Memoire Online - Contribution du psychologue dans la résolution des conflits dans une entreprise,cas de la SNCC/Kamina

« La race humaine doit sortir des conflits en rejetant la vengeance, l'agression est l'esprit de revanche. Le moyen d'en sortir est dialogue ». A dit MARTIN LITHERKING.

DEDICACE

A notre Dieu le Tout Puissant, pour le souffle dont il nous fait grâce, car c'est à lui seul que nous devons notre vie. Que la gloire lui soit rendue.

A mes très chers parents KASONGO NTUNGA François et MBAYO MBUYA pour m'avoir donné la vie en m'entourant d'amour, en nous éduquant ainsi que pour leur soutien financier et encouragement durant tout le parcours de nos études. Veuillez trouver le fruit de vos semences.

A toi mon grand Frère JEROME MITONGA KASONGO, vous qui, vous privez de toute satisfaction tout en préférant une vie meilleure de ce monde scientifique, que la grâce de Dieu vous soit parvenue.

AVANT - PROPOS

Au terme de nos trois années d'études de graduat en psychologie, qu'il nous soit permit de nous acquitter d'une dette de reconnaissance envers tous ceux qui ont contribué au couronnement de notre formation.

Nos remerciements s'adressent à nos assistants, chef de travaux et professeurs de l'université pour leur encadrement et leurs formations académiques tout au long de notre parcours.

Nos remerciements vont droit à l'Assistant Freddy MBAYO KANONGE qui, en dépit des ses multiples occupations a accepté de diriger ce travail, qu'il trouve ici l'expression de notre gratitude profonde.

A notre Tante MONGA KAZADI Micheline et son époux MAKEKA MUTUND qui ont accepté de nous garder et supporter toutes nos caprices durant notre parcours professionnel, que Dieu leur comble des grâces.

A mes frères et soeurs MWENZE MULOPWE, JEROME KASONGO, TITI BANZA KASONGO, NICOLE MBAYO, PATRICK MUKUMBI KASONGO, ANDRE UMBA KASONGO, HUMERDE MBAYO, ALEXIS MADIKA KADJOLO, pour votre soutien tant moral que matériel et pour vos conseils, confiance et amour envers nous.

Nos remerciement vont également à mes cousins et cousines, et particulièrement à JOELLE BUPE, CARINE KAWENA, GUELORD KAZADI, Oncles et Tantes grand merci pour votre franche collaboration.

Nous ne pouvons pas oublier les compagnons de lutte, en particulier Héritier NDAY, Cedrick SENDWE, Rosine MUJINGA et NDAY AGNES, Argan KABAMBA, Fiston KISOMBWA, Papy MATALA pour votre franche collaboration.

Il nous serait inamical de ne pas citer nos amis ou frères de l'église : Trésor MUJINGA, Caius MALOBA, MITONGA Emmanuel, Merveille MUKUMBI pour leur conseils et encouragement spirituel.

QUELQUES ABREVIATIONS

0. INTRODUCTION

La psychologie étant une science du comportement, fournit de façon de décrire le comportement et produit les attitudes et les conduites des employés dans l'entreprise.

Tant que la vie humaine soit présente, l'homme est toujours entouré de nombreux problèmes aux quels il faut trouver des pistes des solutions en diminuant certains conflits dont ces derniers ne se résolus pas seuls mais en présence d'un psychologue qui contribuera à la résolution des ces conflits à partir des conseils et des différents moyens psychologiques pour le rétablissement d'un bon climat dans la vie courante et surtout en milieu professionnel.

0.1 CHOIX ET INTERET DU SUJET

Le choix de notre sujet n'est pas le fruit du hasard mais plutôt, il résultat de notre constat fait sur la résolution des conflits dans l'entreprise SNCC/Kamina.

@ Sur le plan scientifique, cette recherche pourra servir de référence aux futurs chercheurs qui abordent les sujets similaires au notre.

@ Sur le plan professionnel, les résultats de nos recherches pourront signifier non seulement la SNCC mais aussi et surtout toutes les entreprises en générales, ainsi que toute la société de trouver des solutions très efficaces aux situations conflictuelles.

@ Sur le plan personnel, face à de nombreux cas de conflits que connait la SNCC nous sommes franchement intéressés en tant que psychologue en devenir pour renforcer notre savoir sur les questions de conflits d'intérêt et de rôle, leurs causes et leurs conséquences afin de proposer quelques pistes de solution à ces conflits.

0.2 ETAT DE LA QUESTION

Il est pour nous important de ne pas prétendre mener une recherche sur la SNCC pour la première fois, mais plusieurs chercheurs se sont intéressés sur certains aspects qui correspondent à notre sujet.

La revue de la littérature en notre possession se présente de la manière suivante :

- BANZE WA ILUNGA MOVOS, dans son travail de fin de cycle intitulé : « Contribution du psychologue au processus de la résolution des conflits conjugaux à Kamina 2011.

1. Quelles seraient les causes de ces combats qui se glissent dans les liens qui unissent le mariage ?

2. Comment peut-on remédier à cette jungle du mariage entre les jeunes garçons et les jeunes filles ou entre les deux conjoints ?

- L'explication véritable de la cause des conflits conjugaux serait dans un sentiment d'insécurité, d'infériorité, de pauvreté et d'impatience qui entraine le sujet à une utilisation incessante de ces moyens psychologiques pour essayer de conquérir l'état de la sécurité dont il a besoin.

- La préoccupation du mariage, l'évitement du mariage précoce, la reconnaissance du mariage, la patience dans certaines circonstances qui peuvent traumatiser l'appareil psychique seraient la résolution à ses conflits.

Il s'est tapé l'objectif suivant : savoir les bases fondamentales des conflits qui se suivent dans les mariages.

Pour la récolte des données, il a utilisé la méthode d'enquête et la technique d'entretien.

Il est parvenu à conclure que la plus part des sujets concernés sont de nature névrotique et que les mariages vivant les conflits sont les foyers dont les conjoints manquent de la maîtrise des émotions et dont le sujet vivent dans l'insécurité psychique.^(1(*))

- Pour sa part KALENGA BAMBIE, dans son mémoire intitulé : « De la considération et médiation des conflits collectifs du travail à LIKASI ». UNILU 2005.

Quels seraient les moyens et procédures pour parvenir à une conciliation et une médiation efficace lors d'un conflit dans une entreprise ?

Pour répondre à cette préoccupation-il a émis l'hypothèse selon la quelle : on devrait tout simplement utiliser un dialogue collectif et aussi une concentration regroupant tous les membres de l'entreprise.

Il s'est fixé l'objectif de savoir les moyens utilisés pour la conciliation et la médiation du conflit dans l'entreprise.

Il a utilisé comme méthode d'enquête et la technique du questionnaire écrit.

