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Oraganisation des services de buanderie et lingerie dans les hotels homologues a deux etoiles de la ville de Kisanganipar Cathy MUKANDO SOMBOLI Université de Kisangani - Licence en gestion des entreprises hôtelières 2023 |
UNIVERSITE DE KISANGANI
B.P.2012 KISANGANI ECOLE SUPERIEURE D'HOTELLERIE ET TOURISME Département d'Hôtellerie et Restauration ORAGANISATION DES SERVICES DE BUENDERIE ET LINGERIE DANS LES HOTELS HOMOLOGUES A DEUX ETOILES DE LA VILLE DE KISANGANI Par MUKANDO SOMBOLI Cathy Mémoire Présenté en vue de l'obtention de diplôme de Licence en Hôtellerie et Restauration Directeur : KASWERA KYAMAMYAConsolate Professeur Encadreur : WANGATA Jacqueline Chef de Travaux
ANNEE ACADEMIQUE 2023-2024 DEUXIEME SESSION INTRODUCTIONL'hôtellerie existe à travers le monde depuis l'Antiquité. L'histoire renseigne que les premiers services d'hébergement ont débuté avec l'apparition des premières cités de Mésopotamie1(*). A partir de ce moment, le produit hôtelier n'a cessé de se refaire à travers les époques et les circonstances, en tenant compte des nouvelles technologies. Le dynamique qui la caractérise a permis qu'elle soit le premier allié du développement du tourisme au début du 18e siècle. En Afrique ainsi qu'en République Démocratique du Congo, l'hôtellerie a commencé à être considérée comme étant un domaine très influent.Les services d'accueil, hébergement et restauration et des assimilés qui s'y organisent ne cessent d'agrandir l'importance de ce domaine économique. Plusieurs services y sont développés pour consolider la croissance économiquedes activités hôtelières. Si le service d'accueil dans les hôtels et restaurant veille à l'organisation de l'arrivée, du séjour, jusqu'au départ des clients, d'autres services concourent à l'agréabilité du temps d'hébergement de ces derniers. C'est le cas de la buanderie et lingerie. C'est un service qui joue un rôle non négligeable au sein des hôtels en maintenant à l'état de propreté les vêtements et tissus des clients et de l'hôtels. C'est dans cette optique que nous avons jugé utile d'aborder, dans la présente étude,en nous intéressant singulièrement sur l'organisation du service de buanderie et lingerie dans les hôtels homologués à deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani. Dans la présente section, nous tenons à passer en revue quelques travaux ayant abordé les problématiques du domaine des services hôteliers, dont nous avons estimé être proches de celui qui fait l'objet dans la présente dissertation. Nous tentons desynthétiserd'une manière critiquecesoeuvres scientifiques grâce à la consultation de la littérature scientifique y afferente. Autrement dit, nousne sommes pas la première à mener une étude sur l'organisation des services hôteliers. Plusieurs auteurs s'y sont intéressés et notre attention s'est focaliséesur les travaux de : Jackson NYAKULINDA NDURU, Eva LACALLE,
Robert LANQUAR, Mathieu-Théodore AUDOUX, Jeannot KAMBALE MUTENGE. Jackson NYAKULINDA NDURU2(*) s'est intéressé à la problématique de la gestion managériale des ressources dans les hôtels de la Ville de Kisangani. Au cours de son étude, il constate que les établissements qui sont des centres d'accueil se sont multipliés dans plusieurs villes de la RDC en général, et celle de Kisangani en particulier. Dans ces établissements hôteliers, les entrepreneurs dépensent beaucoup d'argent, ils attendent le récupérer, mieux le fructifier. Ils Investissent dans le but de multiplier leurs bénéfices. C'est du business. Ils n'investissent pas dans la Caritas, d'où la nécessité d'une gestion efficace. Ce management nécessite des ressources de qualité. Ce qui n'est pas toujours le cas des établissements hôteliers de la Ville de Kisangani qui travaillent dans un tissu économique délabré et où la population est pauvre. Suite à ce constat, il a voulu savoir principalement comment les entreprises hôtelières de la Ville de Kisangani gèrent leurs ressources humaines et matérielles. Et savoir aussi les qualités des ressources humaines et matérielles se trouvant dans ces entreprises. Il aboutit aux résultats selon lesquels, la plupart des hôtels de la ville de Kisangani gèrent les ressources humaines et matérielles d'une manière profane. Et les qualités des ressources tant humaines que matérielles sont moins efficaces dans la plupart des hôtels de la ville de Kisangani. Eva LACALLE3(*) s'est intéressée au protocole de nettoyage dans les hôtels. Elle tenait à faire un exposé sur ses avantages et sa mise en place. Pour ce faire, elle est partie du constat selon lequel, l'hygiène et la propreté sont de véritables fondamentaux en l'hôtellerie. Cependant, entre les va-et-vient des voyageurs, le nombre de chambres à nettoyer et le timing serré, il n'est pas toujours évident de suivre le rythme. C'est ainsi que l'auteur se pose les