2.3.1. Le choix du type de la
recherche
L'objectif de cette recherche consiste principalement à
décrire la perception de la clientèle du secteur bancaire, et ce,
à travers des variables constitutives du processus de la conception du
service.
La présente recherche est donc de nature descriptive,
puisque nous essayons de porter un intérêt
considérable à l'élaboration d'un portrait
général vis-à-vis d'une situation particulière
(Gauthier, 2003).
D'ailleurs, nous tentons de mieux cerner et de
déterminer le degré d'importance des différentes variables
qui font partie du processus de la réalisation du service dans un cadre
bancaire.
De plus, elle se veut inductive, car nous cherchons à
produire des conclusions au moyen d'une étude sur le terrain afin de les
généraliser à une catégorie de population cible qui
partage des caractéristiques semblables (Pettersen, 2001).
2.3.2. L'échantillon
La littérature stipule qu'il existe deux approches
dans l'élaboration d'un échantillon, il s'agit de l'approche
probabiliste et l'approche non probabiliste (Pettersen, 2001; Cooper et
Schindler, 2003; Gauthier, 2003; Malhotra, 2007). Dans notre contexte, notre
choix s'est porté en faveur d'une approche non probabiliste.
C'est une technique qui consiste à administrer un
questionnaire sans tenir compte d'une liste établie à l'avance
comportant des individus faisant partie de la population à
étudier (Pettersen, 2001; Gauthier, 2003).
D'ailleurs, elle représente un aspect
méthodologique qui s'accorde et se conforme avec la nature de notre
recherche (Gauthier, 2003), puisque la constitution de notre échantillon
sera faite de manière volontaire.
La technique d'échantillonnage non probabiliste
comporte plusieurs avantages. En effet, elle permet de concrétiser notre
projet de recherche à moindre coût.
Elle s'effectue dans un laps de temps réduit. De
plus, elle constitue une technique compréhensible, maniable (Gauthier,
2003), et qui permet de fournir des estimations fiables par rapport aux
particularités de l'ensemble d'individus à étudier
(Malhotra, 2007).
Notre échantillon est constitué de
150clients.
2.3.3. La clientèle
cible
La population cible de notre recherche est constituée
d'un ensemble de clients qui ont un ou plusieurs comptes à la BIC Agence
de Mbanza-Ngungu.
2.3.4. Le mode de collecte des
données
Le sondage (interview structurée) est le mode de
collecte des données choisi pour la conduite de notre recherche,
puisqu'il constitue un moyen adéquat pour se procurer des informations
auprès des répondants.
De même, il représente une stratégie
préférable auprès des professionnels dans le domaine de la
recherche scientifique (Pettersen, 2001 ; Gauthier, 2003). D'ailleurs, c'est
une méthode de collecte des données qui se base sur un
questionnaire afin d'aborder un certain nombre de thèmes en lien avec
le cadre conceptuel spécifique de notre étude.
Pour se faire, le sondage s'appuie sur un questionnaire
(Malhotra, 2007), destiné à être administré
auprès de la clientèle de l'établissement bancaire.
Donc, au mois d'avril 2014, un questionnaire sur la
qualité du service à la clientèle a été
élaboré. À la fin du mois d'avril 2014, nous avons
commencé à interviewer les clients cibles jusqu'à la fin
du mois de mai.
Nous avons interrogé 150 clients qui sont en relation
d'affaire avec la BIC Agence de Mbanza-Ngungu. Ce questionnaire a pour
principal objectif d'identifier les principaux critères dont tiennent
compte les clients pour évaluer la qualité de la prestation de
service offert par l'entreprise, de vérifier si l'entreprise
répond adéquatement aux besoins des clients et finalement
connaître la satisfaction générale de la
clientèle.
Les résultats recueillis seront valides, voire
même crédibles, parce que les répondants auront juste
à cocher sur des modalités parmi un choix varié de
réponses suggérées à travers le questionnaire.
À la suite de ce processus méthodique, on pourrait mieux aborder
facilement le décodage, l'examen et l'explication des résultats
recueillis sur le terrain (Malhotra, 2007).
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