Gestion des établissements d’hébergement et la pratique du yield management

Section 1. TERMINOLOGIE

1.1.1. Gestion

Plusieurs auteurs donnent de nombreuses définitions.

Selon Stephen G. FRANKLIN^22(*), la gestion est définie comme: «un processus spécifique consistant en activités de planification, d'organisation, d'impulsion, et de contrôle visant à déterminer et à atteindre des objectifs définis grâce à l'emploi d'êtres humains et à la mise en oeuvre d'autres ressources».

LASSEGUE Pierre^23(*) définit «La gestion comme la réalisation d'objectifs par l'intermédiaire d'autres personnes». Au sens large, la gestion est la conduite d'une organisation, (d'une entreprise). Au sens étroit, la gestion est la conduite courante de l'organisation, au niveau moyen, dans des domaines particuliers, à moyen et à court terme, pour «atteindre des objectifs préalablement fixés dans le cadre d'une politique déterminée».

Selon Pierre G. et BERGERON^24(*), la gestion est définie comme étant un processus par lequel on planifie, on organise, on dirige et on contrôle les ressources d'une organisation afin d'atteindre les buts visés.

Pour MEYER J.^25(*), la gestion au sens strict est définie comme la mise en oeuvre, par un responsable, des ressources qui lui sont confiées, en vue d'atteindre, en respectant un certain nombre de règles, l'objectif, pour lequel ces ressources ont été mises en place.

En cela, la fonction de gestion, ici, est donc celle d'agir. Son but est l'optimisation des ressources qui lui ont été confiées pour réaliser les objectifs. La gestion est ainsi considérée comme un ensemble des procédures, des pratiques et des politiques mises en oeuvre en vue d'assurer le fonctionnement satisfaisant d'une entreprise, ici un hôtel.

1.1.2. Entreprise

Une entreprise est une organisation ou une unité institutionnelle, mue par un projet décliné en stratégie, en politiques et en plans d'action, dont le but est de produire et de fournir des biens ou des services à destination d'un ensemble de clients ou d'usagers, en réalisant un équilibre de ses comptes de charges et de produits^26(*).

L'entreprise est :

ü une coalition avec un but commun, produire et vendre des biens et/ou services ;

ü un centre de décision distinct des individus qui la composent ;

ü une somme de moyens d'actions humains, industriels, intellectuels et financiers.

Chacune de ses caractéristiques principales donne à l'entreprise sa spécificité et son identité. La maîtrise de la complexité de sa structure et de son fonctionnement lui assure son efficacité dans la compétition économique et financière.

· La coalition résulte d'une adhésion plus ou moins forte au but poursuivi. Cette adhésion a une nature différente selon que l'individu est associé-entrepreneur ou bien un salarié lié par un contrat de travail. L'équilibre va donc dépendre à la fois de toutes les parties à la coalition et de leurs relations entre elles. Les traditionnels conflits capital/travail ne sont pas autre chose que les phases aiguës des négociations entre les différentes parties à la coalition.

· Le centre de décision fait de l'entreprise un agent économique qui intervient au même titre que tous les autres acteurs de la vie économique et sociale. L'entreprise choisit, décide, intervient et exerce une influence sur son environnement et notamment sur les marchés des biens et services. Elle a une stratégie, un pouvoir sur l'extérieur, car elle a une personnalité juridique.

· La somme des moyens dont la disposition est indispensable à l'exercice de son activité, fait de l'entreprise contemporaine le lieu d'accumulation du capital sous toutes ses formes:

- capital économique constitué par l'outil industriel et commercial ;

- capital humain constitué par la somme des connaissances, des savoir-faire et d'expériences ;

- ressources financières nécessaires aux échanges et aux transactions.

Cette accumulation de richesses pose au niveau de la société le problème de sa justification c'est-à-dire celui de la légitimité de détenir une fraction de la richesse^27(*).

