2.4. Présentation,
analyse et interprétation des résultats
Dans cette partie, il est question de présenter les
résultats relatifs aux indicateurs visant à vérifier notre
première hypothèse qui dit que les services offerts par la
COGEBANQUE sont de bonne qualité.
Les indicateurs vérifiés sont entre
autres :
- Accueil des clients ;
- Versement et retrait ;
- Obtention de crédit ;
- Gestion de la qualité.
2.4.1. Service d'accueil de la
COGEBANQUE
Selon le chef de département des agences de Kigali, la
COGEBANQUE dispose d'un équipe complet qui s'occupe de l'accueil, il
est composé de : le front office, la réception et les agents
commerciaux. L'agent du front office est chargé de recevoir les
chèques et leur saisi, des chèques des autres banques
appelé «outward credit» ou ordre de paiement «outward
debit» des clients de la COGEBANQUE en faveur des clients d'autres
banques. Il est chargé aussi de faire un suivi des ordres de virement
internes et externes (standing order).
L'agent du front office doit éviter tout suspens pour
les opérations créditant ou débitant (salaire et
virement) le compte des clients sans l'autorisation du chef d'agence ; les
suspens sont classés dans le livre appelé « Log
book » et doit être signé par les deux parties,
c'est-à-dire le chef d'agence et agent du front office. Ils doivent
aussi indiquer la raison de ce suspens. Les agents commerciaux, en plus de leur
tâche principale qui est la recherche des nouveaux clients, ont en charge
l'ouverture des comptes, le traitement des crédits et
découverts.
Pour certaines demandes comme le crédit d'avance sur
salaire, ce dernier doit être débloqué dans les 24 heures
après réception des dossiers du client. Le réceptionniste
qui reçoit des courriers, doit accuser la réception de ces
derniers et les transmettre dans les services et départements
concernés avant de prendre sa pause ou avant de rentrer.
Pour en savoir plus sur ces affirmations, nous avons
posé aux clients la question suivante : Comment jugez-vous le
service d'accueil de la COGEBANQUE ? Les réponses à cette
question sont résumées dans le tableau suivant :
Tableau 9: Appréciation du service d'accueil
de la COGEBANQUE
|
Réponses
|
Agences
|
|
Centrale
|
Rond point
|
Remera
|
Nyabugogo
|
%
|
|
Bonne qualité
|
21
|
26
|
20
|
11
|
81
|
|
Acceptable
|
4
|
4
|
6
|
0
|
15
|
|
Autres
|
0
|
1
|
2
|
1
|
4
|
|
Effectif total
|
25
|
31
|
28
|
12
|
100
|
Source: Notre enquête, août
2011
De toute évidence, les chiffres du tableau
collèrent avec les propos du chef des agences car 81% des clients ont
répondu que le service d'accueil de la COGEBANQUE est de bonne
qualité tandis que 15% suggèrent que le service est acceptable
et il y a une petite minorité de 4% qui ont donné d'autres
réponses.
Les raisons évoqués par ceux qui
n'apprécient pas le service de la COGEBANQUE sont entre autre; le
manque de parking, le traitement inégal des clients, file d'attente et
l'échéance courte dans le remboursement de crédit.
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