1.2.8. Gestion de la
qualité dans une entreprise
Pour bien comprendre ce sujet nous allons faire
référence à la roue du statisticien WILLIAM, E. D. qui
présente un concept d'amélioration continue sous forme
imagée d'une roue pour illustrer son processus cyclique posant les bases
des stratégies d'innovation futures : PDCA
« Plan-Do-Check-Act » (WALTER, A. S.1999 : 106).
 Source: PDCA_cycle.svg
Ø Planifier : cette une phase initiale qui a pour
but de planifier et préparer toutes les actions à venir ;
préparer une équipe qui aura pour tâche de mener à
bien le projet ;
Ø Développer : après la
planification et l'étude, on lance la solution définie au
préalable pour exécuter la suite du processus ;
Ø Contrôler : dans cette phase on
vérifie le lien entre les ressources utilisées et les
résultats obtenus s'ils sont cohérents et si la solution a bien
fonctionné ;
Ø Ajuster sur base des résultats
précédemment obtenus. Ici on cherche à réunir les
renseignements sur les points susceptibles d'amélioration.
1.2.9. Stratégies pour
fidéliser le client
Selon Freemag (2010), la fidélisation des clients
figure aujourd'hui au premier rang des préoccupations des entreprises,
c'est pourquoi les différentes stratégies ont été
adoptées pour faire face à ce problème :
1. Identifier les clients et les partenaires. Ceci englobe
deux procédés :
o Audit des clients : il faut cerner leurs attentes, leur
besoins et les appréciations qu'ils portent sur les services et produits
qui leur sont fournis ;
o Audit des partenaires : identifier les
différents partenaires ainsi que des services
échangés.
2. Adapter les services aux clients : c'est
connaître son environnement et sa cible ; il faut identifier des
catégories des clients auxquels l'entreprise s'adresse.
3. Privilégier le client pour amplifier son
intérêt : c'est l'étape de l'action de
fidéliser le client, il s'agit de mettre le client au coeur des
préoccupations de l'entreprise et de le faire savoir.
4. Vérifier et contrôler : ici on se
préoccupe de la qualité des services offerts aux clients ainsi
que des techniques de fidélisation mises en oeuvre.
5. Faire évaluer la stratégie de l'entreprise en
fonction des résultats.
| 
