2. DELIMITATION DU
SUJET
Pour que ce travail soit efficace, et en vue d'avoir des
résultats fiables, nous avons jugé utile de délimiter
notre enquête dans le domaine, dans le temps et dans l'espace. Dans le
domaine, notre sujet se concentre sur le secteur bancaire, plus
précisément la gestion des services à la clientèle.
Dans l'espace, notre sujet se limite aux agences de la COGEBANQUE se trouvant
à Kigali à cause des contraintes liées à la fois
au temps et aux moyens ainsi que la facilité d'accès aux
données de ladite banque. Dans le temps, nous avons choisi une
période de 3 ans c'est-à-dire de 2008-2010, la période
pour laquelle les données sont disponibles.
3. PROBLEMATIQUE
Dans notre monde ultra-concurrentiel, la gestion des clients
est la clé de la réussite commerciale. Il faut donc disposer
d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins, d'évaluer la
satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la
relation avec le client.
Certaines entreprises marchent tout droit dans l'idée
que pour se maintenir sur le marché, les entreprises devraient se
focaliser sur la clientèle tant qualitative que quantitative. KOTLER, P.
et DUBOIS, B. (2001 :14), le confirment dans ces termes :
«regardez notre bilan ; à l'actif, on comptabilise tant
d'avoirs volants, tant de millions, mais c'est illusoire. Notre
véritable capital, c'est le nombre de clients satisfaits».
Pour GOGUE, J.M. (2001 :7), la qualité du
produit ou service est un argument de vente aussi important que le prix. La
multiplication des discours sur la qualité résulte certainement
du fait que de nos jours l'information circule très facilement
plutôt que d'un changement d'attitude chez les producteurs et les
consommateurs.
La qualité du service ou du produit est un atout
permettant à une institution de maximiser le profit, de
bénéficier d'un avantage concurrentiel et de le rendre durable au
rang national, régional et même mondial. Les services
offerts, doivent être organisés d'une manière
systématique en parallèle avec l'amélioration et
l'innovation des techniques appropriées.
KOTLER, P. et DUBOIS, B. (2001 : 23), ajoutent que :
«la qualité est une meilleure source de fidélité
de la clientèle, un principal atout vis-à-vis de la concurrence
et constitue l'axe possible pour préserver la croissance et la
rentabilité d'une entreprise».
Malheureusement, les services offerts par des entreprises
commerciales rwandaises sont généralement critiqués, la
raison de cette situation étant l'absence d'une bonne organisation et
des moyens capables de générer de bons services ; parmi ces
raisons on peut citer la lenteur des services, l'absence d'informations et
parfois l'impolitesse des agents à l'égard du client, etc.
C'est pour cette raison qu'à chaque réunion du
personnel de la COGEBANQUE, le Directeur Général de la COGEBANQUE
ne cesse de déclarer que «d'abord, un client perdu, est une
perte d'image pour votre entreprise et un client mécontent en parle
à dix personnes alors qu'un client satisfait en parle à trois.
Ensuite c'est une perte financière correspondant à la valeur des
contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette
insatisfaction et enfin des dépenses supplémentaires, en temps et
en argent, pour trouver de nouveaux clients ».
A ces coûts s'ajoute encore le coût du
traitement des insatisfactions des clients (coût des retours, du
retravaille, des remises, des remplacements de matériel
générés par cette insatisfaction)».
Partant de ces idées précitées, et pour
bien comprendre comment les services à la clientèle sont
gérés, nous nous sommes posé les questions
suivantes :
1. La COGEBANQUE offre-t -elle à clientèle des
services de qualité ?
2. La COGEBANQUE a-t-elle été performante de
2008 à 2010 ?
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