Management du courrier et efficacité du cabinet du ministère des relations extérieures

GENERALE

I- CONTEXTE

L'administration publique Camerounaise (APC), de nos jours fait face à de nombreux défis parmi lesquels, la modernisation, la bonne gouvernance, le respect des règles déontologiques, de bonnes moeurs et, partant, le diptyque efficacité et efficience. Il s'agit pour l'administration de prendre résolument le train de la modernisation, par le développement des stratégies innovantes et la rénovation de l'outil de travail. Le Ministère des Relations Extérieures, où nous sommes en service n'en est pas exempt. L'action diplomatique que le Cameroun mène à travers le monde semble devoir se poursuivre dans le sens des grandes orientations actuelles, c'est-à-dire que, dans le cadre de sa politique d'indépendance, le Cameroun entend activer la coopération avec tous les pays de bonne volonté (N. MouelleKombi, 1996, A. Chouala ; 2012).

Pour faire face aux défis ci-dessus énumérés, l'APC a mis sur pied un certain nombre de programmes et instruments, à savoir :

D'une part les objectifs du Millénaire pour le Développement(OMD) dont 2015 fut l'année butoir pour la réalisation. Cependant du rapport 2012 des Nations Unies sur l'évaluation des progrès accomplis en Afrique dans la réalisation des OMD, il ressort que la qualité des services publics fournis demeure un sujet de préoccupation majeure, en dépit des bons résultats enregistrés au titre des indicateurs sociaux.

D'autre part, le document de stratégie pour la croissance et l'emploi (DSCE) fait clairement état de ce que le gouvernement du Cameroun s'est engagé depuis 2003 à améliorer la gouvernance par la mise en oeuvre de plusieurs actions. Le programme national de gouvernance (PNG) constitue la stratégie du gouvernement en la matière. Pour atteindre ces objectifs, les autorités comptent articuler leurs interventions autour des quatre axes ci-après : le renforcement de l'Etat de droit et de la sécurité des personnes et des biens ; l'amélioration de l'environnement des affaires ; le renforcement de la lutte contre la corruption et les détournements des biens publics et l'amélioration de l'information et du contrôle citoyen de la gestion des affaires publiques.

En plus, la vision du Cameroun à l'horizon 2035 intitulée « le Cameroun : un pays émergent, démocratique et uni dans sa diversité », met l'accent sur la gouvernance, ce qui renvoie à une utilisation efficiente et efficace du potentiel et des ressources humaines, matérielles et financières dont dispose le pays pour son développement. C'est ainsi que le budget programme devient un instrument de planification des dépenses publiques, conformément à la loi N°2007/006 du 26 Décembre 2007 portant Régime Financier de L'Etat.

Par ailleurs, les Etats membres de l'Union Africaine ont adopté la charte Africaine sur les valeurs et principes du service public et de l'administration lors du 16^ème sommet qu'a tenu cet organisme continental le 31 janvier 2011. Ladite charte découle d'un souci de consolider les acquis démocratiques et de gouvernance que les Etats membres ont obtenu grâce à l'amélioration de la qualité de leur service public et leur développement socio-économique. Son adoption sert donc de point de référence aux Etats membres de l'Union Africaine afin d'améliorer la fourniture des services publics, lutter contre la corruption, protéger les droits des citoyens en tant qu'usagers des services publics ainsi que promouvoir la bonne gouvernance et le développement Durable.

D'autres solutions pour asseoir le challenge de la gouvernance ont également été préconisées par l'actualisation de l'outil de travail dans notre administration, d'où l'essor des technologies de l'information et de la communication.

