1.2.3 La gestion des demandes d'interventions à
l'UGI Paris
La mission qui m'est confiée consiste à faire
une analyse de la gestion des demandes d'interventions. Je dois identifier les
différents points d'entrées des demandes et les pratiques
individuelles de gestion et de suivi des de ces demandes. La finalité
est de proposer un processus de gestion et de suivi avec un outil d'aide au
suivi de cette activité. Après la validation du processus par le
directeur de l'unité, je devrai assurer son déploiement et
assister les collaborateurs pour l'utilisation de l'outil d'aide au suivi.
La première démarche que je vais entamer, va
consister à identifier les sources qui permettront d'avoir les
éléments nécessaires afin de faire l'analyse et le
diagnostic de l'activité. Deux sources sont disponibles :
+ L'intranet avec les exportations sous Excel de l'ensemble des
demandes émises
+ Les collaborateurs en charge du suivi des demandes pour
déterminer les autres points d'entrées des demandes
d'interventions et leur volume.
L'intranet
Les informations disponibles que je peux trouver sur
l'intranet passent par une visualisation de l'ensemble des demandes
d'interventions émises. On peut y trouver tous les
éléments nécessaires au suivi. Notamment, le N°
d'intervention, le site, le nom du demandeur, le chargé de GTI
affecté au traitement de la demande, la nature de la demande avec un
descriptif, la date de la demande, la date prévisionnelle
d'intervention, et enfin la date de fin. Le chargé de GTI y renseigne
ses commentaires et saisit les dates d'interventions ainsi que les dates de
clôture. Le demandeur peut donc avoir une vision sur l'état
d'avancement de sa demande.
Les chargés de GTI
Les demandes qui sont adressées directement au
chargé de GTI sont variables d'un individu
à un autre.
Globalement il est impossible de déterminer le volume des demandes.
La
Xavier TATIGNEY Mémoire professionnel Erreur
!
principale raison est l'intrusion qui est
considérée par le chargé envers l'analyse devant
être menée sur son activité. Ce point sera
développé dans la deuxième partie du mémoire. La
fourchette qui a été donnée est de 20% des demandes qui
arrivent directement à certains chargés de GTI quand ce taux
arrive à 80% pour d'autres.
1.2.4 Les objectifs du processus de gestion des demandes
d'interventions
Concernant les objectifs, il m'a fallu bien comprendre la
demande du directeur de l'unité et ses attentes par la mise en place
d'un outil de pilotage et de gestion des demandes d'interventions. Je n'ai pas
hésité à faire reformuler les attentes pour bien
comprendre les enjeux qui sont liés à cette démarche. Je
me suis posé les questions suivantes : « Est-ce qu'il faut tout
revoir en profondeur et déterminer une nouvelle façon de
procéder ? Est-ce qu'il faut simplement trouver un moyen pour faire du
reporting avec les chargés de GTI ? Faut-il trouver un outil pour leur
faciliter le traitement et le suivi des demandes d'intervention ?
Avec ces questions les objectifs attendus par le directeur de
l'UGI Paris peuvent être définis ainsi :
+ Identifier le nombre des demandes faites dans le SI et celles
émises directement aux chargés de GTI
+ Aider les acteurs dans le suivi et le pilotage des demandes
d'interventions
+ Avoir une vision régulière sur les flux entrants
et sortants des demandes d'interventions
+ Connaître le délai moyen de clôture des
demandes d'interventions
+ Mettre en place un processus afin de faire converger les
pratiques de traitement et de suivi des demandes d'interventions vers une
pratique uniforme.
+ Définir une périodicité et un
procédé pour la visualisation d'un état des demandes en
cours.
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