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REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU
CONGO
INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE DE MBANZA-NGUNGU
B.P 127
BAS-CONGO
SCIENTIA SPLENDET
ET CONSCIENTIA
SECTION TECHNIQUE
DEPARTEMENT DE SCIENCES COMMERCIALES ET
ADMINISTRATIVES
ETUDE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : Cas de
la B.I.C Agence de Mbanza-Ngungu
PAR
DIEUDONNE LULENGO MAYEMBA
MEMOIRE
Présenté et défendu en vue de l'obtention du
grade de Licence en Pédagogie Appliquée.
Option : Sciences Commerciales et
Administratives
Directeur : Prof. Xavier BITEMO
NDIWULU
Rapporteur : Ass. Richard MBUMBA
PHAMBU
Lecteurs :-Prof. Justin KAMAVUAKO
DIWAVOVA
-CT. Don MUSONI MULONGO
ANNEE ACADEMIQUE 2013-2014
A notre cher grand frèreBébé
BILONGO MUANDAque le bon Dieu continue toujours à vous
accorder le souffle de vie pour qu'un jour que vous puissiez goûter aux
fruits de ce que vous avez semés en nous et dont les valeurs morales ont
fait de nous ce que nous sommes devenues.
Je dédie ce travail
Dieudonné LULENGO MAYEMBA
REMERCIEMENTS
Je voudrais d'abord remercier le Bon
« DIEU » pour son assistance
divine durant notre période d'étude et celle de la
réalisation de ce travail.
Merci au ProfesseurXavierBITEMO,
directeur de ce mémoire, qui a su m'orienter et me donner de judicieux
conseils pour la réalisation de cette présente recherche.
Egalement à l'Assistant RichardMBUMBA PHAMBU
d'avoir accepté d'être comme rapporteur de ce mémoire.
Un énorme merci aux dirigeants de l'entreprise de
m'avoir permis l'accès aux données liées à notre
mémoire. J'espère que les résultats de cette étude
vous seront utiles et vous permettront d'améliorer davantage votre
service à la clientèle ainsi que la satisfaction de vos clients.
Et aussi merci à tous les clients (enquêtés) qui ont
contribués dans l'élaboration de ce mémoire en
répondant aux questionnaires d'enquêtes.
Merci à ma famille (mes parents : Cécile
BILONGO et Pierre MAYEMBA, mes frères et soeurs :Bienvenu MAYEMBA,
Cédric LUKEBADIO, Hyzette NSIMBA, MBIYA, NZUZI, BEYA, Fils MASENDA,
Violette, Julie...) dont l'appui a été définitif tout au
long de la réalisation de mon mémoire.
Merci également à tous mes camarades de
classe : Neville ZOLA MAMBUENI, Bellens MAYAMA, Platini PELENDA, Isma
MPELENDA, Berly LUDIAKUENO, Dieu YALA, Guylain NGOMA, YUMBI KIESE, Erick
LUKIKEBA, DIASILUA LOZOLO, MANSIATIMA, Cyril TUTA, Audrey MASSAKI LUVUTULA,
Nadège LEVO-di-BULUNGU, Sr. Rachel NGALULA TSHIMANGA, Ursule TEKA
DIOMONA, Chance NSONA NSILULU.
Et finalement merci à tous mes amis et
connaissances : Orélia TUSAWULUA, Espe MBUMBA, Charlotte,
Christelle TSHIBO, John LUKULI, Bob VUAMA, Dieudonné MATANDA, Yves
NGOMA, Roland MAZIMI, Marc MAFUALA,
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