Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

• REMERCIEMENTS
  
• Tables des matières
  
• Figure 1 : Les éléments fondamentaux du système de servuction ....................................................6
  
• Figure 5 : Orientation client.................................................................................................16
  
• Figure 6 : Influence de la satisfaction de la clientèle....................................................................18
  
• Figure 7 : Modèle de la satisfaction........................................................................................18
  
• Figure 8 mesure de la satisfaction des clients............................................................................19
  
• Figure 9 : Les différentes logiques de contribution à la satisfaction du modèle Tétraclasse...................39
  
• Figure 10 : représentation graphique de la répartition de l'échantillon en fonction du genre.................41
  
• Tableau n° 2: Répartition des types de questions utilisées dans le questionnaire.................................35
  
• Tableau n°3 : Répartition des sections utilisées dans le questionnaire.............................................36
  
• Tableau n°4 : Répartition de l'échantillon en fonction du genre.....................................................40
  
• Tableau n°5: Répartition de l'échantillon en fonction d'âge.........................................................41
  
• INTRODUCTION
  
  • 0.1. Problématique
    
  • 0.2. Hypothèses
    
  • 0.3. Objectifs
    
  • 0.4. Méthodes et techniques
    
  • 0.5. Intérêt du sujet
    
  • 0.6. CANEVAS
    
• CHAPITRE I. CADRE CONCEPTUEL
  
  • 1.1. Le service
    
  • 1.1.1. Définition
    
    • 1.1.2. Typologie
      
    • 1.1.3. Caractéristiques
      
• Figure 1 : Les éléments fondamentaux du système de servuction
  
• Figure 2 : Caractéristiques d'une prestation de services
  
  • 1.2.1. Comportement du consommateur
    
• Figure 4 : Les facteurs explicatifs de l'achat
  
  • 1.2.2. L'orientation client
    
• Figure 5 : Orientation client
  
  • 1.3. La satisfaction
    
    • 1.3.1. Définition
      
• Figure 6 : Influence de la satisfaction de la clientèle
  
• Figure 7 : Modèle de la satisfaction
  
• Figure n°8 mesure de la satisfaction des clients
  
  • 1.4.3. Méthodes
    
  • e) Faire évaluer la stratégie de l'entreprise
    
  • 1.4.6. Limites
    
• CHAPITRE 2 :CADRE DE L'ETUDE ET APPROCHE METHODOLOGIQUE
  
  • 2.1. Présentation de la B.I.C Agence de Mbanza-Ngungu
    
  • 2.1.1. Situation géographique
    
  • 2.1.2 Historique
    
  • 2.1.3. Nature juridique
    
  • 2.1.4. Missions
    
  • 2.1.5. Objet social
    
  • 2.2. Brève description des produits et services de la BIC
    
  • 2.2.1. Les produits
    
  • 2.2.2. Services offerts par la BIC
    
  • 2.3. Approche méthodologique de la recherche
    
  • 2.3.1. Le choix du type de la recherche
    
  • 2.3.2. L'échantillon
    
  • 2.3.3. La clientèle cible
    
  • 2.3.4. Le mode de collecte des données
    
  • 2.3.5. L'instrument de mesure
    
  • 2.3.6. Le questionnaire
    
• Tableau n° 2: Répartition des types de questions utilisées dans le questionnaire
  
• Tableau n°3 : Répartition des sections utilisées dans le questionnaire
  
  • 2.3.7. Le traitement d'informations
    
• Figure n°9 : Les différentes logiques de contribution à la satisfaction du modèle Tétraclasse
  
• CHAPITRE III. PRÉSENTATION, INTERPRÉTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS
  
  • III.1. Présentation et interprétation des résultats
    
  • SECTION A : Information générale
    
• Tableau n°4 : Répartition de l'échantillon en fonction du genre
  
• Figure n° 10 : représentation graphique de la répartition de l'échantillon en fonction du genre
  
• Tableau n°5: Répartition de l'échantillon en fonction d'âge
  
• Figure n°11 : Représentation graphique de la répartition en fonction d'âge
  
  • SECTION B : LES ATTENTES
    
  • SECTION C : LA CONCURRENCE
    
  • SECTION D : SERVICE GENERAL
    
  • SECTION E : SATISFACTION GENERALE
    
    • III.2. Analyse des résultats
      
    • III.2.1. Le niveau de satisfaction
      
    • III.2.1.A Validité interne
      
    • III.2.1.B. La matrice des corrélations
      
    • III.2.1.C. La variance totale expliquée
      
    • III.2.1.D. Analyse factorielle finale avec « Varimax »
      
    • III.2.1.E. Utilisation du modèle Tétraclasse de Llosa
      
    • III.2.2. La raison motivant les clients à changer de banque
      
    • III.2.2.A. La validité interne
      
    • III.2.2.B. La matrice des corrélations
      
    • III.2.2.C. La variance totale expliquée
      
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRAPHIE