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Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

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par Dieudonné LULENGO MAYEMBA
INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE - Licence 2014
  

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REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE DE MBANZA-NGUNGU

B.P 127

BAS-CONGO

SCIENTIA SPLENDET

ET CONSCIENTIA

SECTION TECHNIQUE

DEPARTEMENT DE SCIENCES COMMERCIALES ET ADMINISTRATIVES

ETUDE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : Cas de la B.I.C Agence de Mbanza-Ngungu

PAR

DIEUDONNE LULENGO MAYEMBA

MEMOIRE

Présenté et défendu en vue de l'obtention du grade de Licence en Pédagogie Appliquée.

Option : Sciences Commerciales et Administratives

Directeur : Prof. Xavier BITEMO NDIWULU

Rapporteur : Ass. Richard MBUMBA PHAMBU

Lecteurs :-Prof. Justin KAMAVUAKO DIWAVOVA

-CT. Don MUSONI MULONGO

ANNEE ACADEMIQUE 2013-2014

A notre cher grand frèreBébé BILONGO MUANDAque le bon Dieu continue toujours à vous accorder le souffle de vie pour qu'un jour que vous puissiez goûter aux fruits de ce que vous avez semés en nous et dont les valeurs morales ont fait de nous ce que nous sommes devenues.

Je dédie ce travail

Dieudonné LULENGO MAYEMBA

REMERCIEMENTS

Je voudrais d'abord remercier le Bon « DIEU » pour son assistance divine durant notre période d'étude et celle de la réalisation de ce travail.

Merci au ProfesseurXavierBITEMO, directeur de ce mémoire, qui a su m'orienter et me donner de judicieux conseils pour la réalisation de cette présente recherche. Egalement à l'Assistant RichardMBUMBA PHAMBU d'avoir accepté d'être comme rapporteur de ce mémoire.

Un énorme merci aux dirigeants de l'entreprise de m'avoir permis l'accès aux données liées à notre mémoire. J'espère que les résultats de cette étude vous seront utiles et vous permettront d'améliorer davantage votre service à la clientèle ainsi que la satisfaction de vos clients. Et aussi merci à tous les clients (enquêtés) qui ont contribués dans l'élaboration de ce mémoire en répondant aux questionnaires d'enquêtes.

Merci à ma famille (mes parents : Cécile BILONGO et Pierre MAYEMBA, mes frères et soeurs :Bienvenu MAYEMBA, Cédric LUKEBADIO, Hyzette NSIMBA, MBIYA, NZUZI, BEYA, Fils MASENDA, Violette, Julie...) dont l'appui a été définitif tout au long de la réalisation de mon mémoire.

Merci également à tous mes camarades de classe : Neville ZOLA MAMBUENI, Bellens MAYAMA, Platini PELENDA, Isma MPELENDA, Berly LUDIAKUENO, Dieu YALA, Guylain NGOMA, YUMBI KIESE, Erick LUKIKEBA, DIASILUA LOZOLO, MANSIATIMA, Cyril TUTA, Audrey MASSAKI LUVUTULA, Nadège LEVO-di-BULUNGU, Sr. Rachel NGALULA TSHIMANGA, Ursule TEKA DIOMONA, Chance NSONA NSILULU.

Et finalement merci à tous mes amis et connaissances : Orélia TUSAWULUA, Espe MBUMBA, Charlotte, Christelle TSHIBO, John LUKULI, Bob VUAMA, Dieudonné MATANDA, Yves NGOMA, Roland MAZIMI, Marc MAFUALA,

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"Soit réservé sans ostentation pour éviter de t'attirer l'incompréhension haineuse des ignorants"   Pythagore