Il a abouti à une conclusion qui stipule que les conflits sont des primes à bord des situations, qui se vit dans les entreprises de Likasi tant privées que publiques.^(2(*))

0.3. PROBLEMATIQUE

Le concept problématique est complexe dans l'entendement général. Il faut l'orienter vers l'optique de la recherche, comme dans notre cas, le dictionnaire Larousse illustré définit la problématique comme étant l'ensemble de questions qu'une science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier.^(3(*))

La question des conflits reste l'un des problèmes préoccupants dans le monde entier, sachant que l'homme est un être pensant, entouré de plusieurs éléments constituants un arsenal procédé avec lui vis-à-vis de l'entreprise ou de la société où il fait membre.

Le conflit est souvent vécu dans la souffrance et, contrairement à la bonne entente, il empêche la relation de progresser et d'être productive et les partenaires de s'épanouir, il est considéré comme une catastrophe qui intervient dans les cours d'une relation harmonieuse ; dans ce cas le `'résoudre'' c'est le contré, le vaincre, l'éliminer, quitté à ce qu'il ne revienne plus tard, similaire ou sous une autre forme.

Cette préoccupation, vu la mauvaise communication des groupes, des tensions qui se forment au tour de la société nationale des chemins de fer du Congo à Kamina, a retenu notre attention et suscite en nous les questions suivantes :

F Quelles seraient les causes des conflits qui se vivent dans la dite entreprise ?

F La contribution du psychologue aux situations conflictuelles serait-elle effective ?

0.4. HYPOTHESE

Un travail de grande envergure ne peut s'amorcer sans hypothèse, clarifions le sens du terme hypothèse à fin de nous conformer aux exigences scientifiques.

MULUMBATI NGASHA définit l'hypothèse comme un `'départ d'une démonstration logique posée dans l'énoncé et à partir du quel on se propose d'aboutir à la conclusion et qui nécessite une vérification.^(4(*))

Pour notre part, l'hypothèse du travail est une réponse provisoire que tout chercheur se propose à donner à une question posée généralement dans la problématique.

Partant des préoccupations au niveau de la problématique, nous disons que les causes de conflits à la société nationale des chemins de fer du Congo à Kamina seraient les rôles et les intérêts que visent les agents.

Ainsi la contribution du psychologue aux situations conflictuelles serait effective, en suite elle apporterait des solutions efficaces.

0.5. OBJECTIFS DU TRAVAIL

Le chercheur ne peut mener les investigations pour le plaisir de la faire, ne pas dire son objectif. Notre travail trouve son importance dans les objectifs ci-après :

F Déterminer la contribution du psychologue dans la résolution des conflits au sein de la SNCC/KAMINA.

F Enumérer les différentes causes et les conséquences des conflits dans la dite société.

F Proposer de solutions efficaces à fin que les conflits ne reviennent sous une forme similaire ou une autre.

0.6. METHODE ET TECHNIQUES

Tout travail qui se veut scientifique doit pouvoir contenir un certain nombre des méthodes et des techniques. C'est ainsi que notre travail ne peut passer outre cette exigence.

Dans le cadre du présent travail, nous avons recouru à la méthode d'enquête appuyée par l'entretient et le questionnaire.

0.7. DELIMITATION DU SUJET

Pour mener une étude sur la société nationale des chemins de fer du Congo, étant donné que son champ d'action est très vaste, nous sommes obligés de rendre nos données compréhensibles à nos lecteurs et nous déterminons le champ de notre investigation sur les différent points de vue :

ü Du point de vue spéciale, notre étude se situe à la SNCC dont le siège est à Kamina et ceci pour des raisons d'efficacités et de fiabilité des données.

0.8. SUBDIVISION DU TRAVAIL

1. Le premier chapitre traite de l'approche théorique contenant la définition des concepts clés étant donné que chaque mot prend le sens qu'il rêve dans le travail scientifique.

2. Le deuxième chapitre porte sur le cadre méthodologique traitant la description du champ d'investigation, la population d'étude et l'échantillon de recherche ainsi que les variables retenues, la procédure de récolte des données et les difficultés rencontrées.

3. Le troisième chapitre fait l'objet de la présentation et l'analyse des données brutes ainsi que l'interprétation des résultats.

CHAPITRE PREMIER

CONSIDERATION THEORIQUE

Dans ce chapitre, il est demandé au chercheur scientifique de donner un sens spécifique selon ou suivant l'optique dans la quelle le mot est employé.

I.1.1. CONTRIBUTION

Selon le ROBERT MICRO, la contribution c'est la part que chacun donne pour une charge, une dépense commune.^(5(*))

Pour le dictionnaire universel, la contribution est la part payée par chacun dans une dépense, une charge commune.^(6(*))

I.1.2. PSYCHOLOGUE

Selon GUSTAVE cité par NGOY WA KAYUMBA, un psychologue est celui qui étudie le comportement humain et les mécanismes mentaux et procède à des recherches sur les problèmes psychologiques qui se posent dans les domaines tels que la médecine, l'éducation et l'industrie, et recommande des traitement, pour résoudre ces problèmes.^(7(*))

Pour le ROBERT MICRO, le psychologue est un spécialiste de la psychologie, en particulier de la psychologie appliquée (psychotechnique, psychologie de l'enfant, psychothérapie).^(8(*))

I.1.3. RESOLUTION

Le dictionnaire universel définit la résolution comme la disparition sans suppuration d'une inflammation ou d'un engorgement.^(9(*))

I.1.4. CONFLIT

Pour J. Freud, le concept conflit est un affrontement ou un heurt intentionnel entre deux êtres ou deux groupes de même espèce qui manifestent l'un à l'égard de l'autre une intention hostile en général, à propos d'un droit et qui pour maintenir, affirmer ou rétablir ses droits et de briser la résistance de l'autre, éventuellement par le cas échéant, tendre à l'anéantissement physique de l'autre.^(10(*))

RICHARD BREARD-PIERRE PASTON définissent le conflit comme une situation de désaccord ou d'antagonisme entre acteurs résultant de la perception d'un différent en matière de ressources, d'objectifs ou d'enjeux et engendrant des comportements de perturbation ou de résistance.^(11(*))

I.1.4.1. TYPES DE CONFLITS

Le conflit peut avoir lieu au niveau d'une personne, d'un groupe, opposer deux personnes au deux groupes, voire plusieurs personnes ou plusieurs groupes. Selon le cas, cela permettra de distinguer les types suivant :

A. LE CONFLIT INTRAPERSONNEL

Ce conflit survient chez un individu et concerne souvent une forme quelconque de conflit d'objectif ou de conflit cognitif.

à LE CONFLIT D'OBJECTIF : apparait quant le comportement d'une personne aboutit à des résultats qui excluent mutuellement ou qui comportent des éléments incompatibles.

