SECTION II. METHODOLOGIE
Pour répondre à notre question de recherche,
nous avons dû collecter des données en nous appuyant sur des
méthodes précises. Le choix de ces méthodes se justifie
par la nature même de nos données. Une fois ces données
collectées, il faudra encore aborder le déroulement de notre
enquête.
I. Nature des données et
méthodes de collecte des données
Les données que nous avons recueillies ont une nature
précise relevant de la qualité de l'information que nous
recherchions auprès des clients, prospects et divers responsables. Nous
avons pour ce faire adopté une méthodologie conforme à
notre souci d'objectivité.
I.1. Nature des
données
Les données ayant servi à notre étude
sont à la fois des données primaires et des données
secondaires. Les données primaires sont celles qui sont recueillies
directement sur le terrain par le chercheur tandis que les données
secondaires sont celles qui proviennent des résultats des recherches
d'autres chercheurs. Il peut également s'agir de données
formalisées et publiées.
Sur le terrain, nous avons tout d'abord collecté les
données secondaires en examinant divers documents informant sur la SAAR
et ses activités. Ces documents sont produits par le service commercial.
Il s'agit principalement de : « l'offre globale
d'assurance » et de « la stratégie de relance de
l'activité commerciale de la SAAR région Centre- Sud- Est en
2007 ». Les données secondaires ont été
complétées par les données primaires recueillies au
moyen :
- de l'observation durant notre stage ;
- de l'entretien auprès de la Directrice marketing et
commerciale de la région Centre- Sud- Est et du chef du bureau direct
d'Hippodrome
- de l'enquête par questionnaire auprès des
clients.
Les données collectées sont essentiellement des
données qualitatives. Une donnée qualitative se présente
sous forme de mots plutôt que de chiffres. Il s'agit des
données issues de nos investigations sur le terrain. Elles ont
été recueillies, pour la plupart, au moyen de méthodes de
collecte de données que nous avons précédemment
évoquées et qu'il convient à présent de
détailler.
I.2. Les
méthodes de collecte des données
Une méthode de collecte de données est un outil
permettant de recueillir les données sur le terrain. Nous avons
utilisé trois outils pour collecter les données de notre
étude. Il s'agit de : l'observation participante, de l'entretien et
de l'enquête par questionnaire.
I.2.1.
L'observation participante
« L'observation est un mode de collecte de
données par lequel le chercheur observe de lui-même, de visu, des
processus ou des comportements se déroulant dans une organisation
pendant une période de temps délimitée. »
(THIETART et al., 2003, p.205). Il existe deux types d'observations :
l'observation non participante qui permet au chercheur de conserver un point de
vue externe et l'observation participante qui permet de conserver une approche
interne. En tant que stagiaire au sein de la SAAR, nous avons opté pour
cette dernière approche. Celle-ci comporte trois degrés : le
participant complet, le participant-observateur, l'observateur-participant.
Nous avons adopté cette dernière approche qui a
consisté pour nous, en tant que stagiaire, à observer le mode de
fonctionnement de chaque service tout en participant à
l'exécution des tâches inhérentes à ces services. A
ce titre, nous avons effectué un stage d'une durée de trois mois
à la SAAR. Durant cette période, nous avons parcouru les
différents services, tout en observant le fonctionnement de chacun
d'eux. En outre, nous avons souvent participé aux prestations. Ainsi, au
service production, notamment à la production automobile, nous avons
appris la tarification selon le type de véhicule et le nombre de
garantie souscrite. Nous avons également assisté les
rédacteurs de ces services en remplissant le registre main courante, en
enregistrant les lettres de relance des clients et en remplissant les
reçus lors des nouvelles souscriptions ou des renouvellements. Toujours
dans ce service mais à la production risques divers, nous avons appris
à souscrire des contrats « SAAR ASSISTANCE » qui
permettent de couvrir les risques subis par les assurés se rendant en
territoire étranger. Au service sinistres, nous n'avons pu
réellement résoudre d'affaires dans la mesure où la
procédure à suivre pour les règlements des sinistres est
assez longue dans bien des cas. Néanmoins, nous avons pu assister
à des délivrances de bons de prise en charge pour l'assurance
maladie et à la clôture de certains dossiers dans lesquels les
clients se faisaient rembourser. Nous nous sommes également
chargés de la réception de certains sinistrés venant
suivre leurs dossiers. A l'échelle de l'agence, nous avons
élaboré en collaboration avec d'autres stagiaires une
proposition de business-plan lors de la participation de la SAAR à la
deuxième édition du FIROD) qui a eu lieu au mois de juillet 2007.