L'évolution du management des organisations publiques a conduit à considérer la communication interne comme une fonction à part entière puis à en faire un levier stratégique de management. Mais au-delà de cette reconnaissance, le gestionnaire ressent le besoin d'un modèle qui lui permette de définir une politique de communication interne et d'en mesurer la qualité. Une lecture épistémologique de la liaison entre management et communication nous permet d'identifier six composantes fondamentales qui agissent de manière interactive: l'information, l'identification, la convivialité, la participation, la fédération et l'implication. Définir la communication interne est à la fois une chose facile et une chose difficile. C'est une chose facile si l'on prend une position d'observateur et que l'on recherche une définition neutre. On dira alors que : la communication interne est l'ensemble des principes et pratiques qui permettent les échanges de messages, d'idées et de valeurs entre les membres d'une même organisation. C'est une chose difficile lorsque l'on veut en quelques mots exprimer que la communication interne c'est une dimension à part entière dumanagement d'une organisation et qu'elle est indissociable de l'évolution des conceptions en la matière.

La prise de conscience récente que la communication interne n'est plus un état naturel et spontané mais un levier de management qui influence les performances de l'organisation, conduit très logiquement à intégrer la communication interne dans le management de l'organisation. Cette affirmation n'est guère aujourd'hui contestée par les dirigeants d'entreprise mais chacun a souvent une vision qui lui est propre en fonction de ses convictions et de son style de management. Les années 80-90 marquent une nouvelle étape parce que la communication interne devient une fonction institutionnalisée dans l'entreprise au même titre que le service de marketing, le service de contrôle de gestion ou le service des méthodes. La fonction de communication interne sera le résultat d'une spécialisation des tâches. Le responsable de la communication interne prend en charge la gestion des outils existants comme le journal interne et se fixe pour mission principale le fonctionnement de la communication à l'intérieur de l'organisation : réseau de correspondants, événements et manifestations internes, accueil et intégration des nouveaux embauchés, développement d'une culture d'entreprise. En dehors de cette mission permanente, le responsable de communication interne gère des projets de communication interne liés à l'activité de l'entreprise - adhésion à une nouvelle identité visuelle, projet de renouvellement du système informatique, changement stratégique de l'activité commerciale, projet d'amélioration de la qualité de service, etc. Comme le souligne Thévenet (1988) l'entreprise doit se préoccuper de la communication interne, elle doit veiller à la qualité des relations et échanges entre acteurs dans l'entreprise, car cela détermine son bon fonctionnement. Cette mission est analysée comme la réponse à quatre impératifs:

· L'impératif bureaucratique, c'est l'expression de la conception mécaniste de l'entreprise qui demeure et se développe à travers une multitude de supports et canaux de diffusion comme les notes de services, le journal interne, les réunions d'information ou tout simplement la transmission orale de consignes.

· L'impératif relationnel, c'est la volonté d'instaurer un climat de communication qui agisse sur les comportements et les perceptions. Au plan individuel, chacun a besoin d'établir des relations et de communiquer avec l'entreprise et les autres acteurs. Au plan collectif, un bon climat relationnel est source d'un bon climat social.

· L'impératif symbolique, c'est la dimension qui représente la collectivité humaine et le sens de l'appartenance de chacun, l'expression du sens commun permet à l'entreprise de mieux fonctionner et à chacun de faire vivre sa réalité sociale dans un creuset collectif.

· L'impératif stratégique, c'est la représentation d'un pouvoir qui vise à diriger, contrôler, influencer et maîtriser l'ensemble des stratégies individuelles.

Au cours des années 90, les organisations cherchent à privilégier cet impératif stratégique bien que la crise économique agisse comme un courant d'air polaire qui viendrait geler toute évolution du management. L'émergence de l'entreprise « post - taylorienne » ne peut qu'accentuer cet intérêt stratégique. La réduction des niveaux hiérarchiques et la modification du rôle des cadres laissent la place à une communication directe avec les salariés qui ne porte pas ombrage à la communication par la ligne hiérarchique. Ce pilotage stratégique en direct permet une meilleure réactivité de l'organisation qui n'était guère possible dans une organisation traditionnelle. L'organisation en réseau avec des partenaires privilégiés liés commercialement ou juridiquement, la décentralisation et la réduction des effectifs impose une communication fédératrice autour d'objectifs connus et d'une stratégie clairement exprimée et expliquée. La mise en place d'un management transversal et le fonctionnement par la mise en place de projets horizontaux n'est possible que si le dispositif de communication interne est considéré comme stratégique. De même la liaison entre communication externe et interne ne peut relever que d'une passerelle de niveau stratégique.

