Limites de la protection des consommateurs par les autorités de régulation

Section 1. Autorégulation des opérateurs

§1. CODES DE CONDUITE

Pour plaire aux consommateurs_' les opérateurs mettent en place des codes de conduite en interne pour faire du consommateur l'objectif ultime de leur travail_' montrer qu'elles sont des « entreprises citoyennes. »

C'est ainsi que des chartes de déontologie_' de qualité et des « engagements clients »' sont élaborés pour renforcer l'attitude client du personnel.

C'est le cas pour la SONATEL et la SDE_' qui_' au-delà de l'approche client basique_' parlent de développement durable.

Le groupe SONATEL « a élaboré une charte de déontologie qui constitue pour les salariés un repère de valeurs et de bonnes pratiques »¹⁶.

Elle estime que « la Responsabilité Sociale d'Entreprise (RSE)_' placée au rang des priorités du groupe Sonatel depuis 2005_' est la capacité de Sonatel à contribuer au développement durable_' c'est-à-dire à un développement économique respectueux des équilibres sociaux et écologiques pour les générations futures ».

La SDE « est convaincue que l'harmonie est source de progrès_' et affirme son caractère d'entreprise citoyenne en menant de nombreuses actions au bénéfice des populations sénégalaises »¹⁷.

Le projet d'entreprise de SENELEC¹⁸_' « se fixe comme ambition de faire de Senelec un bien précieux pour tous_' pour le Client_' pour le Personnel_' pour l'Actionnaire. Cela signifie M

· Apporter au Client un service de qualité à un coût moindre_'

· Faire retrouver au personnel_' la fierté de travailler pour une entreprise reconnue qui l'implique_' l'utilise au mieux et l'accompagne dans son développement professionnel et personnel.

· Faire de SENELEC_' une société de référence au service du développement économique et social du Sénégal. »

16 Site web de SONATEL www.sonatel.sn

17 Site web de la SDE www.sde.sn

18 Site web de la SDE www.senelec.sn

§2. CERTIFICATION

Pour mieux rassurer les consommateurs, développer leur pénétration ou se faire une bonne image_' les opérateurs jouent aujourd'hui la carte « certification. »

C'est ainsi que la Sénégalaise Des Eaux affirme dans son site internet qu'elle« est certifiée selon la norme internationale ISO 9001 version 2000 depuis juillet 2002.»

Selon elle_' « la certification décernée par l'AFAQ_' l'un des tous premiers certificateurs mondiaux_' concerne les activités de l'entreprise dans l'exploitation_' le traitement_' la distribution d'eau potable et la gestion de la clientèle. »

La SDE ajoute que « Cette consécration fait de la SDE la première société sénégalaise assurant un service public à être certifiée dans une norme ISO et la première société d'eau du continent africain qui décroche une Certification dans la norme ISO 9001 version 2000 basée sur le management des processus et la satisfaction des clients. »

Le 1er décembre 2003_' Léon Charles CISS_' le Directeur de la Sonatel Mobiles d'alors_' a officiellement annoncé que l'Association française de l'Assurance qualité (AFAQ) avait octroyé la certification de qualité ISO 9001/2000 au système de gestion de la clientèle abonnée à la formule « Téranga »¹⁹.

Cette certification de Sonatel a_' plus tard_' « été remise en cause par l'AdEETélS » selon Pablo FALL son secrétaire exécutif_' « au vu de la mauvaise qualité du service et de la non transparence de la facturation mobile »

Ces diverses opérations de charme des opérateurs_' à l'endroit des consommateurs_' peuvent entraîner des erreurs de jugement des consommateurs, qui peuvent devenir plus tolérants vis-à-vis des manquements des opérateurs des secteurs régulés.

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Article dans OSIRIS_' www.osiris.sn

Ce qui entraîne_' bien sûr_' une mauvaise prise en compte des intérêts et renforce ainsi les limites dans le traitement des différends qui auraient dû les opposer aux opérateurs.