Conclusion partielle
Dans le deuxième chapitre de notre travail nous nous
sommes attelés à vérifier la première
hypothèse de notre recherche selon laquelle «les services
offerts par la COGEBANQUE sont de bonne qualité».
L'interprétation des résultats d'enquête a
montré que le service d'accueil de la COGEBANQUE est de bonne
qualité car la majorité des enquêtés l'a
affirmé à 81%, une autre partie des enquêtés a dit
que c'est acceptable à 15% et les autres réponses données
représentent 4%.
Un autre indicateur vérifié est le service de
caisse retrait et versement. A cet égard, nous avons constaté
que la majorité c'est-à-dire 53% des enquêtés
passent 5 à 10 minutes au guichet avant d'être servis, une autre
partie des enquêtés (45%), y passent 10 à 15 minutes, et le
reste (2%) y passe 15 à 30 minutes.
Le troisième indicateur concernant l'obtention de
crédit montre que la principale difficulté évoqué
par les enquêtés est le manque de garantie dans 54% des cas, la
seconde difficulté est le manque de capacité de remboursement
dans 24% des cas, la troisième est le taux d'intérêt
élevé dans 12% des cas et enfin 10% des enquêtés
disent que leur difficulté est l'échéance de remboursement
courte.
Le quatrième indicateur est la gestion de la
qualité à la COGEBANQUE ; celui-ci illustre le rôle du
chef d'agence dans la gestion de la qualité, les activités et
rôles des services de contrôle et audit interne dans l'agence. Tous
ces indicateurs nous ont permis de confirmer notre première
hypothèse selon laquelle «les services offerts par la
COGEBANQUE sont de bonne qualité».
CHAPITRE 3: APPORT DE LA
GESTION DES SERVICES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA COGEBANQUE
3.1. Analyse de la
performance de la COGEBANQUE
Dans ce chapitre nous allons
analyser l'apport de la gestion des services offerts aux clients à la
performance de la COGEBANQUE. A l'aide des états financiers de la
période de notre cas d'étude c'est-à-dire de 2008-2010,
nous allons faire une analyse des indicateurs financiers et non financiers de
la performance tels que : évolution de la clientèle,
évolution des dépôts, évolution du portefeuille
crédit, efficacité, efficience, pertinence et analyse des
états financiers.
3.1.1. Evolution de la
clientèle de la COGEBANQUE
L'évolution de la clientèle est
résumée dans le tableau ci-après. Ce dernier nous montre
qu'il y a une augmentation très considérable liée aux
mesures prises.
Tableau 12: Détail de l'évolution de la
clientèle de la COGEBANQUE S.A
2008-2010
|
ANNEE
|
CATEGORIE
|
KIGALI
|
HUYE
|
MUSANZE
|
RUBAVU
|
CYANGUGU
|
RWAMAGANA
|
MUHANGA
|
KABARONDO
|
TOTAL
|
VARIATION EN %
|
|
2008
|
Société
|
175
|
21
|
15
|
12
|
26
|
15
|
_
|
_
|
264
|
-
|
|
Particulier
|
3630
|
422
|
245
|
356
|
275
|
198
|
_
|
_
|
5126
|
-
|
|
2009
|
Société
|
217
|
21
|
17
|
7
|
26
|
14
|
17
|
6
|
325
|
23
|
|
Particulier
|
4468
|
596
|
385
|
444
|
357
|
215
|
402
|
449
|
7316
|
43
|
|
2010
|
Société
|
308
|
86
|
35
|
14
|
59
|
15
|
38
|
17
|
572
|
76
|
Source: Notre enquête, août 2011.
Le tableau ci-haut nous montre respectivement qu'entre la
période de 2008-2009, le nombre des sociétés a
augmenté de 23%, celui des particuliers a augmenté de 43% tandis
qu'entre 2009-2010 ce sont les sociétés qui ont eu une nette
augmentation de 76% contrairement aux particuliers qui ont augmenté de
23%. Selon le chef des agences de Kigali ce changement est dû au fait
que c'est dans cette période qu'on a engagé des agents
commerciaux.
Pour plus de détails nous avons demandé aux
enquêtés ce qui leur a poussé à ouvrir le compte en
COGEBANQUE. La question est celle-ci : « qu'est-ce qui vous
a poussé à ouvrir un compte en COGEBANQUE » ? Les
réponses sont résumées dans le tableau suivant :
Tableau 13: Les raisons
qui ont poussé nos enquêtés à ouvrir un compte en
COGEBANQUE
|
Raisons
|
Effectif
|
Pourcentage
|
|
Variétés des produits
|
57
|
59
|
|
Possibilité d'accéder au crédit
|
32
|
33
|
|
Autres
|
7
|
7
|
|
Total
|
96
|
100
|
Source: Notre enquête, août 2011
La lecture de ce tableau montre que la variété
des produits contribue à 59% dans l'augmentation de la clientèle,
la possibilité d'accès au crédit contribue à 33%
tandis que autres réponses contribue à 7%.
| 