Il faut cependant regretter que certaines administrations parmi lesquelles le MINREX, n'aient pas saisi la balle au rebond pour accentuer la modernisation d'un des outils communicationnels qu'est le courrier. D'où de multiples pesanteurs qui plombent le décollage de notre développement. Au titre de ces manquements on cite entre autres le mauvais traitement du courrier, la diligence inerte, l'absence de traçabilité, ce qui occasionne une intermédiation approximative préjudiciable à l'administration. Il s'agit des lacunes doublement humaines et infrastructurelles du service du courrier qui constituent un véritable handicap à son efficacité. Le traitement du courrier qui est un instrument de liaison entre l'organisation et les usagers d'une part et, d'autre part, entre les différentes composantes de l'organisation requiert une attention particulière. Il y a donc lieu d'éviter le traitement superficiel ou avec peu de sérieux de cet outil d'interaction, surtout dans le cadre de la diplomatie. Le préjudice est incalculable, lorsqu'une lettre très urgente arrive au cabinet du ministre et n'est pas soumise à son attention parce que cette dernière est confondue avec les autres lettres ; du coup, elle n'est pas traitée.

Il en est de même lorsqu'une expédition connaît des retards dans son acheminement par défaut du personnel de liaison, ou par non disponibilité du véhicule. D'autres manquements ont trait au suivi quotidien du courrier ordinaire, au niveau de la décharge, de la traçabilité ou du classement. Il n'est donc pas rare d'observer que les courriers s'égarent entre deux directions, entre le cabinet et le courrier central, faute d'enregistrement rigoureux ; que des lettres cotées par le ministre à ses collaborateurs arrivent avec un retard parce que peut être ce dernier n'était pas dans son bureau et que son secrétariat était fermé. Nous remarquons en outre des dysfonctionnements et écarts graves tels que :

· Les courriers électroniques ne sont pas consultés ni traités (idem pour les fax) en raison d'un réseau internet et téléphonique défectueux ;

· Le courrier arrivée et le courrier départ sont logés dans la même enceinte, ce qui rend difficile leur traitement ;

· L'attaché n'a pas un espace propre lui permettant de revoir les lettres à soumettre au Ministre après que le courrier lui ait été transmis ;

· Les secrétaires doivent en même temps porter des lettres chez le ministre, répondre aux appels téléphoniques et saisir certaines correspondances.

Le courrier, interface entre le cabinet et l'extérieur d'une part et entre le cabinet et les autres structures internes du Ministère d'autre part, joue un rôle très important dans l'atteinte des résultats fixés à cette organisation. D'où la place prépondérante qu'il occupe dans l'efficacité et même l'efficience de tout le travail du Cabinet. En effet, un dossier peut normalement être traité dans une direction et bien ficelé. S'il ne parvient pas au destinataire final dans les délais raisonnables, tout le travail abattu devient caduque. Pareillement si une correspondante urgente est adressée au département ministériel, mais n'est pas soumise en temps opportun au chef de département.

C'est dans ce contexte que notre travail s'inscrit, car la recherche de l'amélioration de l'efficacité et du rendement des services publics qui est une préoccupation ancienne et constante des pouvoirs publics au Cameroun a amené le Président de la République après son accession à la magistrature suprême à commettre en 1983 une mission (dite mission Zambo, du nom du Ministre qui la conduisait). Celle-ci était chargée entre autres, de recueillir les récriminations des Camerounais à l'endroit de leur Administration, ainsi que leurs suggestions pour en améliorer le rendement. Ayant ainsi pris le pouls de la Nation, le Président de la République a pris soin de consigner en 1987, dans un ouvrage de philosophie et d'actions politiques qu'il a intitulé, « Pour le libéralisme communautaire », sa vision de cette Administration-là qu'il souhaite «plus responsable, plus diligente, plus performante ».