1.1.3. Hébergement

L'hébergement résulte de l'action d'héberger, d'une manière de recevoir. C'est ce droit qui est généralement connu sous le nom de droit de gîte, et qui est encore appelé en certaines autres régions « procuratio » ou « hospicium ». On trouve plusieurs évolutions possibles, comme des bâtiments pérennes, les « hospices qui pourvoient à l'hébergement des vieillards » ou des structures provisoires, des « camps ou des centres d'hébergement » où l'on peut accueillir provisoirement des personnes sans abri, en état de détresse physique ou morale. Fort récemment, à partir de 1960 environ, une notion plus en lien avec le tourisme apparaît ; c'est celle de différentes formes d'hébergement touristique, dont le camping représente le mode le plus simple. La question de l'accueil y est centrale, dans le fait d'accueillir et la manière d'accueillir. C'est aussi ce qui est souligné par l'évolution du mot. Et cela pose évidemment la question de l'hospitalité^28(*).

C'est l'action d'héberger quelqu'un dans une maison de location temporairement moyennant une rétribution.

Héberger l'hôte de passage, ami ou inconnu, n'a jamais été un acte anodin. Depuis l'Antiquité, des tavernes, des hôtels-Dieu, des tentes, des auberges, des cabarets, des hôtels et bien d'autres formes de constructions - parfois éphémères - ont partout accueilli des voyageurs venus pour commercer, faire étape lors d'un pèlerinage ou en partance pour une ville lointaine, à l'autre bout du monde. L'hébergement et l'hôtellerie contribuent aujourd'hui massivement à la compétitivité des grandes destinations touristiques^29(*).

1.1.4. Hôtellerie

Le terme hôtellerie est appliqué traditionnellement à tous les établissements d'hébergement de quelque genre que ce soit, où les voyageurs visiteurs peuvent être logés et nourris moyennant rétribution pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois^30(*).

En outre l'expression « Industrie Hôtelière » est utilisée en raison du nombre d'emplois fournis, du caractère industriel des chaines hôtelières sur les constructions, les capitaux, l'organisation de la production de service et les stratégies commerciales mais en raison aussi de la multitude des petites entreprises artisanales et familiales^31(*).

1.1.5. Hôtel

Le dictionnaire encyclopédique définit l'hôtel comme étant un établissement commercial qui met à la disposition d'une clientèle itinérante des chambres meublées pour un prix journalier^32(*).

L'hôtel est un établissement d'hébergement qui offre des chambres ou des appartements meublés en location, soit à une clientèle de passage soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine ou au mois qui, sauf exception, n'y élit pas domicile.

1.1.6. Management^33(*)

Il existe plusieurs définitions du management d'une entreprise dans la littérature académique et autre qui lui est consacrée. Mais, nous présentons, ici, les définitions liées à notre étude. C'est ainsi :

· selon Fayol^34(*) : « C'est de la prévoyance, de l'organisation, du commandement, de la coordination, du contrôle. »

· selon William Newman et E. Kirby Warren : « Le management, c'est l'ensemble des méthodes qui permettent de transformer les ressources dont dispose une organisation, argent, matériel et hommes, en produits et services. »

· pour sa part, Henry Mintzberg  considère le management comme « les processus par lesquels ceux qui ont la responsabilité formelle de tout ou partie de l'organisation essayent de la diriger ou, du moins, de la guider dans ses activités. »

· Jean-Luc Charron et al. considèrent « le management comme l'ensemble des techniques d'organisation et de gestion pour conduire, piloter l'action des individus.

Les uns et les autres relèvent une particularité dans leurs définitions, tantôt l'accent est mis sur les méthodes de gestions qui se veulent rationnelles, efficaces et efficientes, tantôt sur le bon usage des ressources humaines et matérielles dont disposent les entrepreneurs.