Cependant, nous devons noter que, par ce canal, nous ne
pouvions pas avoir toutes les informations. Bien que nous les ayions
complétées par la recherche documentaire via les articles
produits au sein de l'entreprise, il a fallu utiliser l'entretien pour en
recueillir davantage.
I.2.2.
L'entretien
« L'entretien est une technique destinée
à collecter, dans la perspective de leur analyse, des données
logiques reflétant notamment l'univers mental conscient ou inconscient
des individus. Il s'agit d'amener les sujets à vaincre ou à
oublier les mécanismes de défense qu'ils mettent en place
vis-à-vis du regard extérieur sur leur comportement ou leur
pensée. » (THIETART et al, 2003, p.251). On distingue deux
types d'entretien : l'entretien individuel et l'entretien de groupe. En ce
qui concerne l'entretien individuel que nous avons utilisé, il est
réalisé face à face entre un chercheur et un sujet. Cet
entretien peut reposer sur le principe de non-directivité qui implique
que le chercheur laisse le sujet s'exprimer librement afin de recueillir un
maximum d'informations et même des détails auxquels il n'aurait
pas pensé. Des réponses de l'enquêté peuvent
ressortir un grand nombre d'informations. On distingue en
outre l'entretien non-directif et l'entretien semi-directif qui applique
les mêmes principes que l'entretien non- directif à la
différence que le chercheur utilise un guide structuré pour
aborder une série de thèmes qu'il a préalablement
définis.
Ce dernier type d'entretien est celui que nous avons
utilisé pour avoir des informations que nous ne pouvions pas avoir par
une simple observation ou par recherche documentaire. Nous avons conduit un
entretien semi- directif avec le chef de l'agence SAAR Hippodrome et avec le
chef des commerciaux. L'entretien mené avec le chef des commerciaux
avait pour objectif de déterminer de quelle manière était
conduite la stratégie commerciale au sein de l'agence. Il était
axé autour de thèmes suivants :
- l'identification de la fonction commerciale;
- la politique de communication de la SAAR ;
- la force de vente : rôle joué par la
force de vente, qualités requises pour un bon vendeur selon l'esprit
SAAR, formation et animation de la force de vente.
En ce qui concerne l'entretien avec le chef d'agence, il
était question de déterminer de manière plus pointue
comment se déployaient les commerciaux sur le terrain avec à la
clé des objectifs à atteindre. Dans l'entretien, nous avons
abordé les domaines suivants :
- l'organisation générale des
commerciaux ;
- les difficultés rencontrés par les commerciaux
dans le déroulement de leurs activités.
N'ayant pu utiliser cet outil de collecte de données
pour mener notre enquête auprès des prospects et des clients,
compte tenu de la lourdeur induite par le procédé au regard du
nombre d'enquêtés, nous avons eu recours au questionnaire.
I.2.3.
L'enquête par questionnaire
L'objectif de notre enquête par questionnaire
était de connaître la perception des clients vis-à-vis de
l'assurance en général et de la SAAR en particulier. En outre,
nous avons souhaité déterminer les attentes des clients,
population cible de notre enquête. Ceux que nous avons interrogés
sont au nombre de 84. Les données que nous
avons tirées de cette enquête seront traitées via la
statistique descriptive. Ce choix se justifie par le fait que notre
échantillon n'est pas très important et les réponses
apportées aux questions nous éclairent suffisamment sans que nous
ayions besoin de compliquer davantage leur traitement.
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