1.2 : Définition des concepts ? La communication
Elle désigne toute forme de transfert ou échange
d'information entre un « émetteur » et un «
récepteur ». Dans ce sens, elle ne se réduit pas à
des échanges verbaux, car il existe bien d'autres systèmes de
communications, aussi bien humains (l'écriture braille, la signalisation
routière, les cartes, etc.), que non humain (par exemple, la danse des
abeilles). Ainsi dans le processus de communication, il faut un
émetteur, un récepteur et un canal de transmission du message
conditionné par un feed- back
- Emetteur : c'est le porteur du message.
- Récepteur : c'est le destinateur du
message.
- Message : c'est une information, une
nouvelle émanant d'un émetteur vers un récepteur.
- Cible : c'est un ensemble homogène
d'individus (femmes, hommes, jeunes, vieux, cadres...) que l'on souhaite
toucher a une action de communication.
A cet effet, la démarche stratégique et
opérationnelle de communication dans les entreprises nécessite
:
- Plan de communication : c'est une
démarche cohérente qui permet, à partir d'information et
le choix des outils, de procéder à la matérialisation de
la stratégie de communication.
- Stratégie de communication : c'est
le tableau de bord d'une organisation qui détermine les cibles, les
activités, les responsables de la mise en oeuvre des actions
conformément à une planification dans le temps et dans l'espace
qui nécessite des moyens et dont les effets par feedback sont
mesurables.
Par ailleurs, la communication peut être interne ou
externe à l'organisation selon l'objectif visé. »
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? La Communication digitale
Habib OUALIDI, définit la communication digitale comme
: «une nouvelle discipline de la communication mais aussi du marketing
».
La communication digitale fait référence a
l'ensemble des actions qui visent les stratégies d'une entreprise a
faire la promotion de sa marque ,produits ou de services par le canal d'un
média ou a travers un outils de communication digitale, dans l'objectif
d'atteindre les clients personnellement dans leur interaction. Le but
recherché par les entreprises est le ciblage des clients sur tous les
canaux de communication.
Elle constitue l'élément essentiel dans la
visibilité des entreprises. Cette stratégie de communication
digitale consiste à la création des sites internet, l'utilisation
des réseaux sociaux, du marketing d'influence et des newsletters.
Cette forme de forme de communication a pour vocation à
être plus proche des consommateurs avec des contenus poignant et
évolutif.
La révolution numérique a permis aux entreprises
d'asseoir leur notoriété grâce a la communication
digitale.
Ces entreprises utilisent des supports de communication tels que
:
- les réseaux sociaux,
- les emailing ou newsletters
- les blogs,
- les applications mobiles.
- les sites web,
-
Le message peut y être transmis sous forme de :
- textes,
- photographie,
- illustrations (infographie par exemple),
- animations,
- vidéos.
? Communication interne
Elle est définie comme l'ensemble des actions
communicationnelles qui sont mis en oeuvre dans une entité ou une
entreprise pour ses employés. Elle se résume souvent à
informer et donner une meilleure compréhension de l'environnement
professionnel.
Elle remplit plusieurs fonctions :
· Transmettre des informations.
· Exposer des résultats.
· Expliquer une nouvelle orientation.
· Motiver les collaborateurs.
· Fédérer les acteurs autour d'un projet
d'entreprise.
? Communication externe
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Cette communication permet au monde extérieur et aux
partenaires ainsi qu'aux cibles d'avoir une idée et de se forger une
opinion sur l'organisation. Elle constitue les stratégies
communicationnelles d'une organisation envers le monde extérieur et sa
communauté cible.
? Le consommateur digital
Un consommateur est un utilisateur final du produit. Le
consommateur digital fait référence aux consommateurs qui
interagissent quotidiennement avec les canaux digitaux. Selon le
spécialiste Nicolas Riou Le consommateur est « le fil rouge qui
unifie les grands thèmes de l'économie digitale. Il est au coeur
du changement en cours, à l'origine des transformations à
l'oeuvre dans la société de consommation, le monde des marques et
le marketing ».
Avec l'évolution numérique et ses impacts sur
l'économie mondiale durant ces dernières décennies, les
réseaux sociaux ont envahit l'espace mondial grâce a
l'évolution des mobiles. Cette invasion a suscitée des nouvelles
pratiques de consommation appelées l'économie collaborative ou
l'économie de partage. L'internet est devenu une source qui permet aux
potentiels clients de faire des recherches, de découvrir et d'acheter
les produits. Le contenu digital, comme les images, commentaires,
qualifications ou les caractéristiques d'un produit, ont un impact
direct sur les ventes que ce soit dans les établissements commerciaux
physiques ou dans un e-commerce. C'est qui nous permet d'affirmer qu'un
consommateur digital est un client informé et qui est capable de
comparer différentes options avant de réaliser un achat. Avec la
digitalisation, les marques n'ont plus le monopole de la parole car les
réseaux sociaux ont donnés aujourd'hui davantage de pouvoir au
consommateur. Car ils sont devenus volatils et impatients et les outils
digitaux leur permettent d'entrer en contact avec n'importe quelle marque.
