III.2.1. Le niveau de
satisfaction
III.2.1.A Validité
interne
Nous avons fait appel au coefficient « alpha de
cronbach» pour s'assurer de la véracité des variables
employées renseignant davantage sur la satisfaction du répondant
concernant le niveau de satisfaction des services de la banque en question.
À ce sujet, nous avons utilisé au premier abord un total de onze
variables pour calculer le ratio d'alpha de cronbach. Celui-ci se situait
à 0,734. Bien qu'il a été jugé raisonnable
(Nunnally, 1978 cité dans Menvielle, et Mars, 2007), nous nous sommes
inspiré le désir de perfectionner ce coefficient en
éliminant les variables qui participent faiblement à la
satisfaction du répondant quant au niveau de satisfaction de la
clientèle de la BIC face à ses produits et services. Après
donc quatre tentatives de vérification, nous avons retenu un coefficient
qui s'établit à 0,851.
Cet indice a été atteint en mettant à
l'écart « le service de suivi des crédits, la
diversité des produits, manière de remboursement de
crédit, et la politique du taux» en raison de leur
incapacité à appréhender la satisfaction du
répondant. Le tableau 20 ci-dessous affiche les résultats des
variables permettant d'expliquer le plus le contentement du client quant au
niveau de satisfaction.
Tableau n°21 :
Validité interne
|
Moyenne d'échelle en cas de suppression d'un
élément
|
Variance d'échelle en cas de suppression d'un
élément
|
Corrélation complète des
éléments corrigés
|
Carré de la corrélation
multiple
|
Alpha cronbach en cas de suppression d'un
élément
|
|
Accueil au bureau
|
21,2133
|
16,598
|
,662
|
,744
|
,823
|
|
Compétence du personnel
|
21,0133
|
19,074
|
,561
|
,639
|
,837
|
|
Service à la clientèle
|
21,3733
|
17,564
|
,684
|
,649
|
,819
|
|
Mode d'octroi de crédit
|
21,2133
|
18,827
|
,573
|
,705
|
,835
|
|
Image de la banque
|
21,2000
|
16,711
|
,648
|
,528
|
,826
|
|
Qualité de la relation
|
21,3333
|
17,848
|
,640
|
,671
|
,826
|
|
Qualité des produits
|
21,0533
|
20,561
|
,570
|
,614
|
,841
|
Source : nous même sur base des
résultats de SPSS
Après avoir bouclé l'étude de la
validité interne dans laquelle nous avons pu déterminer
exhaustivement les variables influençant le plus sur la satisfaction du
client en ce qui concerne les services offerts, nous poursuivons notre analyse
en traitant la matrice des corrélations entre les sept variables
retenues.
III.2.1.B. La matrice des
corrélations
Nous avons pris en compte sept variables ayant servi à
l'évaluation du niveau de la satisfaction de la clientèle afin de
concevoir la matrice des corrélations. Ainsi, le tableau 21 a pour
objectif de vérifier l'existence d'éventuelles relations qui
peuvent apparaître entre ces différentes variables. À
première vue, on constate que la majorité des ratios
calculés présente des dimensions moyennes. Plus
particulièrement, il s'avère que le ratio le plus important se
situe à 0,791 et le ratio le moins important s'étend à
0,156.
D'une manière plus approfondie, on remarque que la
compétence est moyennement corrélée avec l'accueil
(0,476). L'image de la banque est aussi moyennement corrélée avec
l'accueil (0,590) et le mode d'octroi de crédit. Le mode d'octroi de
crédit est moyennement corrélé avec le service à la
clientèle (0,607).
Tandis que la qualité de la relation est moyennement
corrélée avec le service à la clientèle(0,603) et
l'image de la banque (0,522).
Et enfin la qualité de produit est moyennement
corrélée avec l'accueil (0,482) ; le service à la
clientèle (0,593) ; l'image de la banque (0,469) et la
qualité de la relation (0,478). De même, le tableau dévoile
une corrélation forte entre la compétence et l'accueil ainsi que
entre la qualité de la relation et le mode d'octroi de crédit en
raison de (0,791) et (0,717). D'autre part, la lecture du tableau
témoigne des faibles corrélations pour les autres variables
utilisées.
Nous aborderons dans la section prochaine l'analyse
factorielle en particulier la variance totale expliquée qui permettra
d'approuver de manière plus précise l'existence des groupes
exposés dans la présentation du tableau ci-après.
Tableau n°22 : La
matrice des corrélations
|
Accueil au bureau
|
Compétence du personnel
|
Service à la clientèle
|
Mode d'octroi de crédit
|
Image de la banque
|
Qualité de la relation
|
Qualité des produits
|
|
Accueil au bureau
|
1,000
|
|
|
|
|
|
|
|
Compétence du personnel
|
,791
|
1,000
|
|
|
|
|
|
|
Service de la clientèle
|
,476
|
,385
|
1,000
|
|
|
|
|
|
Mode d'octroi de crédit
|
,293
|
,262
|
,607
|
1,000
|
|
|
|
|
Image de la banque
|
,590
|
,402
|
,413
|
,455
|
1,000
|
|
|
|
Qualité de relation
|
,301
|
,256
|
,603
|
,717
|
,522
|
1,000
|
|
|
Qualité des produits
|
,482
|
,343
|
,593
|
,156
|
,469
|
,478
|
1,000
|
Source : nous même sur base des
résultats de SPSS
|
|
