Evaluation des coûts des non conformités. Cas des travaux d’aménagement des canaux de drainage pluvial - Sogea Satom Cameroun.

2.2 DEFINITION DES CONCEPTS

2.2.1 Qualité

La norme ISO 9000 version 2015 définit la qualitécomme étant l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire les exigences.

L'assurance de la qualité pour toute entreprise consiste à adopter les dispositions nécessaires pour donner confiance au client, c'est-à-dire lui apporter une réponse satisfaisante et conforme en lui donnant la preuve qu'elle est issue d'une démarche méthodique et de la mise en oeuvre de moyens suffisants.

L'entreprise doit donc prouver au client qu'elle maîtrise bien le processus de production de ses services. A cet effet, le processus de production doit être décrit explicitement. Il faut donner la preuve écrite que l'organisation contrôle ses prestations de services à tous les stades : conception, mise en oeuvre, réalisation, etc.

L'assurance Qualité oblige à une démarche de progrès qui va dans le sens de la suppression des « non-conformités».

2.2.2 Risque qualité

Le risque qualité est l'effet de l'incertitude sur un résultat escompté [6]. Le plus souvent, un risque est caractérisé en référence à des événements potentiels et/ou des conséquences potentielles ou une combinaison des deux.

· Cet effet peut être un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente ou aux objectifs fixés. Le risque peut être une non-atteinte d'objectifs.

· L'incertitude peut être définie comme un défaut d'information concernant la compréhension ou la connaissance d'un événement et de ses conséquences.

2.2.3Non qualité

Selon la norme NF X50-120 version 1986 définit la non-qualité comme l'état global par rapport à la qualité visée, c'est-à-dire qu'elle relève aussi bien du produit directement (ou du service) ainsi que les actions associées à ce produit et qui interviennent dans la satisfaction du client. La non-qualité ou "disqualité" est donc l'écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue. Cet écart peut être évalué plus ou moins complètement en termes économiques.

La non - qualité se traduit en général par un défaut, une non-conformité, une anomalie.

· Défaut : Non satisfaction, aux exigences de l'utilisation prévue. C'est l'écart ou l'inexistence, d'une ou plusieurs caractéristiques de qualité par rapport aux exigences de l'utilisation prévue.

· Non-conformité : non satisfaction aux exigences spécifiées. C'est l'écart ou l'inexistence d'une ou plusieurs caractéristiques de qualité ou d'élément d'un système qualité par rapport aux exigences spécifiées.

· Anomalie : C'est la déviation par rapport à ce qui est attendu. Elle justifie une investigation qui peut déboucher sur la constatation d'une non- conformité ou d'un défaut.