité par BALORE, E. (2001 : 14), nous donne
une approche à trois axes pour atteindre et maintenir le coût
minimum de la qualité :
Ø Coût d'évaluation : ce sont les
coûts associés à l'expertise des matériels
défectueux.
Ø Les coûts des défaillances
internes : ils comprennent des défaillances détectées
avant l'envoi du produit chez le client. Elles comprennent le rebut qui est la
perte nette de main d'oeuvre, de matière, résultant de produits
défectueux ne pouvant être ni réparés ni
réutilisés partiellement, la reprise qui est le coût des
travaux effectués afin de rendre un produit utilisable.
Ø Coût des défaillances externes :
ces coûts sont liés aux défauts détectés
après avoir envoyé le produit chez les clients, ils
comprennent :
- prise en compte des réclamations : le temps de
traitement des doléances de la clientèle ;
- retour du matériel : coûts associés
au transport, manutention et stockage de pièces ;
- coût des garanties : coût des services et
réparation effectués sous garantie ;
- réduction de prix: manque à gagner sur le prix
de produits déclassés pour revente.
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