2.4.2. Service de caisse
(versement et retrait)
Afin de réduire la durée passée au
guichet par un client, la COGEBANQUE a renouvelé sa politique de
paiement ; selon la note interne du 04 Juin 2010, la banque a
autorisé au caissier de payer un montant de 5,000 F à 1.000.000 F
sans l'autorisation de son chef tandis qu'avant il avait l'autorisation de
payer 500.000 F au maximum. Une autre stratégie adoptée par la
COGEBANQUE pour offrir un service de qualité à sa
clientèle, c'est l'implantation des guichets automatiques de retrait
(ATM interne) dans chaque agence. Pour vérifier l'impact de cette
nouvelle stratégie, nous avons posé aux enquêtés la
question suivante : combien de temps passez-vous au guichet ? Les
réponses données sont résumées dans le tableau
ci-dessous :
Tableau 10: Temps
passé au guichet avant d'être servi
|
Agences
|
|
Temps passé au guichet
|
Siège
|
Rond point
|
Remera
|
Nyabugogo
|
%
|
|
5 à 10 minutes
|
21
|
12
|
11
|
7
|
53
|
|
10 à 15 minutes
|
4
|
17
|
17
|
5
|
45
|
|
15 à 30 minutes
|
0
|
2
|
0
|
0
|
2
|
|
Plus de 30 minutes
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
Total
|
25
|
31
|
28
|
12
|
100
|
Source: Notre enquête, août
2011
La lecture de ce tableau montre que le service de caisse de la
COGEBANQUE est rapide car 53 % des enquêtés passent au guichet 5
à 10 minutes, 45% des enquêtés passent au guichet 10
à 15 minutes avant d'être servis et une petite minorité de
2% passent 15 à 30 minutes au guichet avant d'être servis. Le
temps passé au guichet dans ces agences ne dépend pas du
personnel de la COGEBANQUE, elle est due à la vitesse de connexion qui
varie d'une agence à l'autre ; à cet égard, il faut
avouer que la banque est victime des services offerts par RWANDATEL et MTN
Rwanda.
Pour pallier à ce problème, la COGEBANQUE a pris
la décision de se connecter à la fibre optique qui assure une
plus grande vitesse de connexion dans toutes les agences. De plus, la
COGEBANQUE utilise une connexion mixte, ce qui assure une plus grande
indépendance car quand une connexion est lente, on passe à celle
qui est plus rapide.
2.4.3. Service de
crédit
D'après notre entretien avec le chef de crédit
et le chef d'analyse de crédit, les procédures d'analyse de
crédit se suivent comme suit : l'analyste de crédit
reçoit les dossiers de demande de crédit dument complets, les
traite dans un délai ne dépassa pas 4 jours et les
défende dans le comité de gestion de crédit afin
d'être approuvés par ce dernier.
L'échéance de remboursement de crédit
dépend du genre de crédit demandé
Pour plus de détails, nous avons posé aux
enquêtés la question suivante : quelles difficultés
rencontrez-vous lors de la demande de crédit ? Les réponses
sont résumées dans le tableau suivant :
Tableau 11: Difficultés rencontrées
lors de la demande de crédit
|
Difficultés rencontrées
|
Effectif
|
Pourcentage %
|
|
Taux d'intérêt élevé
|
11
|
12
|
|
Manque de garantie
|
52
|
54
|
|
Echéance courte de remboursement
|
10
|
10
|
|
Capacité de remboursement
|
23
|
24
|
|
Total
|
96
|
100
|
Source: Notre enquête, août
2011
Ce tableau nous montre que pour plus de la moitié,
c'est à dire 54% de nos enquêtés, le problème majeur
est le manque de garantie alors que la plupart des crédits ne sont
accordés que moyennant une garantie. En deuxième position vient
la capacité de remboursement (24%) qui est un problème à
ne pas négliger pour toute entreprise, une minorité
représentée par 12% montre que le problème
rencontré est le taux d'intérêt élevé tandis
que les 10% se plaignent de l'échéance courte de remboursement.
Mais comme on l'a évoqué dans le tableau des crédits
offert par la COGEBANQUE ci-haut ; le taux et la période de
remboursement sont tous négociable.
2.4.3.1. Procédure
de recouvrement à la COGEBANQUE S.A
Le chef de crédit nous a dit qu'une fois le
crédit accordé, la banque met en place une entité
chargé de faire un suivi sur le remboursement de crédit consenti
par les clients.
Selon le manuel des procédures et description des
tâches de 2009, ce service procède au recouvrement de deux
façons :
· Recouvrement à l'amiable ou le
précontentieux: l'agent chargé du recouvrement doit d'abord
inciter le débiteur à régler ses engagements par un simple
appel téléphonique, visites sur terrain et organisation des
entrevues avec les débiteurs ;
Il peut ensuite lui adresser diverses correspondances telles
que : 1ère lettre de rappel dépourvue
d'agressivité, 2ème lettre de rappel s'étonnant
du silence et demandant la régularisation d'urgence du compte,
3ème lettre de rappel si nécessaire. Celle-ci a
souvent un caractère plus ou moins fort que la précédente,
une lettre de mise en demeure si dans un intervalle de 3 mois suivant l'envoie
des lettres ci-dessus le débiteur ne manifeste pas la bonne
volonté de payer ou si ses gestes ne sont pas appréciés
(cas litigieux) ;
· Recouvrement du contentieux : on adresse une
lettre de dénonciation de crédit si le débiteur passe au
moins trois mois sans réaction sur la mise en demeure ;
régularisation et constitution des garanties là où c'est
possible ; passer le dossier au service juridique et à l'huissier
pour un suivi approprié ; suivre l'évolution des dossiers
litigieux et faire des rapports éventuels.
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