Apport de la gestion de services sur la performance d'une institution bancaire. Cas de la Cogébanque SA

DEDICACE

A nos chers parents, frères et soeurs pour leur présence et leur soutien tout au long de notre vie et qui nous ont procuré un magnifique modèle de labeur et de persévérance, nous espérons qu'ils trouveront dans ce travail toute notre reconnaissance et tout notre amour.

REMERCIEMENTS

Nous tenons à remercier toute l'équipe pédagogique de l'Université Libre de Kigali (ULK) et les intervenants professionnels responsables dans la réalisation de notre travail, pour avoir assuré notre formation ainsi que la partie théorique de celle-ci.

Nous remercions également le Directeur de ce mémoire Monsieur TWAGIRIMANA Emmanuel pour l'aide et les conseils qui nous ont été très précieux dans la réalisation de ce travail.

Nous tenons à remercier tout particulièrement et témoigner toute notre reconnaissance aux personnes suivantes pour l'expérience enrichissante et pleine d'intérêt dont ils nous ont fait bénéficier durant les années d'étude.

Monsieur MBABAZI Théophile

Monsieur NTAHONDEREYE André

Monsieur KAYUMBA Pole Pole

Madame MUKAYIRANGA Juliette

Nos vifs remerciements s'adressent également à tous nos collègues de l'université pour leur esprit compréhensif, coopératif et solidaire. Nous reconnaissons également le support des autorités de la COGEBANQUE qui nous ont permis de conduire notre recherche dans leur établissement.

Nsekambabaye Jean Paul

LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS

A.T.M : Automated Teller Machine

B.N.R : Banque Nationale du Rwanda

C.A : Conseil d'Administration

CHA  : Chiffre d'Affaires

CORAR : Compagnie Rwandaise d'Assurance et de Réassurance

Etc. : Et cetera

N : La taille de la population mère

n : La taille de l'échantillon pour un univers infini

N.B : Nota bene

n° : Numero

nc : La taille de l'échantillon

P : Page

POS : Point of sale

RBE : Résultat Brut d'Exploitation

RC  : Rentabilité Commerciale

RE : Rentabilité Economique

RF : Rentabilité Financière

RIF : Ratio d'indépendance financier

S.A : Société Anonyme

TVA : Taxe sur la Valeur Ajoutée

U.L.K : Université Libre de Kigali

UNR : Université Nationale du Rwanda

LISTE DES ANNEXES

Annexe 1 : Bilan de la COGEBANQUE au 31/12/2010

Annexe 2 : Questionnaire d'enquête

Annexe 3 : Questionnaire d'enquête en Kinyarwanda

Annexe 4 : Guide d'entretien

Annexe 5 : Liste du personnel enquêté de la COGEBANQUE S.A

Annexe 6 : Organigramme de la COGEBANQUE SA

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Types de normes de qualité 17

Tableau 2 : Nombre des actions et actionnaires de la COGEBANQUE 28

Tableau 3 : Correspondants de la COGEBANQUE 29

Tableau 4: Taux d'intérêt appliqué par la COGEBANQUE S.A 33

Tableau 5: Agences de la ville de Kigali et leurs clients au 31/12/2010 37

Tableau 6: Identification des enquêtés selon l'âge 38

Tableau 7: Répartition des clients selon le niveau d'étude 38

Tableau 8: Profession des enquêtés 39

Tableau 9: Appréciation du service d'accueil de la COGEBANQUE 41

Tableau 10: Temps passé au guichet avant d'être servi 42

Tableau 11: Difficultés rencontrées lors de la demande de crédit 43

Tableau 12: Détail de l'évolution de la clientèle de la COGEBANQUE S.A 48

Tableau 13: Les raisons qui ont poussé nos enquêtés à ouvrir un compte en COGEBANQUE 49

Tableau 14: Evolution des dépôts de 2008 à 2010 50

Tableau 15: Evolution du portefeuille crédit de la COGEBANQUE 2008-2010 50

Tableau 16 : Ratio de couverture crédit 51

Tableau 17: Avis du personnel sur l'efficacité des activités de la COGEBANQUE 52

Tableau 18 : Avis du personnel sur l'efficience des activités de la COGEBANQUE 53

Tableau 19: Avis du personnel sur la pertinence des activités de la COGEBANQUE 54

Tableau 20: Ratio de rentabilité économique 55

Tableau 21: Ratio d'indépendance financière 56

Tableau 22: Ratio de rentabilité financière 56

Tableau 23: Rendement des fonds propres 57