2.3.5. L'instrument de mesure
Tel qu'il a été présenté
auparavant, l'auto-administration du questionnaire est le mode de collecte des
données sélectionné dans le cadre du sondage pour
élaborer notre enquête sur le terrain.
Il constitue donc une technique profitable pour notre
recherche afin de garantir la fiabilité des renseignements transmis
(Gauthier, 2003), en accordant au répondant un laps de temps
étendu et plus de considération au niveau des réponses
énoncées.
La collecte des données se fait par le biais d'un
questionnaire. Celui-ci a l'avantage de procéder facilement à des
comparaisons entre les résultats obtenus auprès de
l'échantillon, de favoriser la durée du recueil et l'exactitude
des informations, et de simplifier l'analyse des résultats (Malhotra,
2007). C'est donc un instrument de mesure facile à élaborer,
maniable et permettant de produire des données de nature quantitative
(Ladwein, 1996).
2.3.6. Le questionnaire
La conception du questionnaire représente une
étape cruciale qui détermine fortement la réussite d'un
projet de recherche mené sur le terrain (Thietart, 2007).
C'est vrai qu'on ne peut disposer des critères de base
communs qui permettent d'assurer un questionnaire exemplaire, mais son
élaboration repose sur les connaissances du chercheur émanant de
son parcours professionnel (Malhotra, 2007), en respectant la nature et le
contexte de la recherche. D'autre part, un questionnaire doit répondre
à certaines missions précises. Parmi ces missions, il est tenu
à obéir à un cadre conceptuel préétabli et
clair (Thietart, 2007).
Dans notre contexte, le questionnaire a pour mission de
déceler le niveau de la satisfaction des clients bancaires à
l'égard de l'offre en s'appuyant sur un cadre conceptuel qui se
réfère au processus de la conception du service, il s'agit de
connaître les attentes des clients au regard des services et produits
bancaires face à la concurrence, appréciation du service
général et la satisfaction du client à l'égard du
service bancaire. Sur ce, on ajoute l'information générale du
client dans un cadre bancaire. D'ailleurs, c'est un questionnaire qui comporte
22 questions classées et présentées dans le tableau
ci-dessous.
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