- Le conflit entre une acceptation et une autre : situation dans laquelle un individu doit choisir entre deux ou plusieurs opinions qui conduisent à des résultats positifs.

- Le conflit entre une chose à éviter et une autre : situation dans la quelle un individu doit choisir entre deux ou plusieurs options qui auront toutes les résultats négatifs.

- Le conflit entre une acceptation et une chose à éviter : situation dans la quelle un individu doit décider de faire ou de ne pas faire une chose qui aura des conséquences.

F LA DISCORDANCE COGNITIVE : Il y a la discordance cognitive quand les individus admettent que leurs pensées, attitude, valeurs et/ou comportement sont contradictoires. Il est généralement angoissent et désagréable pour quelqu'un d'admettre qu'il existe chez lui des incompatibilités importantes activer à un certain degré, la malaise pousse généralement l'intéressé à résoudre l'ampleur des incompatibilités (discordance) et à rétablir l'équilibre.

B. LE CONFLIT INTER PERSONNEL

Ce conflit implique plusieurs individus qui se perçoivent eux-mêmes opposés entre eux au sujet de leurs préférences respectives en matière d'objectif et/ou d'attitude, de valeurs, de comportement.

C. LE CONFLIT INTRAGROUPE

Le conflit intragroupe désigne les heurts qui se produisent entre tous les membres d'un groupe ou certains d'entre eux et il affecte souvent le fonctionnement du groupe et les résultats obtenus par celui-ci.

D. LES CONFLITS D'INTERETS

Un conflit d'intérêt nait d'une situation dans la quelle une personne employés par un organisme public ou privé possède, à titre privé, des intérêts personnels qui pourraient influer ou paraitre influer sur la manière dont elle s'acquitte de ses fonction et des responsabilités qui lui ont été confiées par cet organisme.

ü Le conflit potentiel : il n'existe pas encore le conflit proprement dit, dans la mesure où il n'existe pas à ce moment de lien direct entre les intérêts de la personne et sa fonction néanmoins, un changement dans sa situation (prise de fonction, promotion, mutation) pourrait créer ce conflit.

ü Le conflit apparent : Les faits en cause ne sont pas certains : aucun intérêt particulier suspect n'a pu être prouvé, il n'est que possible une analyse de la situation devra être menée pour écarter tout doute sur la probité de la personne suspectée.

ü Conflit réel : lorsqu'il est « avérer » qu'un intérêt personnel peut venir « influencer » le comportement de la personne exerçant ses fonctions professionnelles.

E. LE CONFLIT INTRAGROUPE

Il comprend les désaccords et les heurts qui surviennent entre deux ou plusieurs groupes. Le plus connu est les syndicats et la direction. Ils sont souvent, extrêmement intenses, interminables et couteux pour les intéressés.

F. LE CONFLIT INTRA ORGANISATIONNEL

Il provient de l'opposition et des heurts suscités principalement par la manière dont les postes de travail sont définis, dont l'organisation est structurée et dont l'autorité officielle est repartie.

1. LE CONFLIT VERTICAL : Découle des heurts qui surviennent entre différents niveaux d'une organisation. Ils peuvent être liés à un défaut de communication, de conflit d'objectif ou d'une absence de consensus en ce qui concerne la façon de percevoir certaines informations et certaines valeurs.

2. LE CONFLIT HORIZONTAL : Il surgit lorsque chaque département s'acharne à poursuivre ses seuls objectifs sans se préoccupé des conséquences que cela entraine pour les autres départements. Il peut aussi se produire lorsque les employés appartenant à différents départements adoptent des attitudes contradictoires.

3. LE CONFLIT RELATIF AUX ROLES : Il se produit quand une personne donnée reçoit (de la part de l'émetteur qui lui attribue un rôle) des messages et des pressions qu'elle perçoit comme étant incompatibles entre eux enfin de compte, la personne visée réagira en adoptant certain comportement qui dans l'avenir serviront des données pour les prévoyeurs de rôle.

L'ambigüité du rôle provient du fait que la personne visée perçoit un défaut de clarté et de logique dans les indications qu'elle reçoit à propos des tâches qui lui sont assignées.

F Une manière d''agir agressive et des manifestations d'hostilité dans les communications avec autrui ;

F Le désir de rechercher une solution conjointement avec la ou les personnes qui ont assignées le rôle.^(12(*))

I.1.4.2. CAUSES DES CONFLITS

Les conflits sont en général attribuables à 5 grandes causes ; la connaissance de celles-ci peut aider à établir ce qui est attendu de deux parties ou de l'une d'entre elles pour résoudre la situation :

1. VALEURS

Comme elles sont ancrées profondément, elles sont souvent à la source des problèmes les plus difficiles à résoudre.

2. LES RESSOURCES

- Deux entités ou plus qui se disputent des ressources perçues comme étant limitées, perception d'une maîtrise, d'une propriété inégale des ressources. Présence de facteurs géographiques, physiques ou environnementaux fait obstacle à la coopération manque de temps.

3. LES FACTEURS INTERPERSONNELS OU MAUVAISE CONNAISSANCE GENERALE DES AUTRES

Les stéréotypes, les présomptions non vérifiées au sujet de l'autre, comportements perçus comme étant négatifs, intérêts non dévoilés, les mauvaises expériences antérieures avec l'autre partie sont considérés comme problèmes sous-jacents.

4. INTERETS OU BESOINS, VOEUX OU DESIRS CONCURRENTS

Les intérêts fondamentaux de procédure ou psychologique perçus comme étant concurrents.

5. FAITS

Le manque d'information, le point de vue différent sur ce qui est important et les méthodes d'évaluation différentes font partir des problèmes sous-jacents.^(13(*))

Les causes des conflits sont dues aussi par les différences entre les hommes ; bien qu'appartenant à la même espèce humaine, nous différons les uns les autres par les sexes, l'âge, le caractère, l'hérédité, les habitudes sociales et religieuses, l'expérience, la formation, la sensibilité. Cet aspect positif de la vue en société, à savoir que nous ne sommes pas des copies conformes, se révèle par ailleurs sources de tensions, cette diversité si enrichissante est aussi conflictuelle.

La jalousie, l'orgueil ou l'égoïsme s'expliquent aussi par des mécanismes psychologiques bien connu au jour d'hui qui ont le plus souvent leur point de départ dans l'enfance, c'est-à-dire la dimension psychologique est aussi à la base des situations conflictuelles.^(14(*))

I.1.4.3. RESOLUTION DES CONFLITS

Pour résoudre un conflit, cinq étapes sont mis à la disposition par le sigle Américain (CUDAS) pour régler les conflits et expliquer que ce système a été identifié entant que mesure efficace :

1ère ETAPE : CONFRONTER LE CONFLIT

Cette étape érigée de reconnaître l'existence du problème, de commencer un processus collaborateur, d'éviter les l'autre(s) personne travailler avec vous sur le problème et de choisir un moment et un lieu approprié pour les plus amples discussions.

