Memoire Online - Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

La recherche sur le service à la clientèle se fait de plus en plus importante depuis la dernière décennie, les écrits sur le sujet se font de plus en plus nombreux. On remarque cependant, que les recherche effectuées sur le service à la clientèle, sont généralement effectuées sur les entreprises au détail, donc très peu d'entre-elles sont effectuées sur les entreprises de service. Cela explique donc en partie, notre intérêt d'explorer et de comprendre davantage les différents aspects du service à la clientèle en contexte de banque.

La recherche avait pour objectif fondamental de mesurer la satisfaction des clients par rapport aux critères qu'utilisent les clients pour apprécier le service offert par la banque.

Pour atteindre cet objectif, nous avons mené une enquête auprès de 150 clients de la BIC.

Les résultats montrent que, les clients de la BIC Agence de Mbanza-Ngungu sont satisfaits des services offerts par cette banque. En effet 71,3% des répondants évaluent comme prévu les services offerts jusqu'à maintenant par rapport aux attentes de départ.

Parmi les onze critères proposés pour évaluation des services, après l'analyse de la validité interne, sept ont été retenus et quatre écartés en raison de leur faible contribution quant à la satisfaction de la clientèle de la BIC. Les facteurs les plus importants sont l'accueil et la compétence du personnel compte qui expliquent à 71% la satisfaction des clients par rapport aux services offerts par la BIC.

Ces résultats ont été confirmés aussi par le modèle tétraclasse de Llosa qui montre que les sept variables retenues sont des clés dont l'accueil et la compétencefigurant au-dessus de cinq autres variables.

Enfin, pour garder sa clientèle, la BIC Agence de Mbanza-Ngungu doit appliquer un taux d'intérêt créditeur équilibré car c'est le facteur le plus important de motivant ses clients à changer de banque.

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Questionnaire sur l'étude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la B.I.C

Dans le cadre de notre recherche, nous vous faisons circuler ce questionnaire en vue de recueillir les informations concernant l'étude sur la satisfaction de la clientèle. Celui-ci ne vous prendra que 15 minutes pour y répondre. La qualité et la précision de vos réponses nous permettront d'avancer plus rapidement dans notre recherche et de réaliser un travail sérieux. Vous remerciant d'avance, nous vous garantissons que vos réponses seront gardées strictement confidentielles. (En cas de souci, nous contacter au +243 89 74 54 072)

A1. Quel âge avez-vous ? (ans) |__|1. 18 à 28 ans |__|2. 29 à 39 ans |__|3. 40 à 50 ans |__|4. 50 à 60 ans |__|5. 60 ans et plus

|__| 1. Pas étudié |__| 2. Primaire |__| 3. Secondaire |__| 4. Supérieur |__| 5. Professionnel (suivi diverses formations)

|__|1. Pour effectuer les opérations de paiement |__|2. Effectuer un placement qui rapporte de l'intérêt |__|3. Eloigner mon argent à la tentative de le dépenser |__|4. Préserver mon argent du vol et de l'incendie

|__|5. Autres à préciser................................................................

|__| 1. Compte Courant |__|2. Compte Epargne 3. Autres à préciser..................................................................................

B2.Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu jusqu'à maintenant par rapport aux attentes que vous aviez au départ à l'égard de la BIC Agence de Mbanza-Ngungu.?

C1. Parmi les raisons suivantes, indiquez sur une échelle de 1 à 5 (5 étant le plus important) les raisons qui vous motiveraient ou vous ont motivé à changer de banque que la B.I.C?

. Combien d'années avez-vous fait affaire avec un concurrent ? (micro finance y comprise)

1|__|. Moins d'un an 2. |__| 1 à 2 ans 3. |__| 3 à4 ans 4. |__| 5 à 10 ans 5. |__| Plus de 10 ans

C3. Comparativement à la concurrence (micro-finance y comprise), comment jugez-vous la prestation de service de la BIC.:

C4. Quel principal élément a fait que vous-ayez choisi la B.I.C. plutôt qu'une autre banque ou micro finance pour être votre banquier?

1. |__| Le taux d'intérêt élevé 2. |__| L'image de la banque 3. |__| Le taux remboursement de crédits faible 4. |__| Seule banque des environs 5. |__| Réputation de l'entreprise

6. Autres, spécifiez:...............................................................................................

C5. Selon vous, quel est le principal avantage d'être client chez la B.I.C?

1. |__|Service personnalisé 2. |__| Qualité des services d'accueil 3. |__| La sécurité 4. |__| Les taux appliqués

5. Autres, spécifiez:.....................................................................................................................

D1. Est-il déjà arrivé qu'on vous ait fait une promesse et qu'elle n'ait pas été tenue?

1. |__| Oui 2. |__|Non Si oui, quel genre de promesse? .............................................

D4. De quel genre d'erreur était-il question? ..................................................................

E1. Depuis que vous faites affaires avec la BIC., la qualité des prestations (services) vous paraît avoir évolué de la façon suivante:

1. |__| Forte amélioration 2|__|. Amélioration 3. |__| Sans changement 4. |__| En régression 5. |__| En forte régression

E2. . Sur une échelle de 10, 10 étant la note la plus haute, quelle note donneriez-vous à la B.I.C concernant l'ensemble de sa prestation à votre égard?

Si oui, à combien de personnes? .........................................................................................................

1. |__| Certainement 2. |__| Plutôt 3. |__| Plutôt pas 4. Pas de tout Spécifiez la raison.............................

E5. Selon vous, quels sont les domaines où la B.I.C doit agir en priorité pour améliorer son service à la clientèle, et par le fait même votre satisfaction? ................................................

E6. En général, quel est votre niveau de satisfaction des services offerts par la B.I.C par rapport aux critères suivants :

1	L'accueil à notre bureau	1	2	3	4	5
2	1. La compétence du personnel	1	2	3	4	5
3	2. La manière de remboursement des crédits	1	2	3	4	5
4	Le service à la clientèle	1	2	3	4	5
5	3. Le service de suivi de crédits	1	2	3	4	5
6	4. Le mode d'octroi des crédits	1	2	3	4	5
7	5. La politique du taux	1	2	3	4	5
8	6. L'image de la BIC	1	2	3	4	5
9	7. La qualité de la relation	1	2	3	4	5
10	8. La diversité des produits	1	2	3	4	5
11	9. La qualité des produits	1	2	3	4	5

Le taux d'intérêt faible

Montant de crédit insuffisant

Taux de remboursement des crédits trop peu élevé

Manque de diversification des produits