? Le community management
Le community management c'est l'art de mettre en place des
actions qui visent à promouvoir et rendre visible un produit ou un
service à travers les réseaux sociaux tout en animant une
communauté d'utilisateurs. Dans la plupart des entreprises, le community
manager joue un rôle stratégique car il est charger
d'établir l'ensemble de la stratégie sur les réseaux
sociaux. Dans d'autres situations, la stratégie aura été
établie par le social media manager ou le chef du Département
Marketing et Communication de l'entreprise. Le CM sera alors un
exécutant.
Le community manager a pour rôle de déterminer les
réactions et les attentes des clients vu sa proximité avec ces
derniers. Il est indispensable de préserver la confiance. Le
métier consiste à concevoir l'image de la marque de l'entreprise.
Il réalise ses activités grâce aux différents
outils. Le contenu créé doit être digital. Le community
management se rapporte aux caractéristiques suivantes :
--Fiabilité : Maintenir les conversations en vie et
s'engager de manière proactive avec les clients, les prospects et les
personnes d'influence.
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-Surveillance : Écouter et suivre les conversations
relatives à votre marque.
-Modérateur : Éliminer les commentaires et les
conversations qui n'apportent aucune valeur ajoutée, et dépanner
les plaintes des clients.
-Mesure : Analyser la façon dont votre marque est
perçue et obtenir un feedback réel et non filtré.
Les outils suivants sont utiles en community management,
notamment pour la gestion des newsletters et emailing.
Section2 : Problématique du projet
professionnel de notre recherche ? Problématique
L'avènement de la révolution numérique et
l'expansion des réseaux sociaux n'a pas épargné les
entreprises. Cette révolution numérique a impacté
digitalement notre manière de vivre et surtout nos comportements en tant
que consommateur surtout avec des nouveaux outils et méthodes de
communication.
L'avènement de la nouvelle technologie a touché
également le monde professionnel avec la digitalisation des entreprises
a travers leurs stratégies de communication en impliquant la
digitalisation de la gestion et la relation clientèle. La globalisation
digitale a permis aux consommateurs d'être plus connectés en ayant
plus des interactions, l'intégration de la stratégie sur l'impact
du digital sur la gestion des relations clients est devenue le souci majeur et
primordiale des entreprises dans l'élaboration de leur strategie
globale. Le changement dans habitudes de consommation et la multiplication des
attentes qui en découlent ont affecté profondément les
relations entre les organisations et leur
consommateur. Le nombre élevé des exigences des
clients dans leur expérience et cela est du a la modification de leur
parcours d'achats. Le contact direct du consommateur avec le vendeur parfois
physiquement ou en ligne a permis de modifier son parcours d'achats. Plus il
est informé en amont, il sera déterminant dans son choix en
comparant les prix et la qualité.
L'explosion des publicités et promotions ont rendu
complexe la maitrise de la clientèle et
surtout il est difficile de capter leur attention qui devient
plus complexe à maîtriser. Les consommateurs sont devenus moins
attentifs, tout en souhaitant plus d'attention. Les clients sont exigeants en
optant pour une relation transparente et interactive avec ces entreprises dont
ils sont clients. La digitalisation de la relation consommateur permet donc de
répondre à ces nouvelles exigences de l'expérience
client.
Aujourd'hui, des nombreux potentiels clients ou prospect se
retrouvent sur le réseau bleu par exemple 99 millions des Africains
utilisent les réseaux sociaux (Facebook, Tweeter, Instagram, Linkedln),
c'est devenue une niche pour les entreprises. Celles qui veulent mieux se faire
connaitre et vendre leurs produits ou services doivent nécessairement
s'adapter au contexte de la digitalisation. C'est pourquoi, il est logique pour
les entreprises qui veulent
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atteindre leurs objectifs managériaux en termes de
performance commerciale au 21e siècle de mettre en place des
politiques efficaces et efficientes de la communication digitale. Cela
contribuera à une meilleure gestion de la relation consommateur.
Dans le contexte Tchadien, très peu des entreprises
utilisent l'internet pour attirer l'attention de leur client afin de mieux
vendre les produits et service. Par contre, les sociétés de
Télécommunication ont su développer et s'approprier des
relations avec leur clientèle.
Cependant, une mauvaise utilisation de cet outil peut
être aussi un facteur négatif d'une stratégie de relation
client. Nous avons choisi d'analyser la stratégie de la communication
digitale et son apport sur le comportement du consommateur. Dans le but de
répondre à cette préoccupation, nous nous posons la
problématique suivante :
- « Quel est l'apport de la
communication digitale sur le comportement du consommateur et quelles
opportunités offre telle sur le marché tchadien? »
C'est sur cette problématique que nous allons mener nos
investigations et analyses de notre étude.
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