2ème ETAPE : COMPRENDRE LA POSITION DE L'UN ET DE L'AUTRE ET DISSIPER LES MALENTENDUS

La compréhension de la position de l'un et de l'autre permet d'examiner et de vérifier les suppositions d'envoyer le message de `'je'' en exprimant des sentiments et déclarant les désirs, identifier ce que les personnes impliquées dans le conflit essayent d'accomplir, donner des réactions provisoires en énonçant une position sincère. Prendre la perspective de l'autre personne en avouant de changer les mauvaises conceptions.

3ème ETAPE : DEFINIR LE PROBLEME

Comme le nom l'indique, il suffit d'identifier les problèmes principaux, arriver à un accord mutuel de ce qu'est le problème, éviter une tactique injuste, avouer les propres erreurs et les comportements offensifs, identifier les actions des autres qui encouragent les conflits, communiquer les changements de votre position.

4ème ETAPE : ACCEPTER ET EVALUER LES MEILLEURES SOLUTIONS

Aboutir à un accord qui peut être renégocié si nécessaire énoncer les accords avec clarté, demander de renégocier un accord plutôt que de le rompre, en modifiant et en changeant l'accord.

5ème ETAPE : RECHERCHER

Développer et évaluer les solutions qui permettant à toutes les parties d'accomplir ce qui est important et satisfaisant. Exprimer des réactions aux solutions avec clarté, demander les réactions des autres personnes, expliquer clairement, échanger si possibilité il y a et parvenir à un compromis, résumer la session et donner des devoirs.

Quelques méthodes sont mises à la disposition pour la résolution des conflits :

1. STYLE GAGNAT-PERDANT : caractérisé par l'accomplissement des objectifs personnels au risque de compromettre les rapports.

2. L'ADAPTATION : Les personnes qui utilisent ce style sont très intéressées à conserver les rapports, alors ils sont prêts à abandonner leurs objectifs personnels et accomplissement.

3. LA FUITE : La stratégie fondamentale est de se retirer physiquement des conflits autant que possible.

4. LE COMPROMIS : Les gens essayent de renoncer un petit pour à ce qu'ils veulent pour recevoir quelque chose de la part de l'autre personne.

5. LE STYLE GAGNANT-GAGNANT : Les parties en conflits trouvent un moyen par le quel tous les groupes sont satisfaits.^(15(*))

I.1.5. ENTREPRISE

Le Larousse Illustré définit ce concept comme une affaire commerciale ou industrielle, unité économique de production.^(16(*))

I.2. THEORIE SUR LE CONFLIT

La théorie du conflit postule que la société ou l'organisme fonctionne de manière antagoniste fait que chaque participant et ses groupes d'individus luttent pour maximiser leurs avantages.

Ceci contribue aux changements sociaux comme les évolutions politiques ou les révolutions.

Cette théorie a acquis une fonction empirique. Dès que le conflit a été établi comme une réalité dans la société, on a eu recours à une tradition intellectuelle pour pouvoir l'interpréter.

DURKHEIM a donné une image harmonieuse de l'organisation sociale. Ce qu'il privilégie, c'est la stabilité qu'entraine la solidarité : la source des conflits vient de la nature, des liens sociaux. Le conflit est le résultat d'un manque : l'anomie.

K. MARX, R. Dahrendorf et A. Touraine insistent sur le rôle du conflit en tant moteur du changement social. Le point de départ de cette analyse marxiste, on peut alors se demander si l'analyse marxiste du conflit est toujours d'actualité.

Il est établi aujourd'hui que les conflits sont normaux au sens sociologique, c'est-à-dire qu'ils sont intérêts à la vie en société : ils sont des éléments structurels des sociétés modernes.

Tout d'abord, en interne, le conflit génère l'existence d'une identité commune au groupe contestataire ; en suite, le mouvement social s'appuie souvent sur un principe de totalité s'inspirant d'une pensée générique (par exemple, l'intérêt national, la justice sociale, etc.) ceci a pour résultat de constituer l'essence de groupe, et de le transformer une fois les buts initiaux atteints.

Lewis A. Coser a démontré le rôle dynamique des conflits au sein des organisations et en a souligné l'utilité. Il estime que les conflits surgissent à la suite de certaines défaillances de l'organisme en l'occurrence, l'indifférence ou l'incapacité de celle-ci à résoudre certains problèmes considères comme fondamentaux par un ou plusieurs de ses membres.

En ce qui concerne les fonctions de conflits, Coser en énumère 8 qui ont particulièrement retenu son attention, à savoir que :

1°) Les conflits sociaux renforcent la conscience du groupe et marque la séparation

2°) Les conflits préservent la cohésion du groupe et la signification des institutions qui servent de soupape de sureté.

6°) les conflits idéologiques sont difficiles à maîtriser la valorisation ;

8°) Les conflits assurent l'intégration mobilisée du groupe face aux dangers extérieurs ;

La valorisation des conflits constitue une aberration ; dans la mesure où ceux-ci constituent d'abord un élément déstabilisateur et destructeur du système social, quelles que soient leur forme, intensité, durée et ampleur.^(17(*))

I.2.1. NATURE DES CONFLITS

Il est important de comprendre la nature du conflit pour pouvoir l'aborder efficacement. GEORG SIMMEL établit que le conflit n'est pas un mal, un dysfonctionnement qu'il s'agit d'éliminer au plus vite ; bien au contraire, il est un facteur de socialisation. La situation conflictuelle est par essence ambivalente : elle n'est pas une maladie de société postérieure à l'émergence de celle-ci mais elle manifeste plutôt l'unité de la vie faite de positif et de négatif.(^18(*))

Dans la même optique d'idée, les psychologues DOMINIQUE PICARD et EDMOND MARC considèrent que les conflits ne sont pas des erreurs de la communication, mais qu'il est aussi normal et banal de se disputer que de bien s'entendre : « les problèmes relationnels sont inhérent à la nature et à la dynamique d'une relation parce que vivre ensemble et communiquer, `est compliqué et difficile. » (^19(*))

Le conflit comme un élément positif au sein du groupe, c'est-à-dire en l'absence de tout conflit, on ne serait pas forcés de panser au-delà de limites du quotidien et de la routine. Quant on réunit différentes personnes ayant des points de vue, des valeurs, des expériences, une éducation, des modes de vie et des intérêts variés, les différences abondent. Cette diversité est de nature à enrichir les échanges, les idées et les objectifs poursuivis tant et aussi long temps que le groupe se sert de ce qu'il apprend pour améliorer sont travail.

Le conflit comme un élément négatif est de nuire aux succès du groupe. Le conflit est vécu dans la souffrance et contrairement à la bonne entente, il empêche la relation de progresser et d'être productive et les partenaires de s'épanouir. C'est pourquoi il est souvent nécessaire de le réguler et le résoudre.

I.2.2. CONSEQUENCE DES CONFLITS

Le conflit étant une situation sociale, sa conséquence ne peut s'aborder sur un seul plan ; c'est ainsi qu'elle sera donnée sur les différents plan :

A. SUR LE PLAN SOCIAL

Les conséquences des conflits dans la vie sociale instaurent la peur et la méfiance des autres en le regardant avec crainte, ils isolent, c'est-à-dire dans une situation conflictuelle aigue on dévient indifférent à ce qui ne concerne pas son problème, la division s'installe et la violence guette derrière tout conflit ; dont cette violence peut être directe si elle se manifeste de façon ouverte au cours d'une dispute, et la violence indirecte qui ne s'extériorise pas ouvertement, elle est latente et insidieuse, il n'ya pas de conflit déclaré ou apparent.^(20(*))

B. SUR LE PLAN ECONOMIQUE

Durkheim pense que le conflit est une conséquence pathologique d'un affaiblissement ou d'un accès des règles sociales. La division du travail anomique recouvre plusieurs aspects, comme l'antagonisme du travail et du capital, les crises industrielles et commerciales et le fait que les individus ou les groupes sociaux occupent dans la société des places qui ne correspondent pas à leurs compétences objectives.^(21(*))

C. SUR LE PLAN CULTUREL

Les conséquences des conflits sur le plan culturel désignent la lutte entre des valeurs morales ou des normes de conduites opposées ou en désaccord, la guerre au sein des cultures elles mêmes, la déviance, les risques politiques et les difficultés techniques, méthodologiques et les relations dangereuses.

D. SUR LE PLAN TECHNIQUE

Les conflits présentent des conséquences sur le plan technique en créant un déséquilibre des activités au niveau de l'entreprise et un dysfonctionnement sur les procédés et méthodes mis à la disposition, pour un bon fonctionnement de l'entreprise. Donc le conflit joue le rôle déstabilisateur sur le moral des personnels.

DEUXIEME CHAPITRE CONSIDERATION METHODOLOGIQUE

Dans ce chapitre, nous allons décrire le champ d'investigation : Historique, situation géographique, structure, la population d'étude, l'échantillon de recherche, les méthodes et techniques d'études, les variables retenues et les difficultés rencontrées.

II.1. PRESENTATION DU LIEU D'ETUDE

Le champ de notre recherche est la société nationale des chemins de fer du Congo (SNCC).

II.1.1. APERÇU HISTORIQUE

La SNCC/Kamina n'est qu'une direction de la région centre de l'entreprise sociétaire. Nous donnons l'aperçu historique de la SNCC incluant la SNCC Kamina.

La société nationale des chemins de fer du Congo SNCC en sigle anciennement dénommée société nationale des chemins de fer du Zaïre, SNCZ a comme plusieurs formes depuis sa création, notamment celle du 02 Novembre 1974 au terme de l'ordonnance Loi N° 074 - 027 portant création de l'entreprise publique appelée SNCZ fusionnant les autres anciens réseaux de transport à savoir : CFL, KDL, CUE et CFK.

Par l'ordonnance N° 91 -036 du 03 Avril 1981 portant modification des statuts d'une entreprise publique dénommée SNCZ la société due société nationale de chemins de fer du Zaïre fut en suit recréée nationale en 1995 par décret-loi 0050 du 07 Novembre 1995 avec la fusion de la SNCZ/Holding, l'office des chemins de fer de l'EST, SFE.

En vertu de la décision N° 001/97 du 25 Février 1992, la société nationale des chemins de fer du Zaïre, SNCZ est déviance la société nationale des chemins de fer du Congo s'est confiée à l'exploitation du réseau ferro interconnectée.

Dotée d'une personnalité juridique, la SNCC est regie par des dispositions de la loi cadre des entreprises N° 78 6002 du 06 Janvier 1978, portant dispositions générales applicables aux entreprises publiques et par ordonnance loi N° 78-207 de Mai 1978 portant le statu de la société est donc une résultante des mutations profondes et fusions des chemins de fer suivant :

En 1906 : création de la compagnie des chemins de fer du bas Congo au Katanga (BCK)

En 1927 : création de la société des chemins de fer de Leopold ville, Katanga, dilolo (KDL) ;

En 1961 : subdivision de BCK en ancienne compagnie BCK de droit belge et nouvelle compagnie BCK de droit Congolais ;

En 1970 : reprise de toutes les activités de la nouvelle compagnie BCK par la société Congolaise KDL devenue compagnie des chemins de fer Kinshasa-Dilolo-Lubumbashi ;

En 1974 : l'ordonnance loi N°074-027 du décembre 1974 portant création d'une entreprise publique dénommée société nationale des chemins de fer du Zaïre) SNCZ/Holding et des filiales : office des chemins de fer du Sud (OCS) L'Uéle (CFU) ;

En 1995 : le decret-loi N° 0050 du 07 Novembre 1995 relance la SNCZ avec la fusion de la société des chemins de fer du Zaïre/Holding et des filiales, signatures d'un accord cadre cédant l'exploitation des chemins de fer à une société privée dénommée SIZARAIL (Société Internationale Zaïroise de Rail) ;

En 1997 : dissolution de la SIZARAIL et reprise de toutes les activités par la SNCC qui reprend l'exploitation ferroviaire par la décision N° 001/97 du 25 Février 1998 à ce jours.

Ainsi la SNCC/Kamina n'est que Chef-lieu de la région centre, une des régions de la SNCC que nous venons de retracer l'historique.

En dehors de l'administration centrale de Lubumbashi, la SNCC est divisée en unités de production appelées « régions » celle de Lubumbashi est appelée circonscription d'exploitation, CIREX en sigle.

1. La circonscription d'exploitation de Lubumbashi, abrégé CIREX, pour les traçons ferroviaires de SAKANIA frontière à SOFUMWANGO exclu (318 Km) de voie ferrée), de MUANDA à KIPUSHI (14 Km) de Lubumbashi à Kalukuluku (11,4 Km) et de LUKUNI à LUISHI ;

2. La région du copperbelt (autre fois appelée région sud) de SOFUMWANGO inclus à DILOLO frontière, et le raccordement de Likasi a Kambove (18 Km), de DVUMA à KISENGE (28 Km) LIKASI et le chef-lieu de la région du copperbert ;

3. La région Nord exploite les tronçons ferroviaires de KISAMBA exclu à ILEBO Inclus (757 Km) et les raccordements de Kananga à NGANZA, cette région dont le chef-lieu est Kananga, comporte trois districts à savoir : Kananga, Mwene Ditu et ILEBO ;

4. La région de grand Lac, RGL en sigle autre fois appelé région et à son chef-lieu à Kalemie et comporte trois districts d'exploitation : Kalemie, Kabalo, et BUKAVU.