questions suivantes : comment maintenir le niveau de propreté attendue ? Quelles sont les étapes à suivre? Quels outils peuvent aider les hôteliers dans la gestion du nettoyage? En guise de réplique, elle estime que même si le futur de l'entretien en hôtellerie soit prometteur, le protocole de nettoyage reste un outil indispensable qui vise à organiser la mise en place du nettoyage d'un établissement. Ce protocole peut être utilisé par les superviseurs, les employés d'entretien ou les femmes de chambre pour s'assurer que les chambres soient nettoyées et préparées de manière adéquate avant l'arrivée des prochains clients. Le protocole de nettoyage est un élément crucial pour garantir le respect des normes d'entretien ménager établies par un hôtel. Et bien que la propreté fasse partie des tendances hôtelières à suivre de près cette année, il existe quatre autres grands avantages dans le fait de mettre en place un protocole de nettoyage : · Les fiches de protocole de nettoyage peuvent être utilisées comme un outil pédagogique pour enseigner aux employés les procédures d'entretien standard et les tenir informés de tout changement de processus. · Les fiches de protocole pour l'entretien ménager encouragent le respect des normes organisationnelles en instaurant une responsabilité. Elles fournissent des étapes simples et intuitives pour éviter les divergences et les malentendus. · Le maintien de normes élevées en matière de procédures d'entretien ménager est un moyen de conserver la crédibilité auprès des clients en leur offrant une expérience cohérente. · Normaliser les procédures d'entretien ménager permet de s'assurer la bonne conformité aux lois sur la santé et la sécurité. Pour effectuer un nettoyage de qualité dans le secteur hôtelier, il est nécessaire de disposer des bons moyens pour garantir que chaque tâche soit exécutée avec précision. Pour ce faire, quelques étapes sont nécessaires : la détermination des zones qui nécessitent un nettoyage et une désinfection approfondis, la définition de la personne en charge, la définition des fréquences, la définition du mode opératoire, l'Identification de matériel de nettoyage et le Listage les équipements de nettoyage à prévoir. Pour aller encore plus loin, le protocole de nettoyage devrait aussi détailler les trois grandes étapes de nettoyage, à savoir :le nettoyage, l'assainissement et la désinfection. Cet article nous a plus intéressé parce qu'il traite de la question d'hygiène dans le milieu hôtelier.Le service de buanderie qui intéresse notre étude, s'occupe aussi de l'hygiène des vêtements et tissus qui se trouvent dans ce même environnement. Jean-Luc BOEHR4(*) a voulu découvrir les efforts fournis par le service de protocole pour la bonne gestion d'une entreprise. Selon lui, le Service de Protocole joue une fonction qui, à l'heure actuelle, dépasse l'approche classique qui celle d'un simple service. Présentement, ce service gère tout au sein de l'entreprise.Une organisation qui ne dispose pas un Service de Protocole efficace, c'est une entreprise qui ne tient pas fort à son image. En effet, les premières impressions de la rencontre et de l'interaction entre deux personnes sont capitales et détermine la nature de la transition vers les autres de la relation.C'est ainsi que le service de protocole dans les hôtels joue un rôle crucial pour assurer une expérience client fluide et agréable. Il organise l'Accueil des clients. Lors de leur arrivée, le personnel de protocole accueille les clients, les aide avec leurs bagages et les guide jusqu'à leur chambre. Ce service se lance aussi dans la coordination des événements. Les agents du protocole des hôtels organisent et coordonnent les événements spéciaux, comme les conférences, les mariages et les réunions, en veillant à ce que tout se déroule sans accroc. Ils sont aussi intéressés de la gestion des demandes spéciales, comme les réservations de restaurants, les excursions, ou tout autre besoin spécifique.Ils servent de point de contact principal pour les clients, répondant à leurs questions et résolvant les problèmes éventuels. En gros, ce service est essentiel pour offrir une hospitalité de qualité et garantir la satisfaction des clients. Le rapport scientifique de IHEC Carthage5(*) portant sur l'organisation d'Hôtel Abounawas; une entreprise hôtelière et touristique, nous a fourni les explications sur les grands axes dans toute organisation. Il fait ainsi allusion aux mécanismes fondamentaux et de coordination, les paramètres de conception,les facteurs de contingences et les configurations structurelles. Ensuite, il a abordé la question de l'organisation scientifique du travail et des principes de Taylor dont tout chercheur en ressources humaines ne peux s'en passer. Il a aussi fait écho de la notion de structure d'organisation, en explicitant les différents types de structures ainsi que leurs