Memoire Online - Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

Du point de vue concurrentiel, nos recherches se concentrent autour des questions suivantes : la raison de quitter la BIC, nombre d'années d'affaire avec les concurrents, élément principal du critère choix de la BIC et le principal avantage d'être client à la BIC.

C.1. La raison motivant les clients à changer de banque que la BIC Agence de Mbanza-Ngungu

Tableau n°11 : Répartition des enquêtés en fonction de la raison motivant les clients à changer de banque

	M1		M2		M3		M4
	F	%	F	%	F	%	F	%
Très peu important (1)	16	10,7	22	14,7	16	10,7	25	16,7
Peu important (2)	18	12,0	38	25,3	14	9,3	32	21,3
Plus ou moins important (3)	25	16,7	59	39,3	29	19,3	55	36,7
Plutôt important (4)	49	32,7	17	11,3	52	34,7	17	11,3
Très important (5)	42	28,0	14	9,3	39	26,0	21	14,0
Total	150	100	150	100	150	100	150	100

M1 : Taux d'intérêt créditeur faible, M2 : Montant de crédit insuffisant, M3 : taux de remboursement de crédit, M4 : Manque de diversification de produits

Pour garantir la pertinence de nos résultats, nous avons expressément désigné certaines modalités issues de la littérature en vue de connaitre les raisons qui peuvent motiver les clients à changer de banque. Il convient de citer le taux d'intérêt créditeur faible, le taux de remboursement de crédit élevé, le faible montant de crédit et la manque de diversification de produits.

D'après donc les résultats obtenus, la majorité de nos répondants considère plutôt et très important parmi ces raisons à raison de 60,7% pour le taux d'intérêt créditeur faible, 20,6% pour le montant de crédit insuffisant, 60,7% pour le taux de remboursement de crédit élevé et enfin 25,3% pour le manque de diversification de produits. À cet effet, nous pensons que la direction doit donc jouer sur les taux enfin de maintenir sa clientèle.

Concernant le nombre d'années de relation avec les concurrents, la majorité des répondants a fait une relation avec les concurrents allant de moins d'un an à 4 ans soit 83,9%.

Plus particulièrement en tête ceux qui ont 1 à 2 ans, vient en deuxième position ceux de 3 à 4 ans et en dernier lieu ceux de moins d'un an, 6,7% sont composés des répondants qui ont fait une relation avec les concurrents de 5 à 10 ans, suivi de plus de 10 ans avec 1,3% et 12% pour ceux qui n'ont pas eu de relation avec les concurrents.

Tableau n°12 : Répartition des enquêtés en fonction de nombre d'années avec les concurrents

Critères	Effectif	Fréquence
Moins d'un an	35	23,3
1 à 2 ans	47	31,3
3 à 4 ans	44	29,3
5 à 10 ans	10	6,7
Plus de 10 ans	2	1,3
Pas de concurrents	12	8,0
Total	150	100,0

Figure n°17 : représentation graphique de la répartition de l'échantillon en fonction de nombre d'années avec les concurrents

C.3. Comparaison du service de la BIC Agence de Mbanza-Ngungu apport à la concurrence (micro finance y compris)

Les répondants évaluent le service reçu jusqu'à maintenant «Equivalent» par apport à la concurrence à 55,3 % et « Meilleure à 36,7%, ce qui suppose que ce 92% de clients sont « satisfaits » du service offert par l'entreprise. L'entreprise devra chercher à mettre des stratégies en place pour convaincre les 8% qui ont répondu pour moins bonne. Cela nécessite l'intervention du marketing de réclamation.

Tableau n°13 : Répartition de l'échantillon en fonction de la comparaison du service

Figure n°18 : Représentation graphique de la répartition de l'échantillon en fonction de la comparaison du service

C.4 Le principal élément d'avoir choisi la BIC Agence de Mbanza-Ngungu comme banquier

Après avoir comparé les services offerts par la BIC Agence de Mbanza-Ngungu à ceux des concurrents, nous nous sommes intéressés par la suite à analyser l'élément principal de motivation incitant le répondant à choisir la BIC que d'autres banques (micro finance y compris). Dans une telle approche, 54,0% des répondants affirment avoir choisi la BIC pour des considérations monopolistiques, 25% des enquêtés ont choisi la BIC à cause de son image, 14% à cause de sa réputation, 2,7% et 2% respectivement à cause de son taux intérêt élevé et celui de remboursement faible. Ce qui revient à dire que 2,0% des interrogés ont préféré être clients de la BIC à cause des autres éléments que ceux proposés dans notre questionnaire.

Tableau n°14 : Répartition de l'échantillon en fonction d'élément motivant à choisir la BIC

Critères	Effectif	Fréquence
Le taux d'intérêt élevé	3	2,0
L'image de la banque	38	25,3
Le taux de remboursement des crédits faible	4	2,7
Seule banque des environs	81	54,0
Réputation de la banque	21	14,0
Autres	3	2,0
Total	150	100,0

Figure n°19 : Représentation graphique de la répartition de l'échantillon en fonction d'élément motivant à choisir la BIC

Au niveau des avantages d'être clients de la BIC, le tableau ci-dessus illustre que 69, 3 % des répondants s'entendent pour dire que l'avantage principal d'être client chez la BIC Agence de Mbanza-Ngugnu est la sécurité.

De plus, 16,0 % des répondants ont répondu pour eux, ils trouvent comme avantage la personnalisation des services offerts, 6,7% et 5,3% ont répondu respectivement l'avantage d'être client à la BIC Agence de Mbanza-Ngugnu est la qualité des services d'accueil et les taux appliqués. Ce qui revient à dire que 2,7% ont répondu « autres » les modalités de paiement, la régularité des livraisons et la fiabilité de l'entreprise.

Critères	Effectif	Fréquence
Service personnalisé	24	16,0
Qualité des services d'accueil	10	6,7
La sécurité	104	69,3
Les taux appliqués	8	5,3
Autres	4	2,7
Total	150	100,0

Figure n°20 : Représentation graphique de la répartition de l'échantillon en fonction des avantages

Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

SECTION C : LA CONCURRENCE