Outre les tronçons ferroviaires de Kabongo à Kalemie et de Kabalo à Kongolo inclus, la région de grand Lac, RGL, exploite encore sur le lac Tanganika de Kalemie à Kigoma de Kalemie à Kalundu, de Kalundu à Bujumbura et sur le lac Kivu de Bukavu à Goma sans oublier à la laison par voie routière de Kalundu à Bukavu.

5. La région fleuve, rail, FR en sigle, autre fais appelée région Nord-Est qui comprend les traçons ferroviaires de Kisangani inclus à Ubundu inclus et de Kindu à Kangolo exclut soit (480 Km de la voie) et 310 Km de voie navigable de kindu à Ubundu (Bief Moyen) ;

6. La région comprend les tronçons ferroviaires de Tenke exclu à Kisamba inclus.

La région centre où nous situons la SNCC Kamina comporte deux district Luena et Kamina. Le district de Luena va de Tenke exclu à Kamina exclu et comprend quatre gares compatibles notamment LUBUDI, LWENA, BUKAMA et KABONDO.

Le district de Kamina va de Kabongo exclu à Kisamba inclus et comprend quatre gares comptables : Kamina, Kabongo, Kaniama et Mwadi Kayembe.

La particularité de la région centre est que son chef-lieu Kamina se trouve au carrefour des axes ferroviaires du Sud vers Likasi, de l'Est vers Kabalo et au Nord vers Mwene-Ditu.

II.1.2. SITUATION GEOGRAPHIQUE

Etant donné que notre champs d'étude est la société nationale des chemins de fer du Congo précisément des avenues des manguiers et de l'avenue de la révolution, sa juridiction est délimitée au nord par la localité de Kisamba située dans le territoire de Kaniama à 211 Km de Kamina.

Au sud par Tshilongo situé à 343 Km de Kamina et à l'Est par le Territoire de Kabongo situé à 210 Km. Le Nord, le Sud et l'Est sont les voies que dispose la SNCC.

II.1.3. SITUATION ADMINISTRATIVE

Ø Service Financier : c'est la tresorerie de la région qui gère les liquidités à partir des différentes dotations mises à sa disposition ;

Ø Service de Transport : organise la circulation des trains courriers et marchandises suivant le volume du travail.

Ø Service Commercial : c'est le service qui est en contact avec la clientèle. Il accepte les marchandises que lui présente cette dernière et charge les wagons, accepte les voyageurs qu'ils embarquent dans la voiture pour le compte de service de transport. L'argent encaissé dans la caisse d'exploitation (consigne de Kamina) en suit dans le compte de la SNCC à la banque centrale du Congo, agence de Kamina.

Ø Service INSPEX : fait le contrôle des activités de transport et commerciales ;

Ø Service PC : s'occupe du déplacement des marchandises et de voyageurs en conduisant les différents types de train à leurs destinations.

Ø Les Services Techniques : voie et travaux, matériels, électricités et télécommunication s'occupent respectivement de l'entretien de voie pour garantir la sécurité des circulations, la maintenance du matériel de traction et traiter l'alimentation des locomotives en énergie électriques et la régulation des circulations par ces communications.

Ø Service du personnel : s'occupe des dossiers des agents, c'est-à-dire de l'embauche jusqu'à la retraite des travailleurs.

STRUCTURE DE LA REGION CENTRE

L'organisation structurelle de la SNCC est conforme avec les dispositions générales de l'article 5 de la loi N° 78-002 du 06/01/2918 portant des dispositions applicables aux entreprises publiques.

L'organe de gestion est dirigé par un PDG secondé par un DGA nommé par le président de la république, gérée par le conseil d'administration, le comité de la gestion et le collège des commissaires.

II.1.4. ORGANIGRAMME DE LA REGION CENTRE

II.2. ECHANTILLONNAGE

Selon DELDIMER et DEMOULI cité pour MANDE KITAMBULA, l'échantillonnage est une démarche qui consiste à choisir de la population un objectif restreint avec le quel on doit travailler « échantillonner » c'est choisir un nombre limités d'individus dont l'étude permet de tirer des conclusions (inférence) applicable à une population entière dans la quelle l'échantillon est prélève.^(22(*))

II.2.1. POPULATION D'ETUDE

La réalisation de toute recherche scientifique impose toujours la détermination d'une population d'étude.

Pour TWITE KABULO SHELEKETE, la Population est l'ensemble de tous les individus humains ou nom qui possèdent en commun un trait particulier ou un groupe des traits particulier.^(23(*))

Pour MADELEINE GRATWIZ, La population d'étude désigne un ensemble dont les éléments sont choisis parce qu'ils ont la même nature, il s'agit d'un ensemble des personnes classées suivant un critère donné.^(24(*))

Notre population est constituée des travailleurs de la SNCC de la région centre, plus précisément ceux de Kamina ville, siège de la région centre de la SNCC.

Le tableau qui suit nous donne l'idée sur l'effectif constituant les trois principales catégories des agents de la SNCC à savoir :

CITE TRAVAILLEURS	KAMINA	%
Personnel d'exécution	291	72
Maîtrises & cadres	111	27
Directeurs	04	1
TOTAL	406	100

Le tableau ci-dessus est constituée de 406 sujets soit 100 %, de ce nombre, il y a 291 personnels d'exécution qui représentent 72 %, 111 maîtrises et cadres qui représente 27 % et 4 directeurs qui représentent 1 %.

II.2.2. ECHANTILLON D'ETUDE

Selon DELAND SHEERE, l'échantillon c'est le choix d'un nombre limité d'individu ou d'objet dont l'observation permet de tirer des conclusions applicables à la population toute entière.^(25(*))

La taille de notre échantillon est constituée de 50 agents de la SNCC/Kamina tiré au hasard. Voici comment se présente le tableau de notre échantillon.

CITE TRAVAILLEURS	KAMINA	%
Personnel d'exécution	26	52
Maîtrises	20	40
Cadres	04	8
TOTAL	50	100

Ce présent tableau nous montre les agents SNCC contacté par secteurs d'activités.

II.3. METHODE ET TECHNIQUES

II.3.1. METHODE

Pour R. PINTO et M.GRAWITZ, la méthode est définie comme l'ensemble d'opérations intellectuelles par les quelles une discipline cherche à étudier les vérités qu'elle poursuit, les démontrer et les vérifier.^(26(*))

Pour notre part, la méthode est la voie à suivre pour découvrir la vérité afin de la transmettre aux autres.

