1.2.5.2. Système d'écouter la voix du client et
mesure de satisfaction du client
L'analyse des comportements et des attentes des clients est un
enjeu clé sur lequel repose toute la capacité d'une organisation
à innover et à se développer ; c'est un
pré-requis pour lancer ou faire évaluer sa gamme de produits,
créer une nouvelle activité, évaluer la qualité de
services et augmenter la fidélité de ses clients.
Le concept EFM (Entreprise Feedback Management) du blog
VERTONE (2005) nous montre les procédures d'analyse et
d'interprétation des informations :
- Collecter les feedback des clients à travers
l'ensemble des canaux de communication entre l'entreprise
(téléphone, courrier, email, site web,...)
- Analyser ces feedback en essayant de les comprendre et de
les catégoriser pour les transformer en information utile (qui,
quoi, quand, comment, pourquoi, etc.);
- Restituer la connaissance acquise en temps réel, pour
évaluer une situation et son évolution, sur une période
(avant-vente, après-vente).
D'après EFFIA (2009), la mesure de la satisfaction
client est un outil d'écoute indispensable pour orienter la
stratégie qualité et rendre performants les choix
d'investissement d'une organisation.
Toute entreprise en démarche qualité se doit de
disposer d'un outil objectif, fiable et robuste pour mesurer la satisfaction de
ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier leurs leviers pertinents
d'actions possibles, et suivre l'efficacité des actions mises en oeuvre.
La satisfaction du client est mesurée à l'entrée, à
la sortie et pendant le séjour du client.
Après la réalisation ou la prestation de service
il faut identifier les écarts entre l'offre et la perception du client
afin de les réduire autant que possible à l'avenir.
Deux types d'outils sont utilisés dans ce but :
- Le suivi et le traitement de réclamations des
clients : il s'agit de relever et d'analyser les réclamations
écrites et orales ;
- L'enquête de satisfaction : elle consiste
à évaluer la satisfaction du client à l'aide de d'un
questionnaire écrit.
La technique d'enquête par questionnaire permet une
évaluation plus objective de la satisfaction de vos clients. Elle
constitue aussi une base concrète pour définir les actions
d'amélioration.
1.2.5.3. Processus pour
améliorer le service à la clientèle
Selon ROBBINS, S. et AL. (2006 :74-76), «dans
une entreprise de prestation de services, l'entreprise doit également
prêter attention aux besoins et aux exigences de la clientèle au
moment d'évaluer leur performance car leur activité suppose un
enchainement de cause à effet».
Planification pour améliorer le service
clientèle:
La perception que l'entreprise se fait de la clientèle
n'est pas aussi précieuse que celle que les clients se font d'elle.
Selon ROBBINS, S. et Al. (2006 :78), L'entreprise doit
organiser régulièrement un groupe de discussion des clients
fidèles, l'envoie d'une enquête mensuelle auprès de ce
groupe pour demander des idées et des commentaires sur la manière
dont l'entreprise peut améliorer son service à la
clientèle. Donnez-leur ensuite une récompense ou une incitation.
Dans le cadre d'améliorer le service clientèle, il ne faut jamais
sous-estimer le pouvoir des détails car ils peuvent vous
différencier de la concurrence. Il faut «tester» le client sur
une base régulière.
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