TABLE DES MATIERES
DEDICACE
i
REMERCIEMENTS
ii
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
iii
LISTE DES ANNEXES
iv
LISTE DES TABLEAUX
v
TABLE DES MATIERES
vi
INTRODUCTION GENERALE
1
1. CHOIX ET INTERET DU SUJET
1
1.1. Choix du sujet
1
1.2. Intérêt du sujet
1
1.2.1. Intérêt personnel
1
1.2.2. Intérêt académique et
scientifique
1
1.2.3. Intérêt social
2
2. DELIMITATION DU SUJET
2
3. PROBLEMATIQUE
2
4. HYPOTHESE
4
5. OBJECTIF DE LA RECHERCHE
4
5.1. Objectif général
4
5.2. Objectifs spécifiques
4
6. TECHNIQUES ET METHODES DE LA
RECHERCHE
5
6.1. Techniques de collecte des
données
5
6.1.1. Technique documentaire
5
6.1.2. Technique d'échantillonnage
6
6.1.3. Technique d'enquête par
questionnaire
6
6.1.4. Technique d'entretien
6
6.2. Méthodes de la recherche
7
6.2.1. Méthode historique
7
6.2.2. Méthode comparative
7
6.2.3. Méthode analytique
8
6.2.4. Méthode statistique
8
7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
9
CHAPITRE 1: CADRE CONCEPTUEL ET
THEORIQUE
10
1.1. Définition des concepts
clés et connexes
10
1.1.1. Banque
10
1.1.2. Service
10
1.1.3 Gestion
10
1.1.4. Clientèle
11
1.1.5. Institution bancaire
11
1.1.6. Performance
11
1.2. Revue de la littérature sur le
sujet
12
1.2.1. Classification des banques
12
1.2.2. Gestion relation client (GRC)
14
1.2.3. Coût de la non-qualité
15
1.2.4. Norme de la qualité
16
1.2.5. Voix du client dans la gestion de
service
17
1.2.5.1. Rencontre du client et du processus
18
1.2.5.2. Système d'écouter la voix du
client et mesure de satisfaction du client
18
1.2.5.3. Processus pour améliorer le
service à la clientèle
19
1.2.6. Qualité dans une entreprise de
service
20
1.2.7. Mesure de la qualité
21
1.2.8. Gestion de la qualité dans une
entreprise
22
1.2.9. Stratégies pour fidéliser le
client
23
1.3. Performance d'une organisation
23
1.3.1. Indicateur de la performance
23
1.3.2. Outils pour évaluer la
performance
24
1.3.4. Rentabilité de banque
commerciale.
25
1.3.5. Indicateurs de la rentabilité.
25
CHAPITRE 2: ANALYSE DE LA GESTION DE
SERVICES A LA CLIENTELE AU SEIN DE LA COGEBANQUE SA
26
2.1. Aperçu historique de la
COGEBANQUE SA
26
2.1.1. Historique d'évolution du capital
social de la COGEBANQUE SA
27
2.1.2. Mission, vision et objectifs de la
COGEBANQUE S.A
29
2.2. Présentation de la COGEBANQUE
S.A
30
2.2.1. Structure organisationnelle
30
2.2.2. Compétences de la COGEBANQUE S.A
34
2.2.2.1. Banking at home
34
2.2.2.2. Carte électronique
34
2.2.2.3. Prestige banking
35
2.2.3. Points fort et défis de la COGEBANQUE
S.A
35
2.2.3.1. Points forts de la COGEBANQUE
35
2.2.3.2. Défis de la COGEBANQUE
35
2.3. Echantillonnage et
caractéristiques des enquêtés
36
2.3.1. Echantillonnage
36
2.3.1.1. Répartition de
l'échantillon
37
2.3.2. Caractéristiques des clients
37
2.3.2.1. Age des clients
37
2.3.2.2. Répartition des
enquêtés selon le niveau d'étude
38
2.3.2.3. Profession des enquêtés
39
2.4. Présentation, analyse et
interprétation des résultats
40
2.4.1. Service d'accueil de la COGEBANQUE
40
2.4.2. Service de caisse (versement et retrait)
41
2.4.3. Service de crédit
42
2.4.3.1. Procédure de recouvrement à
la COGEBANQUE S.A
43
2.4.4. Gestion de la qualité à
la COGEBANQUE S.A
44
2.4.4.1. Rôle du chef d'agence dans la
gestion de qualité de service
45
2.4.4.2. Service de contrôle dans
l'agence
46
2.4.4.3. Service d'audit interne
46
Conclusion partielle
47
CHAPITRE 3: APPORT DE LA GESTION DES
SERVICES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA COGEBANQUE
48
3.1. Analyse de la performance de la
COGEBANQUE
48
3.1.1. Evolution de la clientèle de la
COGEBANQUE
48
3.1.2. Evolution des dépôts de 2008
à 2010
49
3.1.3. Evolution du portefeuille crédit
50
3.1.3.1. Calcul du ratio de couverture
crédit
51
3.1.4. Efficacité de la COGEBANQUE S.A
52
3.1.5. Efficience de la COGEBANQUE
52
3.1.6. Pertinence des activités de la
COGEBANQUE S.A
53
3.2. Présentation des états
financiers de la COGEBANQUE SA
54
3.2.1 Présentation du bilan de la COGEBANQUE
de 2008-2010
54
3.2.2. Analyse des résultats et
activités de la COGEBANQUE
54
3.2.3. Analyse de la rentabilité de la
COGEBANQUE
55
3.2.4. Rendement des fonds propres
57
Conclusion partielle
58
CONCLUSION GENERALE
60
SUGGESTIONS
62
BIBLIOGRAPHIE
63
ANNEXES
67
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