Dans le cadre de notre travail, nous avons opté pour la méthode d'enquête qui nous a permis de collecter les données des faits.

II.3.2. TECHNIQUES

MULUMBATI NGASHA définit la technique comme un moyen utilisé pour collecter les données, elle s'étend également comme tout moyen qui permet au chercheur d'acquérir, traiter les données dont il a besoin pour la saisie du phénomène ou sujet étudié.^(27(*))

C'est ainsi que dans le cadre du présent travail, nous avons recouru à la technique d'entretien qui nous a servi à compléter les renseignements écrits qui seront prises en considération et le questionnaire.

II.5. DIFFICULTES RENCOTREES

Nous nous sommes buté au cours de nos investigations à des difficultés ci-après :

- Refus par certains agents de répondre au questionnaire considérant cela comme un dérangement, il a fallu supplier quelques un d'y répondre.

- Le va et vient qui nous a couté du temps et de l'énergie pour récupérer tous les questionnaires auprès de quelques agents SNCC.

- Et finalement, le nom respect à la promesse donnée par les agents de la dite société.

TROISIEME CHAPITRE PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

Dans ce chapitre, il est question de présenter, analyser les résultats bruits recueillis de différents services et interpréter les résultats.

III.1. PRESENTATION ET ANALYSE DES DONNEES

La présentation et analyse des données font l'objet des différents tableaux ci-dessous permettant l'interprétation des résultats.

REPONSES	FREQUENCE	%
Au rôle joue	23	46
Aux intérêts visés	21	42
Manque de formation	6	12
Emotions personnelles	-	-
TOTAL	50	100

Partant de ce tableau, nous remarquons 23 sujets soit 46 % disent que les causes des conflits sont dus au rôle, 21 sujets soit 42 % disent que les conflits sont dus aux intérêts et 6 sujets soit 12 % disent que les conflits sont dû au manque de formation.

Question N°2 Quelles seraient les conséquences de conflit dans l'entreprise ?:

REPONSES	FREQUENCE	%
Rendement faible	38	76
Indiscipline des agents	4	8
Manque d'intérêt	6	12
Absences au service	2	4
TOTAL	50	100

Le tableau ci-dessus nous montre 38 sujets soit 76 % qui optent pour le rendement faible comme conséquence, 4 sujets soit 8 % qui disent de l'indiscipline, 6 sujets soit 12 % montrent le manque d'intérêt au service comme conséquence et 2 sujets soit 4 % montrent les absences comme conséquences des conflits dans l'entreprise.

Question N°3 Les conflits étant établis, les dirigeants trouvent-ils des solutions favorables à ce conflit ?

REPONSES	FREQUENCE	%
Oui	38	76
Non	12	24
TOTAL	50	100

Il relève de ce tableau que 38 sujets soit 76 % affirment que les dirigeants trouvent des solutions favorables aux conflits et 12 sujets soit 24 % disent non.

Question N° 4 Quel est le risque courant les agents responsable de conflit ?

REPONSES	FREQUENCE	%
Suspension	8	16
Pas de risque	33	6
Mis à pied	29	58
Licenciement	10	20
TOTAL	50	100

Les résultats de ce tableau montrent que 8 sujets soit 16 % disent que c'est la suspension, 3 sujets soit 6 % disent qu'il n'y a pas de risque, 29 sujets soit 58 % insistent qu'ils y a des mis à pied et 10 sujets soit 20 % avouent qu'il y a le licenciement.

REPONSES	FREQUENCE	%
Oui	33	66
Non	17	34
TOTAL	50	100

Il relève de ce tableau que 33 sujets soit 66 % affirment que la résolution des conflits est efficace et 17 sujets soit 34 % disent non.

Question N° 6 avez-vous déjà vécu les conflits dans votre parcours professionnel ?

REPONSES	FREQUENCE	%
Oui	41	82
Non	9	18
TOTAL	50	100

La lecture de ce tableau montre que 41 sujets soit 82 % ont déjà vécu les conflits et 9 sujets soit 18 % disent non.

Question N° 7 Le conflit d'intérêt pourrait-il occasionner la corruption au sein de l'entreprise ?

REPONSES	FREQUENCE	%
Non	5	10
Oui	45	90
TOTAL	50	100

Au vu de ce tableau, nous sommes renseignés par 45 sujets soit 90 % que le conflit d'intérêt occasionne la corruption au sein de l'entreprise et 10 % soit 5 sujet disent non.

REPONSES	FREQUENCE	%
Améliorer les conditions de travail	39	78
Changer l'équipe dirigeante	1	2
Régulariser la paie	5	10
Avoir des promotions	5	10
TOTAL	50	100

En parcourant ce tableau, nous avons 39 sujets soit 78 % qui montrent qu'il faut améliorer les conditions de travail pour mettre fin au conflit de rôle, 1 sujet soit 2 % dit de changer l'équipe dirigeante, 5 sujets soit 108 disent de régulariser la paie et 5 sujet soit 10 % disent d'avoir des promotions.

REPONSES	FREQUENCE	%
Multiplier vos efforts	22	44
S'intéresser seulement à vos tâches	20	40
S'absenter au service	3	6
S'affronter aux autres	5	10
TOTAL	50	100

Il ressort de ce tableau que le conflit pousse 22 sujets soit 44 % à multiplier leurs efforts, 20 sujets soit 40 % à s''occuper seulement de leurs tâches, 3 sujets soit 6 % à s'absenter au service et 5 sujets soit 10 % à s'affronter aux autres.

Question N° 10 : Quel serait l'apport du psychologue dans la résolution des conflits

Tableau N° 12 relatif à la contribution du psychologue dans la résolution des conflits

REPONSES	FREQUENCE	%
CONSEIL	20	40
SUGGESSION	9	18
GUIDANCE	21	42
TOTAL	50	100

III.2. INTERPRETATION DES RESULTATS

Dans le domaine scientifique, il est bon de bien présenter les résultats de recherche mais il serait mieux de les interpréter correctement pour leur donner un sens et les rendre compréhensible, car la répartition tabulée ne relève pas du fait du hasard, elle est par contre explicative.

Le tableau N° 3 relatif aux causes, la majorité montre que le rôle joué est à la base des conflits. En suite, vient les intérêts visés qui prennent aussi une place considérable dans les causes de conflit, puis le manque de formation occupe une place moins négligeable dans les causes.

Ainsi par rapport aux conséquences, nous constatons que le tableau N° 4 montre que les conflits ont les conséquences très considérables, c'est-à-dire concrètement le rendement faible à 76 % bien qu'on considère également d'autres conséquences telles que le manque d'intérêt a 12 %, l'indiscipline des agents à 8 % et les absences à 4 %.