avantages et leurs inconvénients. La partie pratique de cette recherche s'est illustré par l'élaboration desorganigrammes de deux d'établissements hôteliers présents en Tunisie et au sein lesquels l'auteur a eu l'occasion d'y passer son stage. Il s'agit tout juste de l'hôtel Abounawas Gammarth et le Sheraton Hôtel &Towers de Tunis.Après analyse, l'auteur a abouti à l'identification de tous les postes de travail présents dans l'organigramme de 1hôtel et à explication des rôles joués par chaque acteur en fonction des attributions données par l'organisation. En s'intéressant à la question d'organisation des services, de son côté DENEWADE NGOY6(*) part du constat selon lequel dans un passé lointain, le secteur de l'hôtellerie pour la Ville de Kinshasa avait été marqué par 3 établissements parmi lesquels, nous avons l'hôtel Invest, Grand Hôtel Kinshasaet hôtel Memling. Pourtant, actuellement, il s'observe une forte émergence des établissements hôteliers qui vient perturber fermement les rapports de force grâce à l'utilisation des nouvelles technologies et la recherche du confort pourLes consommateurs des produits hôteliers. De ce constat inquiétant, il résume sa principale préoccupation au questionnement suivant : quel type d'organisation convient-il de mettre sur piedau service de réception de l'Hôtel Invest ? Eu égard à la léthargie observée au niveau de l'Hôtel Invest, le service de la réception qui joue un rôle prépondérantSera-t-il même de relever le défi de la concurrence ? Anticipativement, l'auteure estime qu'au gré de l'évolution Technologique qui a transformé irrémédiablementle mode de gestion des Etablissements par le monde, l'hôtel Invest à cet égard n'est pas resté du reste, mettant l'organisation de son service de réception au standard international afin d'éviter tout désagrément à sa nombreuse clientèle. Ainsi au terme de ses investigations, il ressort que l'hôtel Invest durant les trois dernières années considérées est demeuré dans la catégorie de troisétoiles, nonobstant la concurrence audacieuse observée sur le marché de Kinshasa. L'exploitation de cet hôtel est restée conforme aux normes internationales au regard de son homologation et sa certification comme hôtel faisant usage des documents requis au niveau de la réception qui caractérise labonne organisation de ce service. Toutes les études exploitées ci-haut renseignent un intérêt particulier sur la question d'organisation de services dans les entreprises. Certaines se sont penchées, dans la majorité, sur l'organisation et la qualité desservices et d'autres ont porté plus leur intérêt sur la question managériale des entreprises d'hébergement de la Ville de Kisangani et d'ailleurs. La présente étude se démarque de celles de nos devanciers, par le fait que la nôtre s'attèlesingulièrement sur l'organisation des services de buanderie et lingerie dans leshôtels homologués de la Ville de Kisangani. La présente section est essentielle dans la recherche scientifique. C'est la problématique qui définit le sujet d'étude et pose une question ou un défi à résoudre. Elle est indispensable parce que c'est elle qui guide la recherche en déterminant les objectifs, les hypothèses et les méthodes à utiliser, situe le sujet dans un contexte plus large, en identifiant les enjeux, les lacunes dans la littérature existante et en répondant aux questions importantes qui contribuent à l'avancement des connaissances7(*).C'est dans cette logique que Michel BEAUD8(*)la conçoit comme un ensemble construit autour d'une question principale, des hypothèses de recherche et des lignes d'analyse qui permettront de traiter le sujet choisi. Au monde tout comme en Afrique, le secteur hôtelier est entrain de connaitre également une révolution. L'industrie hôtelière a connu une croissance significative en 2023 et continue de progresser en 20249(*). Observant les poussées des facteurs interdépendants, notamment les progrès technologiques, l'évolution des préférences des consommateurs et une attention accrue portée à la durabilité, les entreprises hôtelières peuvent capitaliser sur les opportunités émergentes pour améliorer l'expérience client et se tailler une place de premier plan à long terme, nous pouvons affirmer avec l'Ecole Hôtelière de Lausane10(*) que l'industrie hôtelière s'apprête à connaître une transformation significative en 2024. Face à cette dynamique internationale, laRDCongoen général et précisément la Ville de Kisangani, observe aussi un boom hôtelier qui envahit le centre-ville. Dans cette floraison, certains hôtels sont équipés et d'autres sous-équipés. Plusieurs d'entre eux, adoptant tant soit peu les allures des hôtels modernes, cette dynamique leur impose la mobilisation de multiples services de l'hôtellerie. La concurrence qui s'en suit, impose à chaque établissement d'hébergement de mettre en oeuvre une structure organisationnelle