II- MANDAT ET PROBLEMATIQUE

L'on présentera successivement l'une et l'autre considération.

1) Mandat

La gestion du courrier a toujours été une préoccupation majeure au MINREX. C'est la raison pour laquelle à la vue des défaillances telles que la perte des correspondances, l'arrivée tardive des lettres vers leurs destinataires, la non tenue d'une réunion interministérielle pour absence des participants qui n'ont pas été informés ; un ancien Ministre a mis sur pied tout un service du courrier dans son cabinet afin de répondre à des questions de célérité, de sécurité, fiabilité et secret professionnel ; etc. On se rend compte que même avec l'instauration d'un courrier au cabinet, distinct du courrier central du Ministère, le problème semble être entier.

Le mandat que nous avons reçu du MINREX intitulé : « Efficacité du service public au Ministère des Relations Extérieures » est en étroite ligne du souci de réalisation des défis qui s'imposent à l'organisation par la résorption des maux qui l'empêchent d'être un appareil performant et donc un moteur de croissance. La technostructure des organisations utilise souvent divers intrants non négligeables dans la réalisation de ses missions. Notre thème de recherche : «Management du courrier et efficacité du Cabinet du ministère des Relations Extérieures »,participe de cette démarche.

2) Problématique

Pour l'opinion, le traitement du courrier est un acte ordinaire de l'agent public. Mais à l'observation, il s'avère d'une importance certaine dans le rendement de l'organisation. En effet le mauvais traitement du courrier est très souvent cause de multiples défaillances du service. Un courrier était jadis un homme qui portait les lettres. Depuis, le courrier désigne la correspondance écrite entre personnes, généralement deux : un expéditeur qui l'envoie et un destinataire qui le reçoit. Ce sont des lettres manuscrites mais aussi des cartes postales. On les envoie dans une enveloppe, ou telles quelles quand il s'agit d'une carte postale. Le courrier a toujours existé depuis l' Antiquité et les premières formes de communication par report, dont l'action consiste à transmettre une communication par une autre forme que la parole colportée par un homme : l'écrit.

L'arrivée de l'informatique et surtout celle d' internet et sa popularité dans les années 1990 a vu l'avènement du courrier électronique. De nos jours, l'activité « courrier » des services postaux est en chute libre dans le monde entier. En France, après « avoir cru jusqu'en 2001 », le volume de courrier a « commencé à décroître en 2002 au rythme d'un peu moins de 1 % par an et 3 % en 2008 », 3,5 % en 2010, ce qui représente des masses considérables. En 2010, le groupe français La Poste anticipait « une évolution des usages du courrier entraînant une baisse de plus de 30 % des volumes d'ici 2017, à l'instar des autres opérateurs postaux européens ».^1(*) Pour pallier cette tendance, de nouveaux services se développent pour proposer aux utilisateurs (particuliers et professionnels) plus de flexibilité. Il est donc possible désormais de choisir un lieu de livraison plus commode, et de choisir entre plusieurs tarifs pour une "vitesse" de distribution standardisée, c'est-à-dire lente. De nombreuses entreprises se sont créées pour dispenser des livraisons rapides partout dans le monde ( La Poste, TNT, DHL, etc.). Aujourd'hui il est aussi possible pour les particuliers et professionnels de planifier, quand c'est possible, l'envoi de leurs lettres ou colis à la date de leur choix, ce qui laisse place à de nouveaux usages, comme la possibilité de s'envoyer une lettre dans le futur lointain.^2(*)

Pour nous, le management du courrier est un facteur d'efficacité de l'organisation. Pour ce faire, nous distinguerons d'abord les effets négatifs d'une gestion approximative du courrier sur les résultats de l'organisation, pour mieux illustrer en quoi le management du courrier remédiera aux lacunes suscitées afin d'asseoir l'efficacité.Il s'agit en clair du fil conducteur suivant : Quelle est l'incidence du schéma de management du courrier sur l'efficacité du cabinet du MINREX ? En réponse à cette question de recherche, nous énonçons l'hypothèse^3(*) dont la teneur suit : Les mécanismes de fonctionnement du courrier sont les ressorts du dysfonctionnement du cabinet du MINREX.

Ce service a une part de responsabilité suffisamment sérieuse dans les faiblesses relevées dans cette organisation, en ce sens qu'il est l'une des principales portes d'entrée et de sortie des dossiers, parfois urgents et sensibles qui engagent ladite administration en particulier et le Cameroun en général. De fait, une observation attentive laisse constater que, dans une large mesure, l'efficacité du Ministère des Relations Extérieures repose sur la diligence et le sérieux avec lesquelles fonctionne le service du courrier du Cabinet.

III- IMPORTANCE DU SUJET

L'on verra successivement l'intérêt et les objectifs et résultats escomptés.

1- INTERET

L'intérêt est managérial, scientifique et académique.

1-1-Intérêt managérial

Cette étude revêt tout d'abord un intérêt particulier pour le personnel du cabinet/Minrex, notamment le secrétaire particulier, les agents du courrier, les secrétaires et les agents de liaison, qui trouvent ici des modalités innovantes de gestion du courrier. Ensuite, elle permet au chef de ce département ministériel d'apprécier qualitativement les activités des directions et des ambassades. Enfin, elle est curseur du service public relation extérieure, dans son intermédiation de la coopération. Cette recherche nous permet d'apporter notre modeste contribution dans l'amélioration de l'efficacité du cabinet/MINREX à travers un bon management du courrier.

1-2- Intérêt scientifique

Ce travail nous permet de réfléchir sur une organisation qui n'existe pas de façon formelle puisque le texte organique du MINREX ne connait que la sous-direction du courrier qui est rattachée au secrétariat général du ministère. A travers cette étude, on pourrait aboutir à l'élaboration d'un document ou protocole de la chaîne de traitement et de suivi des dossiers au MINREX. En outre, cette étude nous permet d'apprécier l'interrelation entre le management du courrier et l'efficacité organisationnelle.

1-3 Intérêt académique

Cette recherche marque le couronnement de notre formation au programme de Master professionnel à l'ISMP.

2- OBJECTIFS ET RESULTATS ESCOMPTES

Ces deux éléments seront abordés successivement.

2-1 Objectifs de la recherche

Nous relevons un objectif général et des objectifs spécifiques.

2-1-1 Objectif général

Il s'agit de comprendre la complexité du management du courrier entrant et sortant, et son impact sur l'efficacité du cabinet du ministre.

2-1-2 Objectif spécifique

Il sera question d'une part :

- De dresser un cadre de référence théorique relatif au management du courrier

- De poser un diagnostic qui nous permet de faire l'état des lieux, d'identifier les écarts, d'analyser les écarts et de faire des suggestions permettant d'améliorer la situation actuelle du management du courrier.

2-2 Résultats escomptés

Le résultat escompté étant une chaîne de traitement homogène de l'activité courrielle, prenant en compte la double spécificité diplomatique et administrative du département ministériel. A terme, un usager ou même un personnel ne devrait plus avoir à se déplacer par exemple jusqu'au cabinet pour s'informer de son courrier. La mise à contribution des nouvelles technologies de l'information et de la communication avec la collaboration de la Cellule des nouvelles Technologies et de la Cryptographie du Ministère. Cette cellule est chargée entre autrede la conception et de la mise en oeuvre du schéma directeur informatique du Département et de l'adaptation de l'outil diplomatique aux nouvelles technologies.

l'élaboration d'une mécanique tant psychologique que matérielle dans le traitement du courrier au cabinet/Minrex, toute chose qui aboutit à la fluidité, la lisibilité, la traçabilité et la diligence dans le traitement du courrier, diminuant par-là les goulots d'étranglement qui existent jusqu'ici dans l'acheminement des correspondances entre expéditeurs et destinataires. Cette amélioration du traitement du courrier nous conduira à coup sûr à l'élaboration d'un projet de circulaire comme résultat attendu. Cet acte engagera les différents acteurs du parcours des correspondances.

