Analyse des difficultés rencontrées dans le cadre des améliorations continues au sein d'un système de management par la qualité des entreprises du secteur de la pêche au SENEGAL

b. le management par la qualité

Le management par la qualité est un mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société².

La réalisation de la qualité consiste à anticiper l'exécution, à exécuter comme prévue et ensuite à prouver. Appliquer et respecter cette séquence suppose de la rigueur.

Les ressources humaines comme matérielles doivent bien entendu permettre l'obtention de la qualité. Ce n'est pas toujours le cas, en particulier dans cette période où les entreprises réduisent leur personnel dans l'hypothèse implicite que les processus s'adapteront toujours, hypothèse qui a bien sur ses limites.

Il est vrai qu'être en assurance qualité peut être contraignant pour les responsables. Car, cela suppose :

· Renoncer à l'à peu près pour la rigueur,

¹ Manuel de gestion, volume 1. ELLIPSES/AUF, 2004.

² L'assurance qualité. Claude JAMBART. Economica, 2001.

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· Affronter les difficultés tout en apportant des solutions, en d'autres termes être autonome,

· Renoncer à un mode de management basée sur des décisions prises de manière impulsive au lieu d'être prise sur la base de règles réfléchies,

· Développer des relations franches avec ses collègues d'autant plus qu'il est plus facile d'accuser un collègue que de remettre en cause les règles de fonctionnement de l'entreprise.

Certains responsables ne réalisent ces exigences envers leurs collègues qu'une fois en assurance qualité. Très peu sont préparés à cela. Interviennent alors des difficultés de réalisation. Seulement, une entreprise n'est pas composée d'une seule personne. C'est un ensemble de processus avec de nombreux acteurs dont il faut tenir compte pour un bon résultat.

Etre en assurance qualité impose une approche processus c'est-à-dire d'identifier et de qualifier ses processus, leur domaine d'activité, les interfaces amont et aval, les éléments d'entrée et de sortie, la mise en exergue des relations client/fournisseurs...

Aussi évidente qu'elle puisse paraître, cette approche ne se révèle pas aussi facile à installer dans les entreprises dans la mesure où elle dérange les habitudes hiérarchiques. Elle présume une transversalité souvent douloureuse surtout si le climat social de l'entreprise ne s'y prête pas.

Il faut reconnaître toutefois qu'elle est source de bénéfices, les sociétés gérées par approche processus développent une orientation client réelle, elles se pilotent par les résultats. De plus les indicateurs de performance peuvent être une source extraordinaire de motivation du personnel, s'ils sont correctement employés, d'où son implication.

La pratique des processus génère une nouvelle culture dans les entreprises concernées ; elle améliore leur réactivité par le développement de communication horizontale.

Le management par la qualité nécessite l'implication de tous. Il commence par une sensibilisation à la qualité, sensibilisation qui permettra à tout un chacun au sein de l'entreprise de l'entrevoir.

Ensuite, elle passe par un diagnostic de l'entreprise qui se doit de déterminer son niveau de qualité. La qualité est vieille tout en étant nouvelle, toute entreprise a un niveau de qualité donné. Un minimum qui lui permet d'exister.

Cette étape consiste à déterminer ce niveau, ce qui bien est et ce qui ne l'est pas. La présence ou non de procédures et processus, la présence ou non de référentiel.

Apres le diagnostic vient la mise à niveau, elle consiste à faire un nivellement vers le haut de l'entreprise. Au cours de cette étape, certaines méthodes de travail subissent des changements. Il convient de ce fait d'accompagner son personnel pour un succès non pas apparent mais réel. Il ne suffit pas de changer une méthode de travail jugée trop lourde et source de coûts cachés pour irradier un mal, il faut en plus expliquer pourquoi, former aux nouvelles méthodes sans quoi l'erreur peu se répéter, se généraliser en engendrant d'autres maux comme c'est souvent le cas.

L'analyse de l'existant de ces entreprises révèle qu'elles ont une bonne perception de la qualité ce qui se comprend vu leur secteur d'activités. Le domaine dans lequel elles évoluent est sévère en termes de réglementation. Elles sont obligées d'en respecter un minimum sous peine de retrait de l'agrément du ministère.

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La connaissance et l'application des normes leur permettent d'acquérir un niveau de qualité acceptable. Ces entreprises sont bel et bien en assurance qualité, les manifestations qu'elles présentent ne font pas l'objet d'un doute. Elles n'éprouveront pas d'énormes difficultés dans l'observation de la norme ISO 22000 qui est basée sur l'HACCP.

Seulement, il faut noter que la qualité de ces entreprises concerne exclusivement le système de production. Elle n'est nullement généralisée mais plutôt focalisée sur un point. L'assurance qualité concerne le système de toute l'entreprise et nécessite un engagement total de la direction.

L'entreprise est considérée comme un processus, c'est-à-dire un ensemble d'activités corrélées ou interactives transformant des éléments d'entrées en éléments de sortie¹. Cela stipule que tout acteur se doit de connaître sa place dans la chaîne.

Tout cela renvoie à la notion de client fournisseur au sein d'une entreprise. Comme le dit la qualité, toute entreprise quelle qu'elle soit dispose de clients et de fournisseurs en son sein. Ecouter les besoins du clients internes permet de mettre en exergue les relations clients/fournisseurs c'est à dire, de faire apparaître les processus, identifier les couples clients/fournisseurs et clarifier les besoins et fournitures. Il convient donc de se poser les questions suivantes :

1. Qui sont mes clients ?

2. Quels sont leurs besoins ?

3. Que dois-je leur donner ?

4. Sont t-ils satisfais de mes prestations ?

5. Quels sont mes besoins ?

6. Qui sont mes fournisseurs ?

7. Ais-je bien défini mes besoins ?

8. Sont ils bien connu de mes fournisseurs ?

9. Que dois-je recevoir ?

La méthode de client/fournisseur est une méthode d'analyse et de clarification, elle favorise l'apparition d'une culture d'entreprise tournée vers le client et sa satisfaction. Tout acteur se doit d'avoir le soucis de transmettre à son client un produit de qualité, ce qui conduira à une augmentation du rendement conséquence d'une bonne gestion.

La qualité est une innovation, elle prône une gestion de l'entreprise basée sur de nouvelles méthodes de travail, de nouveaux outils. Elle contribue à changer les mentalités pour une meilleure gestion. C'est une innovation encore mal maîtrisée en Afrique.

Nos questionnaires nous montrent que pour beaucoup de responsables innover c'est améliorer l'existant comme nous l'indique le diagramme.

¹ Norme ISO 9000/2000.

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innovation

Non réponse

améliorer l'existant

créer, quelque chose de nouveau autre

23,1%

69,2%

7,7%

Bien que disposant d'un service ayant à charge l'élaboration et le suivi des innovations, la conception de concept est erronée et ne peut être géré correctement.

Selon le Robert¹, innover c'est introduire du nouveau dans un domaine. Ce ne peut donc pas être une amélioration de l'existant comme le pense beaucoup. On améliore ce qui existe et lorsque l'on innove, on apporte à l'existence ce qui n'existait pas.

Il est important de clarifier les concepts afin de lever le doute et permettre à tout un chacun au sein de l'entreprise de partir sur la même base, de dissiper toute ambiguïté dans le travail.

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¹ Le Robert, dictionnaire français. Dictionnaires LE ROBERT, 2005.

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