susceptible de fournir plus des services conformément aux desiderata de la clientèle. C'est la structure organisationnelle de chaque hôtel dela Ville de Kisangani qui va permettrela responsabilisation les employés enfin d'assurer un service irréprochable. Parmi ces services, nous inscrivons celui de buanderie et de lingerie. Ces deux services sont essentiels pour assurer le confort et la satisfaction des clients dans un hôtel. Par conséquent, ils nécessitent, à notre humble avis, une curiosité plus approfondie. En effet, les services de buanderie et lingerie intégrés au sein d'un établissement hôtelier permettent à ce dernier d'être plus productif et lui assurent une valeur ajoutée. La présente étude soulève une épineuse question sur l'organisation de ces services dans les hôtels homologues à deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani. Ces établissements d'hébergement sont censés disposer et organiser des services liés à leur standing. En principe, l'organisation de ces deux services jumeaux (buanderie et lingerie)devrait obéir à quelques recommandations d'ordre logistiques et humains. En effet, le niveau d'homologation de ces hôtels suppose l'existence de ces deux services avec un équipement adéquat, un personnel bien rodé et une fonctionnalité permanente.Notre curiosité se fonde sur la prise en compte de ces services par les hôtelshomologués à deux étoilesde la Ville de Kisangani. Ainsi, notre problématique s'articule autour des questions suivantes : - Comment les services de buanderie et de lingerie sont-t-ils organisés dans les hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani? - Quelles sont les facteurs qui entravent leur organisation ? - Quelles en sont les conséquences ? Selon ASSIE Guy Roger et Raoul KOUASSI Roland11(*), l'hypothèse est un énoncé affirmatif écrit au présent de l'indicatif, déclarant formellement les relations prévues entre deux variables ou plus. C'est une supposition ou une prédiction, fondée sur la logique de la problématique et des objectifs de recherche définis. C'est la réponse anticipée à la question de recherche posée. La formulation d'une hypothèse implique la vérification d'une théorie ou précisément de ses propositions. Ainsi, après avoir posé trois questions à la problématique, nousrépondons de manière provisoire comme suit : · Les services de buanderie et lingerie des hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani seraient organisés d'une manière noncommode. · L'organisation des services de buanderie et lingerie des hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani seraient butés aux difficultésliées au capital humainet ressources matérielles. · Le mode d'organisation des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués àdeux étoiles de la Ville de Kisangani aurait comme conséquences l'insatisfaction des clients, le recours des clients aux services extérieurs de l'hôtel, la mauvaise perception de l'hôtel par les clients, le fonctionnement intermittent de service de buanderie et lingerie, le manque de souplesse dans l'exécution des taches, le problème d'hygiène et de propreté. En menant cette étude, nous poursuivons les objectifs suivants : · Repérer le mode d'organisation des services de buanderie et lingerie deshôtels homologués deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani. · Identifier les facteurs qui entravent l'organisation des services debuanderie et de lingeriedes hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani. · Déceler les retombées du mode d'organisation des services de buanderieet de lingerie des hôtels homologués à deux étoiles de la Ville de Kisangani. Cette partie concerne les méthodes et les techniques utilisées pour arriver à un résultat fiable de notre recherche. C'est ainsi que nous définissions avec PINTO et GRAWITZ12(*) que la méthode est un ensemble d'opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre la vérité qu'elle poursuit, la démontre et la vérifie. Partant de cet éclaircissement, nous allons, parmi les méthodes quifoisonnent en sciences sociales opté pour la méthode d'analyse fonctionnelle selon le schéma de Robert King Merton, qui va bénéficier du soutien de l'approche comparative. Ce modèle met en présence l'analyse des fonctions jouées par chaque élément d'une organisation. Pour MERTON, l'analyse d'une réalité sociale donnée et le dégagement de son interprétation conformément aux objectifs poursuivis par la recherche, exige l'utilisation du protocole descriptif ci-après : - Considérer la fonction comme une conséquence observée d'un fait socialqui contribue à l'adaptation ou à 1'ajustement d'un système donné ; - Opérer une distinction entre fonctions manifestes voulues et reconnuespar les participants au système, et fonctions latentes - on pourrait dire cachées-qui ne sont ni voulues ni perçues par les acteurs. Lorsqu'il s'agit de fonctions