1.1.7. Yield management

Comme le Revenue management, le Yield management est une notion qui peut êtreinterprétée différemment selon les acteurs. Le mot Yield vient d'un terme agraire qui veut
dire « récolter ». L'office québécois de la langue française (OQLF) le définit comme « le principe de maximisation des revenus totaux, qui consiste à atteindre à l'aide de diverses stratégiescommerciales, le meilleur équilibre possible entre le prix moyen unitaire et le tauxd'occupation^35(*).»

« Le Yield management (management du rendement) se définit comme une politique qui cherche un meilleur rendement possible pour chaque unité de capacité disponible^36(*).» « Le Yield management a pour objectif de maximiser les recettes de l'entreprise de service. Il identifie des segments de marché, en évalue les potentialités et fixe des prix. Il crée des règles de réduction de tarifs et de déplacement pour établir un processus avancé deréservation. Il en contrôle l'efficacité et la mise en oeuvre. Il assure la gestion de la capacité disponible par unetarification et une offre de services adaptées à la spécificité de chaque segment identifié^37(*).»

Alors que certains auteurs le considèrent comme une philosophie ou un art, nous avons opté pour un point de vue synthétique et adapté aux acteurs de l'hôtellerie.

Pour nous, le Yield management est un système de gestion des capacités ayant pour objectifde maximiser le revenu global d'un ou plusieurs sites d'exploitation en variant le prix. Pourréaliser du Yield management, on cherchera à maximiser les capacités et le résultat fourni par chaque catégorie de clients.

Le Yield management est unetechnique de fixation de prix différenciés, visant à maximiser le chiffre d'affaires parobtention du meilleur taux d'occupation possible^38(*).

1.1.8. Efficacité

ETZIONI AMATAI, souligne que le modèle d'efficacité dans une organisation se fonde sur un ensemble d'interaction entre éléments du système susceptibles de rendre celui-ci plus opérant que toute autre combinaison d'éléments dans la réalisation d'un but donné. La mesure par ou à travers laquelle l'organisation atteint son objectif^39(*).

1.1.9. Efficience

L'efficience est la consommation des ressources utilisées (intrants, matière ou énergie) dans la production d'un résultat (extrant)^40(*). Elle se mesure à partir de rapports entre les résultats obtenus et les ressources utilisées^41(*).

1.1.10. Service

Un service est une prestation, issue des compétences d'une personne ou d'un ensemble de personnes, pouvant entrainer la mise en oeuvre de technologies, et qui couvre un besoin d'usage et d'accueil du destinataire.^42(*)

Le service est défini comme une expérience temporelle vécue par le client.^43(*). Le service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l'interaction de celui-ci avec le personnel de l'entreprise ou un support matériel et technique.^44(*)

Pour définir le service, LOVELOCK et all. suggèrent deux définitions :

Ø « Un service est une action ou une prestation offerte par une partie à une autre. Bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l'un des facteurs de production. »

Ø Un service est une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donnés pour apporter lechangement désiré, en faveur du bénéficiaire du service^45(*).

Selon nous, le service est une prestation ou acte qu'un individu peut accomplir devant un autre individu avec ou sans rétribution à contrepartie.

Cette notion sera plus abordée au deuxième chapitre, car il y a toute une section réservée à la notion de services.

1.1.11. Client

Un client, au sens économique, désigne la personne ou l'entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur (voir commerce). C'est une personne qui confie ses intérêts à une autre personne (expert) en échange d'un bien ou service.

Le client est donc à distinguer du consommateur : le consommateur n'est pas forcément l'acheteur, et l'acheteur d'un équipement, service ou bien professionnel ne fait pas un acte direct de consommation ; des termes utilisateurs ou usagers (terme utilisés plutôt dans les services publics, où les utilisateurs n'ont pas le choix du fournisseur) ; du chaland, un terme qui a vieilli et est de moins en moins utilisé mais qui reste présent dans des vocables comme zone de chalandise ou achalandage.

Un client rentable : est un individu, un ménage ou une entreprise qui rapporte au fil des années davantage à l'entreprise qu'il ne coûte à attirer, convaincre et servir^46(*).

