I LA MAITRISE DE LA QUALITE
1 Objectifs
Qu'il s'agisse de produits ou de services, la qualité
se gère et se maîtrise.
Elle se définit
ainsi : « techniques et
activités à caractère opérationnel
utilisées en vue de répondre aux exigences relatives
à la qualité. » La maîtrise de
la qualité implique des techniques opérationnelles et un ensemble
d'activités ayant pour but de suivre le processus et d'en
éliminer les causes de défectuosité. Elle repose sur la
capacité d'anticipation des différents acteurs : anticiper
d'éventuelles avaries du système de restauration grâce
à un contrôle préventif mais également anticiper les
contrôles officiels à travers la mise en place d'un
autocontrôle précoce, complet, continu, pertinent, efficace et
performant. C'est la raison essentielle de la mise en place des plans, chartes,
démarches qualités développés par l'industrie, les
sociétés et les indépendants. Ils reposent
généralement sur trois axes : la qualité des produits
servis, la qualité du service et la qualité de l'accueil, ce qui
suppose une appréciation fine des aspirations et des besoins
réels de la clientèle. Comment traduire en qualités
produites les attentes de qualité que la diversité des individus
et des publics rend confuses voire contradictoires ? Comment gérer au
mieux l'écart entre qualité produite et qualité
perçue ?
Répondre à ces questions, c'est mettre en place
des outils de recueil d'information pertinents, adaptés et performants :
il s'agit du premier pas vers une démarche qualité
structurée et cohérente, car reposant sur une définition
contrôlée de l'objectif à atteindre. Pour le consommateur,
la crainte d'être trompé est souvent aussi forte que celle de
subir les désagréments liés à des défauts
qualitatifs. La confiance est un élément essentiel de la
qualité. Elle ne peut s'établir qu'à travers l'information
et la formation.
C'est l'enjeu des systèmes d'assurance de la
qualité
2 L'ASSURANCE QUALITÉ
L'assurance qualité est une notion précise dont
la définition est donnée notamment par la norme NF X50-120
(ISO/DIS 8402) :
Cette norme la définit comme :"Ensemble
des activités préétablies et systématiques mises en
oeuvre dans le cadre du système qualité et
démontrées en tant que de besoin, nécessaires pour
donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera
aux exigences pour la qualité".
L'assurance qualité est avant tout une
méthodologie, démarche d'organisation logique et
structurée de toutes les activités de l'entreprise ayant une
incidence quelconque sur la qualité. Il s'agit donc d'un outil pratique
de rationalisation du fonctionnement, dont les bases théoriques et la
terminologie sont parfaitement codifiées et normalisées au niveau
international.
De façon volontairement schématique, le
principe de base peut être résumé de la façon
suivante : une entreprise qui est sous assurance qualité,
écrit ce qu'elle fait, fait ce qu'elle
écrit, vérifie qu'elle a fait ce qu'elle a écrit,
effectue des actions correctives pour ne pas
répéter les erreurs, est capable de prouver qu'elle a
fait ce qu'elle a écrit (conservation de traces
écrites des actions faites et des contrôles). Le système
est toujours en évolution, à l'instar de l'image classique de la
roue « PDCA » empruntée aux anglo-saxons : P (Plan =
Planifier), D (Do = Faire), C (Check = Vérifier), A (Action = Actions
correctives).
Les avantages de l'assurance qualité sont de plusieurs
ordres :
-1 : PSYCHOLOGIQUE : l'assurance qualité est
un excellent moyen de motiver et d'impliquer le personnel dans la recherche de
la qualité, donc d'améliorer le climat social (concertation,
information, communication). Les mêmes remarques peuvent être
faites concernant le partenariat avec les autres acteurs de la filière
concernée, qu'il s'agisse des fournisseurs, des clients, des
administrations ou des consommateurs.
-2 : TECHNIQUE : à travers
l'amélioration des performances et la maîtrise des
procédés.
-3 : RÉGLEMENTAIRE : pour les entreprises,
à l'inverse d'une réglementation exhaustive et obligatoirement
standardisante, les systèmes de régulation volontaires sont en
principe de meilleurs garants du respect de la
spécificité.
- 4 :
ÉCONOMIQUE : par résorption des
coûts engendrés par le non qualité et par diminution des
coûts de contrôles.
- 5 : COMMERCIAL ou STRATÉGIQUE : il s'agit de
compétitivité, de concurrence, d'image de marque, de meilleure
adéquation des produits ou services aux besoins réels, et
d'évolution de la relation client/fournisseur vers un partenariat
productif. Dernier intérêt de l'assurance qualité, et non
le moindre pour l'entreprise : pouvoir en faire état par l'acquisition
d'un "diplôme" à travers le principe de la certification.
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