manifestes, les acteurs perçoivent à tort ou à raison - les faits récurrents en cause comme une réponse à des besoins. La notion de fonction latente est à mettre en rapport avec un autre concept : celui de conséquence inattendue (unanticipated conséquence). La fonction manifeste peut aussi apparaître comme un élément d'une « définition de situation » communément admise alors que la fonction latente relève d'une contre-définition minoritaire ; - Discerner la dysfonction qui, à l'inverse de la fonction, réduit les possibilités d'adaptation ou d'ajustement du système (effets pervers) - Etablir une alternative fonctionnelle impliquant des équivalents fonctionnels et des substituts fonctionnels c'est-à-dire des alternatives auxdéficiences fonctionnelles d'un système social qui devient inapte à remplir certaines fonctions. En effet, la fonctionnalité des services de buanderie et lingerie dans les hôtels de deux à trois étoiles de la Ville de Kisangani doit être considérée comme le résultat logique de l'organisation de ces derniers. Le niveau de leur homologation atteste a priori l'existence de tous les services de base d'un établissement d'hébergement et un équipement adapté. D'où, chaque élément constitutif des services de buanderie et lingerie est sensé jouer pleinement son rôle pour contribuer efficacement à l'adaptation ou à l'ajustement du fonctionnement de l'hôtel. Dans l'analyse de l'organisation et fonctionnement des services de buanderie et lingerie de la Ville de Kisangani, nous sommes appelée à mettre en exergue les contributions attendues et reconnues pour ces services. Nous sommes aussi astreints à relever les rôles cachés de certains acteurs qui évoluent dans ces services. Cette démarche méthodologique nous a conduit logiquement à entrevoir les défauts de contribution des acteurs des services de buanderie et de lingerie des hôtels homologués à deux et trois étoiles de la ville de Kisangani. Ces défauts sont susceptibles à compromettre le fonctionnement normal de ces services et par conséquent restreindre les opportunités de leur adaptation. Considérant tous ces paramètres, nous allons révéler les mécanismes mis en place par ces services de buanderie et lingerie des hôtels homologués de deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani pour leur opérationnalité. La méthode d'analyse fonctionnellea été soutenue par deux catégories des techniques : la technique de collecte des données et celle de traitement des données. a) Techniques de collecte des données Dans cette étude, les techniques d'observation directe et indirecte ont été mobilisées pour assurer la collecte des données. Nous avons ainsiutilisé les suivantes : l'observation directe engagée, le questionnaire d'enquête et la technique documentaire. L'observation directe engagée a été utile à notre qualité d'étudiante à l'Université de Kisangani, dans la mesure où nous ne sommes pas actrice dans l'organisation ou le fonctionnement des établissements hôteliers où nous avons puisé les informations sur la fonctionnalité des services de buanderie et lingerie. Nous avons limité notre observation sur les hôtels homologués de deux étoiles de la Ville de Kisangani. Lequestionnaire écrit nous a été nécessaire pour recueillir les opinions de nos enquêtés, composés des hommes et des femmes oeuvrant au sein des Hotels Gust-House Le Triangle et Guest-House Du Canon. Ainsi, nous étions entréeen contact direct avec la population cible à travers l'échantillon non probabiliste. Ceci nous a permis de constituer un échantillon de 30 enquêtés. La technique documentaire nous a aidés à consulter les ouvrages, les textes officiels et réglementaires, les articles de revue et les travaux académiques antérieurs(les mémoires de licence et TFC) en vue d'extraire les informations ayant trait avec notre sujet d'étude. b) Technique de traitement des données Pour le traitement des données recueillies, nous avons recouru à l'analyse de contenu et aux procédés statistiques. Dans ce travail scientifique, l'analyse de contenu est une techniquesystématique de traitement des données que nous avons utilisées pour identifier des motifs et des thèmes dans des communications enregistréeslors de la récolte des informations. Cette analyse s'est réalisée de manière quantitative et qualitative.L'analyse qualitative, nous a permis, après quantification, de faire des commentaires et généralisations par inventaire des réponses et leur classement.Ellea consisté, après le dépouillement, à extraire les informations pertinentes de nos enquêtés, les classer dans les catégories. Ainsi, les données classées dans les
catégories ont été soumises à des
procédés de certains calculs de fréquence et de
pourcentage afin de synthétiser les résultats sommaires dans les
tableaux.L'analyse quantitative a consisté au calcul des
fréquences et à la hiérarchisation des catégories.