IV- METHODOLOGIE

L'observation seule de faits ne conduit pas à une connaissance scientifique, car il faut pouvoir en tirer des hypothèses ou des lois permettant d'interpréter la réalité. Le chercheur peut aussi être conduit à vérifier (confirmer ou infirmer) une hypothèse en l'appliquant à un cas d'observation.Dans un processus de recherche ayant les objectifs indiqués, le travail épistémique (Avenier, 1989) désigne l'ensemble du travail réflexif effectué sur la définition de la question de recherche, l'identification des organisations où sera effectué le travail empirique, la conception des guides d'entrevues destinés à recueillir des informations sur l'expérience de praticiens en liaison avec la littérature scientifique et professionnelle. Ces présentations du travail épistémique se situant à un niveau très général, il importe de préciser ce en quoi consiste le travail épistémique dans les différentes phases d'un projet de recherche.

La démarche inductive est une opération mentale qui consiste à passer des faits à la règle, c'est-à-dire des cas singuliers ou spéciaux aux propositions plus générales. On procède par inférence et par analogie, c'est-à-dire par comparaison et extension aux phénomènes semblables à celui étudié. La méthode inductive permet le passage de l'observation à la loi, c'est-à-dire d'autoriser la généralisation, tout en sachant que toute généralisation peut être faussée ou abusive (Thomas, 2006).

L'efficacité dans le Cabinet/ MINREX pose un problème majeur d'organisation de travail et de la prise en compte des TIC pour la gestion du courrier. Cette étude s'apparente du coup à une contribution pour un changement organisationnel. Il est donc question pour nous de s'interroger sur comment allons-nous chercher ? Étant entendu que la méthode utilisée est exploratoire de type inductive.

La démarche inductive part d'observations et mène à une hypothèse ou un modèle scientifique. Il s'agit donc d'une généralisation à une classe d'objets ce qui a été observé sur quelques cas particuliers. « La question à laquelle tente de répondre la démarche inductive est la suivante: comment passe-t-on d'un énoncé singulier aux énoncés généraux (...) Les inductivistes répondent : on passe des énoncés singuliers à un énoncé général par inférence inductive (...) c'est-à-dire par généralisation d'une série d'énoncés d'observations en une loi universelle ... » (Mouchot, 2003, p. 26).

Notre recherche se voulant de type exploratoire, nous retenons comme méthode de recherche, l'observation, la recherche documentaire et l'enquête, avec le questionnaire comme instrument prépondérant de collecte de données.

Les questionnaires partiront donc du Courrier central vers où convergent tous les courriers du ministère jusqu'au cabinet du ministre. Les observations se feront avec les personnels du cabinet, plus précisément ceux en charge du courrier, tandisque les enquêtes se dérouleront aussi bien avec les acteurs qu'auprès des usagers pour mesurer l'efficacité.

Il n'en demeure pas moins qu'une exploitation documentaire contribuera également à éclairer les informations ainsi collectées. Le champ de notre étude concerne les services centraux du MINREX.

V -ANNONCE DU PLAN

Ainsi, après avoir présenté dans une première partie le cadre conceptuel qui comprend les approches théorique et méthodologique relatives aux notions sujettes de notre recherche, nous procèderons dans une deuxième partie au cadre d'analyse duquel nous illustrerons l'implémentation pratique desdits concepts en vue d'éventuelles recommandations.

* ¹http://www.laposte.fr

* ²idem

* ³D'après P. Dessus et al., une hypothèse de recherche est considérée comme une réponse présumée à la question qui oriente la recherche (P. Dessus et al., 2006).