7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
En plus de l'introduction
générale et de la conclusion générale, notre
travail est subdivisé en trois chapitres. Le premier chapitre est
consacré au cadre conceptuel et théorique dans lequel nous
avons défini les concepts clé de la recherche et nous avons
procédé à une revue de la littérature sur la
gestion, la qualité des services, la clientèle et la banque en
général.
Pour le deuxième chapitre,
nous avons présenté la COGEBANQUE, et nous avons fait une
analyse sur la gestion des services à la clientèle rendus par ce
dernier. Dans le dernier chapitre, nous avons fait une analyse sur
l'apport de la gestion des services à la clientèle sur la
performance de la COGEBANQUE pendant trois ans ; de 2008 à
2010.
CHAPITRE 1: CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE
Le premier chapitre de ce travail permet de passer en
revue les différentes théories sur lesquelles notre recherche
s'appuie et les explications des différents concepts clés qui
facilitent la compréhension du sujet traité.
1.1. Définition des
concepts clés et connexes
Dans cette première partie nous allons définir
les concepts clés comme : la banque, la gestion, le service, la
clientèle et la performance dans une banque commerciale.
1.1.1. Banque
La banque est une entreprise qui s'occupe
particulièrement des dépôts d'argent et des moyens de
payement. La loi Française du 13 juin 1941
stipule que: «sont considérées comme banques, les
entreprises ou établissements qui font profession habituelle de recevoir
du public des fonds sous forme de dépôt ou des fonds qu'ils
emploient pour leur compte à l'opération de crédit,
d'escompte et en opération financière (RUDASINGWA, J.
2009 :12).
1.1.2. Service
Le service est défini selon YVES, B. et COLLI,
J.C. (982 :508) comme : «prestation contribuant
à la satisfaction de besoin individuel ou collectif autrement que par le
transfert de la propriété d'un bien matériel».
Le service est une production économique, une prestation qui se
caractérise essentiellement par la mise à la disposition d'une
capacité technique ou intellectuelle.
1.1.3 Gestion
La gestion selon FREDERIC, T. (1991 : 18) c'est penser,
préparer, rendre disponible, utiliser d'une manière harmonieuse
et durable des ressources placées à la disposition de
l'organisation pour que celle-ci puisse atteindre ses objectifs.
La gestion remplit quatre fonctions à savoir :
· La planification : c'est la procédure par
laquelle le gestionnaire se fixe des objectifs à atteindre à
l'aide d'un plan rédigé en avance afin d'atteindre lesdits
objectifs ;
· L'organisation : consiste à choisir la
composition d'un groupe de travail et coordonner ses
activités ;
· Le leadership : consiste à diriger les
employés afin d'exécuter et faire progresser les choses,
c'est-à-dire exercer sur eux une influence positive.
· Le contrôle : c'est un processus critique
qui incite les employés à questionner la pertinence des
objectifs et des normes de l'organisation.
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