Pour faciliter l'étude, elle nous a permis de réajuster l'allure
des différentes courbes brutes que nous avons obtenues à l'issu
du traitement des données. Elle nous a permis également de
procéder au regroupement des données de l'interview
dirigée suivant le calcul de pourcentage sur base de la formule
suivante : % = La présente étude est délimitée dans le temps et dans l'espace. Dans le temps, cette étude couvre la période allant de 2019-2024. L'année 2019 s'explique par le fait qu'il s'agit de la période pendant laquelle, nous avons entamé notre observationcomme étudiante stagiaire de premier cycle. L'année 2024 est celle qui nous a permis de constater la mise en pratique de cette organisation à travers l'ouverture de l'Hôtel Congo-Palace. Ce dernier étant un hôtel modèle qui fait l'honneur de la Ville de Kisangani, remplissant plusieurs caractéristiques de standing international et disposant plusieurs services hôteliers et assimilés. Dans l'espace, notre étude est centrée sur les hôtels homologués de deux et trois étoiles de la Ville de Kisangani. Pour réaliser la présente étude, les difficultés ont été de deux ordres : celle de la disponibilité des enquêtés etcelle de la documentation. Pour surmonter ces obstructions, nous avons usé de la patience et la détermination quicaractérisent tout chercheur averti. Et le recours à la documentation électronique proposée de temps en temps par notre équipe d'encadrement à travers certains sites en ligne sur internet. Hormis l'introduction et la conclusion, la présente étude s'articule autour de trois chapitres : Le premier chapitre porte sur considérations générales ; le deuxième chapitre consacre les notions sur les services de la buanderie et lingerie dans les hôtels et le troisième chapitre se focalise sur l'analyse des données et l'interprétation des résultats. * 1 Gautier M., « les hôtels dans le monde-faits et chiffres » 13 déc.2023, http://fr.statista.com/themes/5495les-hotels-dans-le-monde/#topicOverview, consulté le 20/6/2024 * 2 NYAKULINDA NDURU J., Problématique de la gestion managériale des ressources dans les hôtels de Kisangani,TFC médit G3 Hôtellerie/ECOUSHTOUR, UNIKIS, 2017-2018. * 3 LACALLE E., « Le protocole de nettoyage en hôtellerie : avantages et mise en place », 23 févr. 2023, https://www.mews.com/fr/blog/tag/tendances, consulté le 24/9/2024 * 4 J.-L. BOEHR, Evaluation de la qualité du service à la clientèle, Document de travail inédit, Département des Sciences de la Gestion, Université du Québec à Trois Filières, 2004, p.27. * 5 IHEC Cartage, « L'organisation d'une unité hôtelière, cas de l'hôtel Abounawas du Shereton de tunis », https://www.memoireonline.com/07/06/192/morganisation-unite-hotellière0, consulté le 20/04/2024. * 6 DENEWADE NGOY T., Organisation du service de réception d'un hôtel. Cas de l'Hôtel lInvest de Kinshasa,TFC, Institut Supérieur Pédagogique/Gombe, 2008-2009 * 7 COPILOT, Importance de la problématique, https:l/www.bing.com/chat?form=NTPCHT, Consulté le 20/6/2024 * 8 BEAUD M., L'art d'une thèse, paris, Seuil, 1945, P. 123. * 9Hôtellerie mondiale : croissance en 2023, progression en 2024. https://www.voyages-d-affaires.com/hotellerie-croissance-2023-2024-20240222.html; consulté le 14/8/2024 * 10 Ecole Hôtelière de Lausanne, L'hôtellerie et ses tendances 2024 : Vivez le futur! , https://hospitalityinsights.ehl.edu/fr/hotellerie-tendances-2024, consulté le 12/7/2024 * 11 Guy Roger A. et Kouassi Roland R., Initiation à la Méthodologie de la Recherche, INFPA, Abidjan, 2009, p.23-24. * 12 PINTO, R. et GRAWITZ, M., Les méthodes en sciences sociales, Paris, Dalloz, Tome I, 1979, p. 318 |
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x 100 avec, dont % = pourcentage, N = effectif total de
l'échantillon et f = fréquence observée.