INTRODUCTION
0.1. Problématique
Selon l'optique Marketing, pour que l'entreprise atteigne ses
objectifs, il faut d'abord qu'elle détermine les besoins et les
désirs du marché cible avant de mettre en oeuvre un plan d'action
pour les satisfaire.
Le marketing est une composante importante du processus de
planification stratégique de l'entreprise en élaborant, entre
autres, des stratégies orientées en fonction de la satisfaction
de la clientèle
La planification stratégique a commencé à
s'imposer vers les années 1950 et 1960 en quittant la phase de vente
vers la phase marketing et elle joue aujourd'hui un rôle primordial pour
les entreprises dans l'idée qu'elles précipitent d'abord de
vendre avant de produire. Elle consiste principalement en la
détermination d'objectifs généraux à atteindre
desquels découle le plan marketing. Une fois les objectifs
déterminés, la rédaction d'un plan marketing
adéquat est nécessaire, puisqu'il oriente les actions
pensées, lesquelles doivent occuper et aboutir à la fixation
d'objectifs plus spécifiques que sont les objectifs marketings.
Pour ce faire, l'entreprise se doit d'effectuer une analyse de
l'environnement interne et externe. Selon un expert en marketing (Coupet,
1990), le plan marketing doit accorder la même importance au service
à la clientèle qu'au produit, à la publicité,
à la distribution et au prix. En effet, le service à la
clientèle joue un rôle déterminant du mix-marketing.
Certains auteurs considèrent d'ailleurs le personnel en contact avec le
client, variable du service à la clientèle (Coupet, 1990), comme
étant la variable la plus importante du mix-marketing.
De ce fait, dans un monde en constante compétition et
évolution, il devient particulièrement important pour les
entreprises de service oeuvrant dans le secteur financier de se
démarquer de la concurrence. Un des moyens d'y parvenir est sans
contredit par la satisfaction de la clientèle. En effet, ces entreprises
doivent, de plus en plus, accorder une attention particulière à
la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients. Car on ne fait rien de
bon si on ne parvient pas à toucher le client (Edgar Woolard, 1970). Le
client possède une meilleure connaissance des services offerts par la
concurrence. En conséquence, étant mieux informés, ils
sont plus exigeants envers leur fournisseur. C'est donc sur la
complexité des besoins des clients que ces entreprises portent une
attention grandissante, notamment à tout ce qui a trait au service
à la clientèle.
Les dirigeants des entreprises se fixent alors comme mission
la satisfaction de la clientèle, en offrant des services de
qualité. Désormais ils accordent plus d'importance à la
fidélisation de la clientèle actuelle (Reichheld et Sasser,
1990).
Au regard de ce qui précède, nous nous posons
les questions suivantes :
Ø Les clients de la banque Internationale de
Crédit (BIC), agence de Mbanza-Ngungu, sont-ils satisfaits de la
qualité des prestations de service par la banque ?
Ø Quels sont les principaux critères
utilisés par les clients pour évaluer la qualité des
prestations offertes par la BIC-Mbanza/Ngungu ?
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