Etude sur la satisfaction de la clientèle : cas de la b.i.c

Tables des matières

DEDICACE ........................................................................................................................................................................i

REMERCIEMENTS iii

Tables des matières iv

Liste des figures.............................................................................................................................................................v

Liste des tableaux...........................................................................................................................................vi

0. INTRODUCTION 1

0.1. Problématique 1

0.2. Hypothèses 2

0.3. Objectifs 2

0.4. Méthodes et techniques 2

0.5. Intérêt du sujet 3

0.6. CANEVAS 3

CHAPITRE I. CADRE CONCEPTUEL 4

1.1. Le service 4

1.1.1. Définition 4

1.1.2. Une typologie 5

1.1.3. Caractéristiques 6

1.1.4. Entreprise de service 9

a) Définition 9

b) L'importance 9

c) Le rôle de 10

1.2. Le client 11

1.2.1. Comportement du consommateur 11

1.2.2. L'orientation client 15

1.3. La satisfaction 16

1.3.1. Définition 17

1.3.2. Mesure 19

1.4. Fidélisation 20

1.4.1. Avantages 21

1.4.2. Enjeux 22

1.4.3. Méthodes 22

1.4.4. Moyens 22

1.4.4.A. Le marketing relationnel: 22

1.4.4.B. Les stimulants financiers : 24

1.4.5. Stratégies 25

a) Identifier les clients et les partenaires : 25

b) Adapter les services aux clients 25

c) Privilégier le client pour amplifier son intérêt 25

d) Vérifier et contrôler 25

e) Faire évaluer la stratégie de l'entreprise 25

1.4.6. Limites de la fidélisation 26

CHAPITRE 2 : CADRE DE L'ETUDE ET APPROCHE METHODOLOGIQUE 27

2.1. Présentation de la B.I.C Agence de Mbanza-Ngungu 27

2.1.1. Situation géographique 27

2.1.2 Historique 27

2.1.3. Nature juridique 28

2.1.4. Missions 29

2.1.5. Objet social 29

2.2. Brève description des produits et services de la BIC 29

2.2.1. Les produits 31

2.2.2. Services offerts par la BIC 32

2.3. Approche méthodologique de la recherche 32

2.3.1. Le choix du type de la recherche 32

2.3.2. L'échantillon 33

2.3.3. La clientèle cible 34

2.3.4. Le mode de collecte des données 34

2.3.5. L'instrument de mesure 34

2.3.6. Le questionnaire 35

2.3.7. Le traitement d'informations 36

CHAPITRE III. PRÉSENTATION, INTERPRÉTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS 40

III.1. Présentation et interprétation des résultats 40

SECTION A : Information générale 40

SECTION B : LES ATTENTES 44

SECTION C : LA CONCURRENCE 45

SECTION D : SERVICE GENERAL 50

SECTION E : SATISFACTION GENERALE 51

III.2. Analyse des résultats 54

III.2.1. Le niveau de satisfaction 55

III.2.1.A Validité interne 55

III.2.1.B. La matrice des corrélations 56

III.2.1.C. La variance totale expliquée 57

III.2.1.D. Analyse factorielle finale avec « Varimax » 58

III.2.1.E. Utilisation du modèle Tétraclasse de Llosa 58

III.2.2. La raison motivant les clients à changer de banque 59

III.2.2.A. La validité interne 60

III.2.2.B. La matrice des corrélations 60

III.2.2.C. La variance totale expliquée 61

CONCLUSION 62

BIBLIOGRAPHIE 63

Liste des figures