0.2. Hypothèses
Pour répondre aux questions ci-dessous, nous formulons
les hypothèses suivantes :
Ø Les clients sont dans l'ensemble satisfaits des
services offerts par la BIC, Agence de Mbanza-Ngungu.
Ø Les critères utilisés par les clients
de la BIC pour évaluer la qualité de prestations offertes
sont :
ü La diversité des produits ;
ü La qualité des produits ;
ü La qualité de la relation ;
ü L'image de la banque.
0.3. Objectifs
La présente recherche s'articule autour des objectifs
suivants :
v Identifier les critères dont tiennent compte les clients
pour évaluer la qualité de la prestation de service.
v Vérifier les attentes de départ des clients
à l'égard de la prestation de service actuelle de la
BIC-Mbanza-Ngungu.
v Mesurer le niveau de satisfaction actuel des clients
vis-à-vis des services offerts par la BIC-Mbanza-Ngungu.
v Identifier les modifications à effectuer pour maintenir
une relation à long terme avec le client.
0.4. Méthodes et techniques
Dans notre travail, nous nous sommes servis des
méthodes et techniques suivantes afin de collecter les données et
les analyser.
La Méthode analytique :
nous a permis d'analyser les informations ainsi que les données
récoltées.
La Méthode historique :
elle nous a permis de suivre l'évolution de différentes
variables utilisées dans notre analyse.
La Méthode statistique :
Elle nous a permis de pouvoir quantifier et chiffrer les résultats de la
recherche et de les présenter sous forme des tableaux.
La Technique documentaire :
Elle nous a aidés à fouiller
systématiquement les ouvrages, revues, rapports, les
références électroniques et tous autres documents en
rapport avec notre sujet.
La Technique d'interview
structurée : Elle nous a servi à
récolter les informations auprès des clients de la Banque
Internationale de Crédit afin d'analyser leur niveau de satisfactions.
Nous avons élaboré un questionnaire destiné aux clients de
la clientèle.
0.5. Intérêt du sujet
La recherche sur le service à la clientèle se
fait de plus en plus importante depuis la dernière décennie, les
écrits sur le sujet se font de plus en plus nombreux. On remarque
cependant, que les recherche effectuées sur le service à la
clientèle, sont généralement effectuées sur les
entreprises au détail, donc très peu d'entre-elles sont
effectuées sur les entreprises de service. Cela explique donc en partie,
notre intérêt d'explorer et de comprendre davantage les
différents aspects du service à la clientèle en contexte
d'entreprises se spécialisant dans le domaine des services.
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