1.1.12. Pérennité

La pérennité c'est l'état, caractère de ce qui dure toujours ou très longtemps. Durabilité, permanence, perpétuité. Continuité d'une chose, d'une espèce à travers une succession d'individus, d'organismes^47(*).

1.1.13. Rendement

L'idée générale de rendement qualifie la manière dont une action, un procédé de transformation, un processus dans lequel on a initialement entré quelque chose retourne le résultat prévu ou attendu, avec l'idée que ce rendu, retour, renvoi peut être plus ou moins performant du fait de l'existence d'imperfections, de gaspillage, de déchets, d'inertie : qui font que le rendement effectif obtenu diffère souvent du rendement prévu ; qui expliquent la variabilité de la performance qu'il s'agit alors de constater et de mesurer ; qui doivent être réduits par les opérateurs à la recherche d'une meilleure efficience.

Ainsi, le terme de rendement exprimé de façon concrète et générale sous la forme d'un ratio entre le résultat obtenu et le nombre d'outils nécessaires à son efficacité va dans la pratique être décliné selon des formulations différentes pour correspondre le plus étroitement et le plus fidèlement possible aux paramètres réels de chaque activité^48(*).

1.1.14. Rentabilité^49(*)

La rentabilité est l'aptitude d'une entreprise à générer des bénéfices. Les informations transmises par le calcul de la rentabilité n'ont pas la même signification selon que l'on soit associé ou dirigeant. C'est pour cela que deux indicateurs sont calculés : la rentabilité économique qui intéresse essentiellement les dirigeants et la rentabilité financière qui intéresse essentiellement les associés.

a) Rentabilité économique

La rentabilitééconomique mesure la rentabilité des capitaux engagés, c'est-à-dire la capacité de l'entreprise à générer des bénéfices à partir des capitaux investis. Pour ne tenir compte que de l'activité «  normale » (donc récurrente) de l'entreprise, le résultat d'exploitation est retenu (les éléments financiers et exceptionnels sont donc exclus). Les capitaux investis correspondent à la valeur des immobilisations brutes + la valeur du besoin en fonds de roulement d'exploitation (BFRE).L'actif économique est un équivalent aux capitaux investis.

Résultat d'exploitation

Rentabilité économique =

Capitaux investis

(Immobilisations brutes + BFRE)

b) Rentabilité financière

La rentabilité financière mesure la rentabilité des capitaux propres, c'est-à-dire la capacité de l'entreprise à rémunérer les associés. Pour attirer les investisseurs ou ne pas « perdre » les associés actuels, l'entreprise a pour objectif de maximiser cet indicateur. Les capitaux propres représentent les apports des associés et les réserves générées par l'activité de l'entreprise.

1.1.15. Satisfaction

La satisfaction peut être définie comme : « l'impression positive ou négative ressentie par unclient vis-à-vis d'une expérience d'achat et/ou de consommation. Elle résulte d'unecomparaison entre ses attentes à l'égard du produit et sa performance perçue^50(*) ».

Dans la plupart des cas, la satisfaction peut être associée au concept de la joie. En psychologie positive, des chercheurs travaillent sur les éléments qui comblent un individu, ou sur ce qui constitue une satisfaction dans sa vie^51(*).

1.1.16. Fidélité

La fidélité est un « engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d'achat »^52(*).

La fidélité est un attachement à ses devoirs et ses affections, une régularité à remplir ses engagements, par rapport à des tiers ou à soi-même. En économie, la fidélité du consommateur désigne la régularité avec laquelle un client se présente dans un même commerce pour acheter les mêmes produits ou des produits de même marque^53(*).

