Comment faire converger les pratiques professionnelles pour la gestion des déclarations d'incidents afin d'améliorer la qualité de service?

SOMMAIRE

CONFIDENTIALITE 2

REMERCIEMENTS 3

INTRODUCTION 4

GLOSSAIRE 6

SOMMAIRE 7

1 UGI DE PARIS: ENVIRONNEMENT ET CONTEXTE 8

1.1 LE PATRIMOINE IMMOBILIER 10

1.2 L'ORGANISATION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS 14

1.3 LA GESTION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS ET LES PRATIQUES INDIVIDUELLES 19

2 LA CONDUITE DU CHANGEMENT OPERATIONNELLE 24

2.1 PRESENTATION DE LA CONDUITE DU CHANGEMENT 24

2.2 LA CONSTRUCTION DU CHANGEMENT 29

2.3 LA DEFINITION DU PROCESSUS ET LE DEVELOPPEMENT DES OUTILS 31

CONCLUSION 35

BIBLIOGRAPHIE 36

TABLE DES MATIERES 37

ANNEXES 39

RESUME 49

1 UGI de Paris: Environnement et contexte

Avant d'aborder la conduite du changement au sein de l'UGI Paris, je vais présenter le contexte général chez France Télécom - Orange et son histoire.

France Télécom - Orange est un opérateur historique dans le secteur des télécommunications. Cette société offre une gamme de services simples et convergents autour du mobile, du fixe et de l'Internet, pour le grand public et l'entreprise. En France l'entreprise France-télécom compte 102 000 salariés (Source intranet Orange).

Les chiffres clé

(Source intranet Orange et Orange.com)

+ 44,8 milliards d'euros de chiffre d'affaires réalisés en 2009 et 45,5 milliards d'euros en 2010

+ Présent dans 32 pays avec 169 000 salariés

+ 209,6 millions de clients dans le monde fin 2010 dont 139,7 millions de clients Orange, la marque unique du Groupe

+ 150,4 millions de clients mobile dans le monde

+ 13,7 millions de clients haut débit ADSL dans le monde

+ 3 700 sociétés multinationales, clientes d'Orange Business Services, la marque pour les entreprises

+ 3e opérateur mobile en Europe

+ 3e fournisseur d'accès internet ADSL en Europe

+ 3,57 millions d'abonnés TV numérique en Europe

En France la société France-Télécom compte 119,7 millions de clients sur les secteurs de la
téléphonie fixe, mobiles et internet. Elle possède 641 points de ventes et son réseau de

₁er

téléphonie mobile couvre 96,6% du territoire national. Elle est le opérateur pour la

₂ème

téléphonie fixe, mobile et internet et le opérateur pour la télévision sur IP derrière Free.

Ses principaux concurrents son Free, SFR, Bouygues Télécom, Darty et Numéricable. Aujourd'hui, le contexte social est difficile. Un certain nombre d'évènements majeurs se sont produits depuis quelques années, notamment des faits sociaux très graves qui ont été

largement repris dans la presse. Pour essayer de les comprendre et s'immerger un peu dans le monde de France Télécom - Orange qui emploie encore plus de 60% de salariés fonctionnaires soumis au statut de la fonction publique, quelques dates clés sont à prendre en compte.

France Télécom est née officiellement le 01 janvier 1991 lors de la scission des PTT (Poste Télégraphe Télécommunication).

+ 1792 : Son histoire commence avec l'invention du réseau télégraphique optique. + 1878 : Création d'un ministère des Postes et Télégraphe.

+ 1923 : Ce ministère intègre la téléphonie et devient PTT.

+ 1941 : Une direction générale des télécommunications est créée au sein du ministère des PTT.

+ 1988 : La direction générale des télécommunications se sépare du ministère des PTT et devient France Télécom. Officiellement, il faudra attendre le 01 janvier 1991.

+ 1997 : FT ouvre son capital mais l'état Français reste majoritaire.

+ 1998 : France Télécom passe d'un statut public à un statut de société anonyme pour se préparer à l'ouverture de la concurrence du secteur des télécommunications. Ce changement de statut fait référence à la loi du 02/07/90.

+ 2000 : France Télécom fait l'acquisition d'Orange pour un montant de 40 milliards d'euros.

+ 2004 : L'état Français cède une partie de ses actions.

+ 2006 : Tous les services de téléphonie fixe, mobile, internet passent sous la marque Orange.

Depuis 2004, le souci de rentabilité a poussé le groupe France Télécom - Orange à changer
son organisation. De même pour faire face à ses créances, un changement radical a eu lieu
dans la fonction immobilière. Le groupe a dû externaliser son patrimoine immobilier.

Toutefois France Télécom - Orange est resté propriétaire de quelques immeubles et de tous les volumes techniques à l'intérieur des immeubles, appelés Volumes Protégés Juridiquement (VPJ).

C'est en 2005 que l'UGI¹ voit le jour sous la direction immobilière et des transports. Aujourd'hui cette direction est renommée Direction Immobilière Groupe. Elle assure la gestion des immeubles qu'elle a gardés en pleine propriété, les VPJ et ceux vendus pour le compte des nouveaux propriétaires par le biais d'un mandat de gestion.

A ce jour, il existe encore une mixité entre les salariés ayant un statut de fonctionnaire et les nouveaux entrants avec des contrats de travail de droit privé. Certaines structures internes restent sous le nom de France Télécom, notamment dans l'immobilier.

Le groupe a donc subi une véritable mutation en quelques années.

1.1 Le patrimoine immobilier

1.1.1 FT Paris Intra muros

France Télécom - Orange compte à peu près 14 500 salariés sur Paris intra muros. Son patrimoine immobilier est approximativement de 550 000 m² SUB² (Surface Utile Brute) tous sites confondus.