Il est remarqué que les dirigeants arrivent d'une manière générale à trouver des solutions chaque fois que cela se pose (confer tableau 5 et 7). Et le mis à pied reste la sanction la plus observer dans les conflits, tandis que le licenciement est appliqué à 20 % lors de conflits, voire le tableau N° 6.

Parcourant le tableau N° 8, la majorité des agents a déjà était victime de conflit et par rapport à la corruption, le tableau N° 9 montre qu'au sein de l'entreprise à 90 % ceux qui sont dans le conflit d'intérêt occasionnent la corruption dans leur présentation.

Face à toutes ses irrégularités, la majorité souhaite l'amélioration des conditions de travail comme priorité, en suite revient la régularisation de la paie et la promotion. Le changement de l'équipe dirigeante est souhaité à 2 % dans la piste de solutions, voire le tableau N° 10.

En suite, ils conflits interpellent les gents à multiplier les efforts d'une part et d'autre par à s'intéresser seulement à sa tâche. Confer tableau N° 11. Et la suggestion, le conseil, la guidance apparaissent comme les apports du psychologue dans la résolution des conflits, voire le tableau N° 12.

CONCLUSION ET SUGGESTIONS

Au terme de cette longue et laborieuse réflexion du sujet qui a porté sur « la contribution du psychologue à la résolution des conflits au sein de l'entreprise SNCC/Kamina ».

@ Quelles seraient les causes des conflits qui se vivent dans l'entreprise SNCC Kamina ?

@ La contribution du psychologue aux situations conflictuelles serait-elle effective ?

Nous avons voulu vérifier nos hypothèses selon les quelles les causes des conflits seraient les rôles et les intérêts que visent les agents. Ainsi la contribution du psychologue serait effective et elle apporterait des solutions efficaces à ces conflits.

Pour vérifier nos hypothèses, nous avons collecté les données auprès des travailleurs des différents services de la SNCC/Kamina à l'aide du questionnaire.

Notre population été constituée de 406 travailleurs et nous avons tire de cette population un échantillon de la taille de 50 travailleurs.

Nous avons utilisé la méthode d'enquête appuyée par l'entretien et le questionnaire.

Pour atteindre notre visé nous nous sommes fixés les objectifs de savoir la contribution du psychologue dans la résolution des conflits ainsi que les différentes causes et conséquences des conflits dans la dite entreprise.

Après analyse et interprétation des résultats, nous sommes arrivé aux résultats selon les quels les intérêts et les rôles poussent les travailleurs à être en conflit et la contribution du psychologue dans la résolution de conflit est nécessaire et effective. Tous ces résultats ont confirmés nos hypothèses.

@ Aux employeurs d'améliorer les conditions de travail en utilisant les récompenses symboliques, matérielles et monétaires. Recourir de fois aux systèmes de promotion. En suite d'engager au moins un psychologue dans chaque région de la SNCC en vu d'une bonne gestion du personnel.

@ Aux travailleurs d'être responsables de son poste de travail comportant l'implication et développer les relations humaines.

BIBLIOGRAPHIE

1. BANZE WA ILUNGA MOVA, Contribution du psychologue au processus de la résolution des conflits conjugaux, UNIKAM FPSE, TFC Kamina 2011

2. KALENGA BAMBIE, De la considération et médiation des conflits collectifs du travail à Likasi, UNILU, FPSE, Mémoire, Likasi 2005.

5. Le ROBERT Micro, Dictionnaire de la langue française, édition 1998, Italie, P. 280

8. Richard BREARD-PIERRE PASTON, Gestion des conflits, 3^ème liaison, Italy P ; 52.

9. http://www. LES TYPES DE CONFLITS.com, 26/06/2010, Consulté le 14/12/2014 à 11h4'

12. J.KOW GHUNNEY, Manuel de conseil pour les camardes et des collègues, USA, 2005, P. 45.

18. R. PINTO et M. GRAWITZ, les méthodes en science sociale, édition DOLLAZ, Paris 1973, P. 239.

19. DELAND SHEER, Introduction à la recherche d'éducation, Paris, 1974, P. 251.

20. MANDE KITAMBULA, Causes des grèves à répétition dans la SNCC/Kamina, UMK, Mémoire, FPSE, 2014.

21. TWITE KABULO SHELEKETE, STATISTIQUE inferencielle, cours inédit UMK G2 FPSE, 2014.

23. MULUMBATI NGASHA, Manuel de sociologie générale, édition Africa, Lubumbashi, 1980, P. 20.

TABLE DES MATIERES

* ¹ BANZE WA ILUNGA MOVOS, Contribution du psychologue au processus de la résolution des conflits conjugaux, UNIKAM FPSE, T.F.C, Kamina 2011.

* ² KALENGA BAMBIE, De la considération et médiation des conflits collectifs du travail à Likasi, UNILU Mémoire, Likasi 2005.

* ⁴ MULUMBATI NGASHA, Manuel de Sociologie Générale, Lubumbashi, 1971, P. 21

* ⁵ LE ROBERT MICROT, Dictionnaire de la langue française, édition, 1998, Italie P. 280

* ⁷ NGOY WA KAVUMBA, Apport du psychologue dans la résolution des conflits liés aux violences sexuelles dans la cité de Kamina, TFC, FPSE, 2014. UNIKAM.

* ¹¹ RICHARD BEZARD-PIERRE PASTON, Gestion des conflits, 3^e Liaison, Italy, P. 52

* ¹² http://WWW. LES TYPE DE CONFLITS.com, 26/06/2010, consulté le 14/12/2014, à 11H4'

* ¹³ www.resolution de conflits. Com, publié en Juillet 2006, consulté le 02/01/2015 à 10H14'

* ¹⁵ J. KOW GHUNNEY, Manuel de conseil pour les camarades et les collègues, USA 2005, P. 45

* ¹⁷ http://www. Mémoire online. Com, 2006, consulté le 07/01/2015 à 14 h 32'.

* ¹⁸ www.sciences économique et sociales.com, 2005, consulté le 14/12/2014 à 14h02'

* ²² Mande Kitambula, Causes des grèves à répétitions dans la SNCC/Kamina, mémoire, FPSE, UMK 2014

* ²³ TWITE KABULO SHELEKETE, Statistique inferencielle, cours G2 FPSE, 2014 Inédit.

* ²⁵ DELAND SHEERE, Introduction à la recherche d'éducation, Paris, 1974, P. 851

* ²⁶ R. PINTO et M.GRAWITZ, les méthodes en sciences sociales, éd. Dollaz Paris 1973, P. 239

* ²⁷ MULUMBATI NGASHA, manuel de la sociologie générale, éd Africa l'shi 1988, P. 20

Contribution du psychologue dans la résolution des conflits dans une entreprise,cas de la SNCC/Kamina

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