* ²² FRANKLIN, G., Principe du management, éd. Fouche, Paris, 1985, p.4

* ²³ LASSEGUE, P., Lexique de comptabilité, 3^èmeed.dalloz, paris, 1993, 197 p

* ²⁴ PIERRE, G., et BERGERON, La Gestion moderne théorique et cas, Ed. Gaétan, paris, 1984, 91 p

* ²⁵ MAYER, J., Gestion, budgétaire, 7emeed.bordas, paris, 1978, p.68

* ²⁶ https://fr.m.wikipedia.org/wiki/Entreorise

* ²⁷ KADIAT MANGAND B., notes du cours de gestion d'une entreprise d'hébergement, cours inédit, L1 GESTION HOTELIERE, ESTH, UNILU, 2018-2019, pp7-8.

* ²⁸ DUTHION B. et DIMANCHE F., hôtellerie et hébergement : les enjeux humains de l'hospitalité, 1^ère édition, Bruxelles, Deboek, 2012, p.13

* ²⁹ S.CORBEAU, CH.DUBOIS, J.-L. PENFORNIS, L.SEMICHON, Hotellerierestauration.com - Clé International/SEJER, 2013, p21.

* ³⁰ MASHINY MANU, J., Notes du cours d'Introduction à l'Hôtellerie, cours inédit, G1 ECOSHTOUR, UNIKIS, 2014-2015, p.64

* ³¹ Présentation-ecostour[en ligne], < www.unikis.ac.cd/?q=content/>. (Consulté le 16-02-2020 à 16h 59').

* ³²WIKIPEDIA, Encyclopédie libre, [ www.wikipedia.org], (consulté le 16-02-2020 à 17h 30').

* ³³ Le Management, https://fr.wikipedia.org/wiki/management, (consulté le 08-02- 2020 à 22h25') 

* ³⁴ idem

* ³⁵Office québécois de la langue française, 2004.

* ³⁶Rapport de communication au XXIème Congrès de l'Association Française de la comptabilité les 18, 19 et 20
mai 2000 à Angers.

* ³⁷CAPIEZ Alain. Yield Management, optimisation du revenu dans les services, édition Hermès Science, Lavoisier,
2003, p34.

* ³⁸DUPONT, L., Contribution à l'étude des dimensions économiques du tourisme et des voyages, Paris : Le Harmattan, 2002, p182.

* ³⁹ ETZIONI AMATAI cité par NGOY KIMPULWA B., notes de cours, méthodes de prise des décisions, cours inédit, L2 GESTION HOTELIERE, ESTH, UNILU, 2019-2020.

* ⁴⁰ PIGE B., et all., Management et contrôle de gestion, Nathan, 2008, p.9.

* ⁴¹ « Efficience - Fiche terminologique », office québécoise de la langue française.

* ⁴² BALFET, M., marketing des services touristiques et hôtelières : spécificités, méthodes et techniques, éd. Ellipses, Paris, 2002, p 21.

* ⁴³ EIGLIER, P., ET LANGEARD, E., servuction : le marketing des services, éd. EDISCIENCES International, Paris, 1994, p 202.

* ⁴⁴ LANGLOIS, M., ET TOCQUER, G., marketing des services- le défi relationnel, éd. Gaëtan Morin Boucherville, Québec, 1992, p 21.

* ⁴⁵ LOVELOCK C., et all, Marketing de services, 7e edition, Pearson France, 2014, p18

* ⁴⁶ KOTLER, P., et all., Marketing management, évolue en permanence, 14^ème éd, Pearson, Paris, 2012, p159.

* ⁴⁷ https://www.cnrtl.fr/definition/pérennité(Consulté le 10/03/2020 à 20h00')

* ⁴⁸ https://fr.m.wikipedia.org/wiki/Rendement(Consulté le 10/03/2020 à 20h40')

* ⁴⁹ www.maxicours.com, consulté le 29/08/2020 à 18h29'

* ⁵⁰KOTLER, P., et all., op.cit., p152.

* ⁵¹ https://fr.m.wikipedia.org/wiki/Satisfaction(Consulté le 10/03/2020 à 19h54')

* ⁵² KOTLER, P., et all., op.cit., p158.

* ⁵³ https://fr.m.wikipedia.org/wiki/Fidélité(Consulté le 10/03/2020 à 21h00')